Тема 6. Координационные функции в управлении.

В современных условиях важной областью управления стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе, переработке и передаче информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. В динамике информационное обеспечение как процесс входит в понятие коммуникация.

Коммуникация – это обмен информацией между двумя или более людьми, главная цель которого - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Такое понимание коммуникации предполагает равноценную активную роль всех субъектов , участвующих в процессе коммуникации. Обмен происходит в том случае, если одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

Принято различать следующие виды коммуникаций:

внешние (между организацией и внешней средой);

внутренние;

Ранее организация была определена нами как устойчивая система совместно работающих индивидов на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей. Отсюда понятна роль именно внутренних коммуникаций, среди которых выделяют:

• межуровневые;

• между различными подразделениями,

• между руководителем и подчиненным (на них приходится 50-80%) коммуникаций),

• между руководителем и рабочей группой,

• неформальные коммуникации (информацией здесь являются неточные сведения).

Надо отметить, что по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, и руководители пользуются неформальными коммуникациями для запланированной утечки и распространения определенной информации. Типичной информацией, которая передается по каналам неформальных коммуникаций, являются сообщения о предстоящих сокращениях производственных рабочих, новые способы наказания за опоздания, изменения в структуре организации, будущие перемещения и повышения по службе работников организации.

Безусловно, процесс обмена чреват многими сложностями, а чтобы обнаружить их необходимо знать все элементы и стадии коммуникативного процесса.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• отправитель; лицо, аккумулирующее информацию и передающее идеи;

• сообщение; информация, закодированная с помощью символов;

• канал; средство передачи информации;

• получатель; лицо, для кого информация предназначена и которое интерпретирует ее;

Функционирование субъектов коммуникативного процесса в качестве отправителя и получателя предполагает прохождение ряда взаимосвязанных этапов, задача которых обеспечить обоюдную восприимчивость исходной идеи.

При этом следует иметь в виду, что каждый этап может являться точкой, где смысл сообщения исказится Указанные взаимосвязанные этапы следующие:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала;

• передача;

• декодирование;

Для отправителя информации должна быть обязательно важна реакция получателя, с помощью которой подтверждался бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания ее смысла. Для отправителя обмен информацией считается эффективным, если получатель понял идею и производит действия, которых от него ждет руководитель. Что же делает обмен информацией неэффективным?

Главными барьерами в межличностных коммуникациях (на них приходится большая часть обмена информацией) являются:

• Восприятие людей, информации и ситуаций, т.е. предвзятость и стереотипы по отношению к обоим субъектам коммуникативного процесса. Кроме того, по причине разной квалификации, разного накопленного опыта, может происходить разная интерпретация идеи, содержащейся в сообщении. Расхождение между сферами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которая понятна получателю.

• Семантический барьер, т.е. разное толкование слов в контексте информационного сообщения, что придает разный смысл идее. Здесь нужно помнить, что слово не имеет неповторимого значения, оно варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Например, в русском языке слово «язык» имеет более 30 значений: язык колокола, язык ботинка, язык пламени, шпион, язык как кулинарное или кондитерское изделие и т.д. Если не учесть этого обстоятельства, то, не уточняя контекст разговора, можно совершенно не понять информацию.

Особенно важно о семантических преградах иметь в виду организациям, которые активно выходят на внешний рынок и не являются носителями языка той страны, с которой намереваются сотрудничать.

• Невербальные преграды. К невербальным средствам общения относятся:

1. кинесика – внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика, жестика, пантомимика.

2. Такесика – прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание.

3. Проксемика - расположение людей в пространстве при общении. Здесь существуют следующие зоны дистанции: интимная (15 – 45 см), персональная (45 – 120 см), социальная (120 – 400 см), публичная (свыше 400 см).

Интерес представляет невербальная информация представителей разных стран, где, например, одни и те же жесты истолковываются по-разному. Известный всем жест поднятого вверх большого пальца в Америке, Англии, Австралии означает желание остановить машину, в Греции же – оскорбительное выражение «заткнись»; болгары, как мы знаем, говоря «нет», кивают головой, что абсолютно непривычно русским.

• Плохое слушание. Помехой при обмене информацией может служить отсутствие интереса к ней, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям. Чтобы у партнера такой интерес пробудить, до его сведения доводятся выгоды, что он может иметь, отнесясь к информации должным образом, а также потери, связанные с ее игнорированием.

• Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться, должно способствовать эффективности вашей управленческой деятельности.

Успешная реализация стратегии во многом зависит от качества принятого управленческого решения. Не случайно в литературе используется определение процесса управления, в котором в качестве основного момента рассматривается управленческое решение, на разработку, принятие и выполнение которого направляются усилия и организационная деятельность профессиональных управляющих.

Начальный импульс процессу принятия решений задает информация о состоянии контролируемых параметров управляемого объекта, а воздействие осуществляется после выработки и принятия соответствующего решения, которое подается на управляемый объект. Процесс принятия управленческих решений носит циклический характер, в центре цикла находятся три элемента процесса: проблема, ее решение, люди, участвующие в процессе на всех трех этапах.

Под проблемой понимается несоответствие фактического состояния управляемого объекта желаемому или заданному. Необходимость введения изменений, требующих для своей реализации ресурсов и времени, должна быть обоснована анализом факторов, оказывающих воздействие на состояние и положение организации. Описание проблемной ситуации содержит две части: характеристику самой проблемы и ситуационные факторы, приведшие к появлению проблемы. Анализ ситуационных факторов позволяет рассмотреть проблему в связи с вызвавшими ее событиями и изменениями во внутренней и внешней среде организации и начать поиск решения.

Управленческое решение– это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели менеджмента.

Обычно в принятии любого управленческого решения присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение, рациональность. Для стратегического и тактического управления любой подсистемой менеджмента принимаются рациональные решения, основанные на методах экономического анализа, оптимизации и обоснования. Безусловно, управленческое решение должно быть качественным, а для этого оно должно отвечать определенным требованиям. Главные среди них: обоснованность, своевременность, экономичность, эффективность.

Следует сказать, что в организациях принимается большое количество самых разнообразных решений, различающихся между собой по содержанию, срокам действия и разработки, направленности и масштабам воздействия, уровню принятия, информационной обеспеченности. Их классификация позволяет выделить виды решений, требующих различного подхода к организации процесса управления и методам принятия решений. Принятие решений в управлении представляет собой довольно сложный и систематизированный процесс, состоящий из ряда этапов и процедур.

Цель первого этапа– выявление и описание проблемы и проблемной ситуации;второго- поиск возможных вариантов решений; натретьем этапепроизводится оценка альтернатив и выбор окончательного решения; начетвертом этапецелью работ являются организация, контроль и оценка результатов выполнения принятого решения.

Значительным вкладом в эффективность принимаемого решения является моделирование будущего процесса. Моделирование делится на следующие виды: экономико-математическое, физическое и логическое.

Экономико-математическое моделированиепредставляет собой процесс выражения экономических явлений математическими моделями. Математическое моделирование экономических явлений и процессов дает возможность получить четкое представление об исследуемом объекте, охарактеризовать и количественно описать его внутреннюю структуру и внешние связи. Экономико-математическая модель должна быть адекватной действительности, отражать существенные стороны и связи изучаемого объекта.

Физические моделипредставляют собой пропорционально уменьшенные натуральные объекты. Они изготавливаются с целью экономии материалов для проверки аэродинамических, эстетических, компоновочных и других характеристик объекта.

Логические модели представляют собой совокупность причин, объясняющих проблему предприятия, что позволяет принимать выверенные управленческие решения по устранению обозначенной проблемы. Примером логического моделирования является диаграмма Исикавы ( рис.7).