- •Основы деловой этики. 10.02.14
- •Деловое общение
- •Коммутативная сторона общения. 24. 02. 14
- •Эффективное слушание.
- •Имидж Делового человека
- •Невербальные виды информации
- •Деловой этикет
- •Умение слушать
- •Невербальная коммуникации.
- •Перцептивная сторона общения
- •Интерактивная сторона общения
- •Конструктивная критика
Интерактивная сторона общения
Социально-ролевой:
Основой принцип: знание и реализация норм социальной среды
Степень личной вовлеченности: общение как правило, носить анонимный характер
С точки зрения эмоций: значение имеет не искреннее выражение эмоций, а правильное поведение с точки зрения окружающих; решающий характер преобретает демонстрируемые эмоции
Деловой уровень:
людей объединяет интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей
Основной принцип: рациональность, поиск средств, повышение эффективности сотрудничества
Степень личной вовлеченности: общение является психологически отстраненным, доминирует Я-Вы контакт
С точки зрения эмоций: роль эмоциональных проявлений минимальна
Интимно-личностный:
Сущность: удвлетворение потребностей в понимании, сочувствии, переживании
Основной принцип: эмпатия
Степень личной вовлеченности: от партнеров ожидается психологическая близость, доверительность
С точки зрения эмоций: эмоции преобретают решающий характер, необходимо учитывать скрываемые чувства
Пространство – организация всех элементов межличностного взаимодействия в определенном порядке, предполагающая:
Выбор позиции по отношению к другому
Четкое определение пространственных и временных границ ситуации, за пределами которой, выбранная позиция становится неуместной
Оформление позиции по средствам вербальных и невербальных средств коммуникаций
Эрик Берн (Транзактный анализ):
«Родитель» – требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит, покровительствует
«Взрослый» – рассудительность, работа с информацией
«Дитя» – преобладание чувств, беспомощности, подчинения: «ребенок бунтарь», «ребенок забитый». «ребенок свободный»
Вмды транзакций:
дополнительные (параллельные). Взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, участвуют два эго состояния
Перекрестные. Один из партнеров не понимает или не желает понимать позицию и ожидания другого (участвуют 4-е эгосостояния), существует конструктивный перкрест, в котром игнорируется стимул направленный в позицую РД и отвечает из позиции В, стимулируя состояния В у партнера
Скрытые: 2 уровня
Выражаемый словами
Подразумеваемый
Сценарий взаимодействия – стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях. Когда ситуация нам знакома, мы часто используем автоматические действия, знания типичных сценариев способствует взаимопониманию между участниками взаимодействия, а отсутсвие таких сценариев может привести к конфликту.
Конструктивная критика
Цель: донести до человека, что ему нужно исправить или развить в себе, а также сохранить или даже повысить его мотивацию
Приемы и правила конструктивной критики:
1) критика дб направлена на позитивные изменения в будущем, а не сводится к поиску виноватых или к припоминанию лишних ошибок
2) критикуя сотрудника, оставьте ему возможность высказаться о ситуации и возможность ее исправления
3) критика дб конкретной
4) критиковать можно действия, а не качества человека и черты его личности
5) критикуя, лучше начинать с положительных моментов и заканчивать на позитивной ноте
6) полезно использовать приемы объединения
7) полезна метафорическая критика
8) полезна предупреждающая критика - она актуально до вхождения сотрудника в сложную ситуацию и предполагает демонстрацию возможных типичных ошибок с объяснением того, как их можно избежать
9) критика должна опираться на факты, а не на эмоции
10) переходить к следующему вопросу, только решив предыдущий, всегда помните, какую цель вы преследуете
11) "один проступок - одно наказание"
12) избегайте публичной критики
13) наиболее эффективна критика, которая опирается на индивидуальную карту мотиваторов человека
14) следует давать позитивную установку: как надо действовать и поступать
Этапы:
1) устанавливаем контакт
2) формулируем тему и цель беседы (оговариваем правила игры)
3) обмен мнениями
4) подведение итогов с выработкой плана действий
Типы вопросов
1) вступительные
2) информационные - всегда открытые
3) контрольные
4) вопросы для ориентации
5) подтверждающие
6) ознакомительные
7) встречные
8) альтернативные
9) однополюсные
10) удостоверяющие замечания
11) исправляющие
12) провокационные
13) заключительные
Правила коммуникации:
Пока трансакции допольнительны, процесс коммуникации будт протекать неопределенно долго
Процесс
Дополнительная трансакция
Общение:
Родитель-родитель: обмен сплетнми
Взрослый-врослый: решение проблемы
Ребенок-ребенок: игра
Жажда
Жажда ощещений
Жажда признания
Жажада структурирования
Формы структурирования времени:
Ретуал
Активность
Времяприроводдение
Игра
Близость
Влияние предков:
Гордость
Идеализация
Соперничество
Личный опыт
Развитие:
Детство
Юность
Зрелость и старость
Спор
Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения согласшения относительно предмета переговоров.
Договор – правовой акт, который устанавливает права и обязанности сторон
Конвекция
Соглашение протоколо
Визитные карточки
Переговоры:
Установить визуаьный контакт
Установить контакт на одном горизонтальном уровне
Вербальный контакт
Добиться ощущения понимания
Сформулировать и высказать три истины
Правила:
Рациональность
Понимание
Общение
Достоверность
Необходимо избегать поучительного тона
Принтие
Психология завязывания деловых отношений