- •Оглавление
- •Теория и практика психологической помощи а.Н. Моховиков телефонное консультирование
- •От научного редактора
- •Предисловие
- •Предисловие автора ко второму изданию
- •Философская антропология и телефонная помощь: м.Бубер и м.М.Бахтин против б.Паскаля и г.-г.Гадамера1
- •I история возникновения телефонного консультирования, принципы работы, обучение Глава 1. История телефонной психологической помощи за рубежом
- •Глава 2. Особенности телефонной психологической помощи в посттоталитарном обществе
- •Глава 3. Основные принципы работы и этика телефонной помощи
- •Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта
- •Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта 63
- •Глава 5. Феномен «сгорания» у телефонных консультантов
- •Глава 6. Практика супервизии в телефонном консультировании
- •Глава 7. Рекламная деятельность в службах неотложной телефонной помощи
- •П. Психотехнические аспекты телефонного консультирования Глава 8. Психология активного слушания
- •Глава 9. Психология телефонного диалога
- •Глава 9. Психология телефонного диалога 127
- •Глава 10. Язык телефонного диалога
- •Глава 10. Язык телефонного диалога 141
- •Глава 11. Телефонный диалог и простые эриксонианские техники
- •Глава 12. Психология регулярных («зависающих») абонентов
- •Глава 13. Психология вербальной агрессии
- •Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами
- •Глава 14. Агрессивный и манипулятивный абоненты 177
- •Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения
- •Глава 16. Механизмы психологической защиты и телефонная помощь
- •Ш. Частные проблемы телефонной помощи Глава 17. Экзистенциальные аспекты консультирования
- •Глава 18. Основы возрастной психологии и телефонная помощь
- •Глава 19. Психология семейного конфликта
- •Глава 20. Кризисные состояния
- •Глава 20. Кризисные состояния 275
- •Глава 21.Суицидальное поведение
- •1. Предшествующая попытка суицида
- •2. Суицидальная угроза
- •3. Ситуационные факторы
- •4. Семейные факторы
- •5. Эмоциональные нарушения
- •6. Психические заболевания
- •7. Имитация суицидального поведения
- •Глава 22. Проблемы аддикции
- •1. Мы признали свое бессилие перед алкоголем, признали, что потеряли способность распоряжаться своими судьбами.
- •2. Мы пришли к убеждению, что только сила, более могущественная, чем мы, может возвратить нам здравомыслие.
- •Глава 22. Проблемы аддикции
- •Глава 23. Сексуальные проблемы в телефонном консультировании
- •Глава 24. Телефонное общение с душевнобольными
- •Приложения Приложение 1. Как организовать центр консультативной телефонной помощи (на опыте «Befrienders International»)
- •Приложение 2. Этическая хартия международной федерации служб неотложной телефонной помощи (ifotes)
- •I. Название и местонахождение
- •II. Миссия
- •III. Функции и цели
- •IV. Членство
- •V. Прием, исключение и выход членов
- •VI. Организация
- •VII. Состав Генеральной ассамблеи
- •VIII. Обязанности и процедура Генеральной ассамблеи
- •IX. Вопросы компетенции Генеральной ассамблеи
- •X. Международный комитет
- •XI. Исполнительный комитет
- •XII. Финансы и задолженность
- •XIII. Право подписи
- •XIV. Поправки к Уставу, Этической хартии и Международным нормам
- •XV. Роспуск
- •XVI. Окончательное распоряжение
- •Глава 1. История телефонной психологической
- •197110, Санкт-Петербург, Чкаловский пр., 15.
Глава 9. Психология телефонного диалога 127
гать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (б) противопоставлять, (7) командовать, (8) защищать и т.д.
В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.
Примеры «открытых вопросов»:
• Какие чувства это у Вас вызывает?
• Как Вы отреагировали на то, что случилось?
• Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?
• Это случалось с Вами раньше?
• Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?
• За что Вы чувствуете себя ответственным?
• Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?
• Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувствуете Вы сами?
• Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из
ситуации?
• Что Вы можете еще рассказать об этом?
• Что Вы делаете, когда это происходит?
• Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?
• Как я могу Вам помочь?
• Каковы Ваши отношения с Вашими ...?
• Что Вы делаете, когда Вам грустно?
• Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?
Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.
По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о...», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о...», «Что Вы чувствовали, когда...».
Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.
Одной из возможных отрицательных сторон консультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирования — часто тогда, когда очень близко разрешение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развивается ситуация «над—под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единственностью, и только ею» {Канвтти, 1980. С. 481). Ощущение власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсознательно хочет остаться один, освободиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из путей решить эту проблему — обрести власть над абонентом. Она тут же уничтожает экзистенциальные свойства диалога, а положение «над—под» оказывается иллюзией триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктивную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.
При обсуждении в диалоге консультанту следует говорить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно думать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы расстроены происшедшим», «К чему привела эта ссора с...?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?», «Должно быть, это трудно для Вас, рассказать о...?».
Выше мы говорили, что не следует определять чувства, проблему или ситуацию до того, как это сделано абонентом. Довольно реальной при этом становится опасность усугубить психическое состояние собеседника или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми, и таким образом вынужденно уйдут в сторону от реальной ситуации. Такие понятия, как «самоубийство», «ссора», «депрессия», «проблема», «кризис» и т.п., могут появиться в лексиконе консультанта и подлежать дальнейшему обсуждению, только если о них упомянул абонент. Не следует злоупотреблять частицей «же», она указывает на чрезмерную уверенность консультанта, может иметь обвиняющий оттенок или свидетельствовать о стремлении ограничить обсуждение. Несмотря на профессиональную подготовку, консультант не вправе ставить конкретный психиатрический или психологический диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение, облегчающее ему ведение диалога. Квалифицирующие термины, которые использует абонент, должны быть обязательно переведены в термины действия. Например следует говорить не о «депрессии», а том, «что Вы чувствуете, находясь в этом состоянии?». Действия всегда реальны, а интерпретации могут быть лишь расхожими бытовыми штампами. Более того, любое понятие статично, тогда как в любом глаголе заключена возможность изменения. Одним из путей поощрения собеседника к общению в терминах действия может быть рассказ о событии из своей жизни, сопровождавшемся аналогичными чувствами. Но в этих случаях, а они нередки для начинающих консультантов, возникает опасность чрезмерного отождествления с собеседником. Поэтому более эффективной может оказаться терапевтическая метафора. Она имеет одно фундаментальное свойство: в рассказанной консультантом басне, притче, легенде или жизненной истории сообщается о некой части обобщенного опыта, содержащей рекомендации или поучительные сообщения относительно проблемной ситуации. Некто сталкивается с какой-то проблемой и тем или иным способом преодолевает ее либо терпит поражение. Способ предлагаемого в метафоре решения проблемы может быть использован абонентом в сходной ситуации. Эмоциональные переживания при выслушивании сказки, анекдота или шутки, приводя к большей или меньшей степени отождествления с героями, делают их субъективно важными для абонента, то есть метафорическими. При этом возникает понимание его собственной проблемной ситуации, содержащее новый личностный опыт. Более того, сам по себе рассказ абонента может рассматриваться как набор метафор, отражающих его уникальную модель мира. Эмпатическое вчувствование в них является отправным пунктом психологического консультирования. Эффективное конструирование и работа с метафорами требует специальных знаний и навыков консультанта.
Если возникает необходимость отсылки к службам, соответствующим нуждам абонента, то это не следует использовать как повод избавиться от него. Отсылки целесообразно предлагать или объяснять их необходимость только на заключительном этапе диалога. В случае отсылок желательно избегать обещаний, что именно там будет оказана действенная помощь. Такие «гарантии» снижают эффективность телефонного диалога и могут породить иллюзии, которые окажутся в будущем нереализованными.
Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38% — через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% — путем невербальных телесных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем длительное детальное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента. Если он фиксирован на своих чувствах, целесообразно побеседовать о существующих фактах, а если он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.
Молчание в диалоге. Эпизоды молчания между абонентом и консультантом нередко возникают в процессе диалога. Кроме того, в практике телефонного консультирования встречаются так называемые «молчащие» обращения. Что стоит за молчанием и как обходиться с ним? Очень часто столкновение с молчанием вызывает тревогу у участников диалога, и если оно продолжается довольно долго, то тревога переходит в страх и стремление принудительно его прервать.
Работникам сферы кризисной интервенции хорошо известно, что за молчанием стоит интенсивное эмоциональное напряжение, психическая боль или иные суицидальные чувства, блокирующее возможность словесного выражения переполняющих чувств. Психотерапевты знают, что за молчанием могут скрываться удовлетворение, радость, умиротворение, гнев, презрение, безучастность и многое другое. Молчание может быть угрожающим, напоминая человеку об опыте младенческого одиночества и отверженности, когда мать, казалось, исчезла навсегда. Оно объединяет с другим молчащим человеком в моменты, когда произнесенное слово может оказаться разрушающей силой, «непонятным прикосновением». В диалоге оно может стать важной «зоной роста», в которой созревает продуктивное решение или готовится инсайт. Молчание бывает целительным в диалоге с пограничными личностями или больными шизофренией, для которых говорение означает потерю контроля и иллюзия автономии поддерживается лишь в тишине.
Психоаналитики обычно трактуют молчание как признак сопротивления переносу или актуализации воспоминаний, идущий от детского негативизма анальной стадии. Другие направления в психотерапии стараются использовать его в позитивном ключе.
Что бы ни скрывалось за молчанием в каждом конкретном случае — возможно, прежнее обращение к специалистам сферы психического здоровья или в службу телефонной помощи было бесполезным, возможно, высокий уровень тревоги мешает говорить или существуют опасения по поводу возникновения отношений близости с собеседником — несомненно, что консультанту необходимы навыки совладания с молчанием, прежде всего заключающиеся в проявлении принятия, эмпатии, заботы и открытости. Следует избегать скороспелых интерпретаций и сосредоточиться на систематическом приглашении к разговору: «Знаете, порой очень трудно начать говорить о вещах, которые беспокоят. Я здесь, рядом с Вами, и, если Вы готовы, давайте поговорим». После паузы следует продолжить ободряющие и оказывающие поддержку утверждения. В некоторых работах описываются несколько необычные техники стимуляции (Brockopp, Lester, 1973), при которых в попытках разговорить абонента его убеждали отвечать на вопросы «да» или «нет» соответственно каким-либо звуком или молчанием. Если, несмотря на все усилия, молчание преодолеть не удается, консультанту важно умело завершить обращение. Следует тактично сообщить о своем намерении, объяснив, что сейчас линия помощи может быть очень загруженной, что она функционирует в течение 24 часов и что у абонента всегда остается возможность позвонить позднее. В ряде служб зарубежных стран поощряют использовать очный контакт, возможность переписки, сообщения по факсу или электронной почте. Важно помнить, что для некоторых абонентов молчание может быть своеобразным ритуалом и они могут звонить и молчать несколько раз до того, как в конце концов заговорят.
Таким образом, молчание является важной частью человеческого общения, обязательным фоном, на котором возникает словесный диалог. Оно многообразно в своих смыслах, позитивных и негативных. Молчание — это не просто отсутствие слов, оно может означать активное присутствие.
Главная цель телефонного диалога в экзистенциальном смысле — не раскрытие тайны абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Если телефонный диалог — это служение Добру и Любви, то можно вспомнить высказывание А.А.Лосе-ва, писавшего: «В любимом всегда имеется для любящего такая тайна, которая неисчерпаема. Любить — это и значит видеть в любимом тайну, которую другие, не любящие, не видят». Когда консультант становится сопричастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальность его бытия. Сущностное сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув через проблемы, пробить туннель к Тайне Человека. «Что-то, что мы держим на уровне тайны, оказывается при этом фундаментальным условием понимания других вещей, само оставаясь в строгом рациональном смысле — непонятным» (Мамардашвили, 1991).
Наличие тайны — это, пожалуй, наряду со способностью к диалогу, одно из наиболее человеческих свойств личности — наиболее ценное, но и беззащитное в то же самое время. Сопричастность тайне абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я— Ты, сопровождающийся особым духовным просветлением, постижением Лика, когда суть этого мира становится кристально ясной. Созданное в такие минуты, будь то произведение искусства или телефонный диалог, может с достаточным основанием почитаться священным.
Рекомендуемая литература
Батищев Г.С. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995. № 3. С. 109—129.
Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.
Бубер М. Два образа веры / Пер. с нем. М.: Республика, 1995.
Гадамер Г.Г. Неспособность к разговору // Актуальность прекрасного / Пер. с нем. М.: Искусство, 1991. С. 82—92.
Гордон Д. Терапевтические метафоры: оказание помощи другим посредством зеркала / Пер. с англ. СПб.: Белый кролик, 1995.
Дубровская М.О. Пространство общения. Вестник РАТЭПП,
1994. № 1. С. 25- 29.
Канетти Э. Масса и власть // Человек нашего столетия / Пер. с нем. М: Прогресс, 1980. С. 392—445.
Копьев А.Ф. Взаимоотношение «Я»—«Другой» и его значение для практической психологии // Моск. психотерапевтам, журн. 1999. № 2 (22). С. 48-60.
Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Психологическое консультирование и психотерапия. Т. 1. Теория и методология. М.: 1999. С. 52-66.
Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонентом и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 26-37.
Мэки Б. Запись психотерапевтической сессии. Вестник РАТЭПП, 1992. № 1—2 (2—3). С. 37-52.
Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. Вестник РАТЭПП,
1995. № 2. С. 38-46.
Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // А.М.Айламазян. Метод беседы в психологии. М.: Смысл, 1999. С. 94—157.
Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М.: 1991.
Флоренский ПА. Иконостас // Свящ. Павел Флоренский. Статьи по искусству. Париж: YMCA—Press, 1985. С. 40—126.
Эриксон М. Мой голос останется с вами / Пер. с англ. СПб.: Петербург—XXI век, 1995.
Brockopp B.W., Lester D. The Silence Caller // Crisis Intervention and Counseling by Telephone / D.Lester, B.W.Brockopp (Eds.). Springfield (II): Charles C.Thomas, 1973. P. 199-205.
Liegner E. The Silent Patient // Psychoanalytic Review. 1976.
V. 61. P. 229-245. Scott V., Lester D. Listening to Silence // Crisis, 1998. № 3.
V. 19. P. 105-108. Zeligs M.A. The Psychology of Silence // Journal of the
American Psychoanalytic Association. 1961. V. 9. P. 8—11.