1.1.3 Должностные обязанности менеджера ооо «Лан-Оптик
Менеджер ООО «Лан-Оптик» является связующим звеном между клиентами и службой технической поддержки. Он также как и диспетчер принимает телефонные звонки но в отличие от первого только он может принять заявку на выполнение услуги технической поддержки. После принятия заявки он составляет наряд и передает его работникам службы технической поддержки (ТП), которые в свою очередь обязуются выполнить его в установленный срок. Работники службы ТП выполнившие задание возвращают наряд менеджеру. Менеджер в конце месяца производит расчеты по нарядам для каждого сотрудника технической поддержки и передает их в бухгалтерию. Также руководитель службы ведет учет израсходованного оборудования и подсчитывает количество материалов находящихся непосредственно в пользовании сотрудника ТП.
Наряду с принятием звонков руководитель службы ТП консультирует абонентов о стоимости и возможности оказания услуг службой ТП. При необходимости рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием абонента службой технической поддержки и если это необходимо повторно направляет специалиста для устранения неисправности.
Менеджер ООО «Лан-Оптик» составляет график работы мастеров службы ТП на каждый месяц и осуществляет координацию работы специалистов службы, направляя их на объекты требующие устранения неисправности в первую очередь.
Схема выполнения менеджером своих основных обязанностей представлена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 - Документооборот менеджера ООО «Лан-Оптик»
Менеджер ООО «Лан-Оптик» консультирует абонентов по телефону или при личном контакте о вопросах и цене оказания технической помощи, а так же по возможности в простых ситуациях пытается помочь клиенту по телефону.
Составляет наряд на вызов специалиста службы ТП к абоненту и отдает мастеру. Мастер, выполнивший работу, возвращает наряд руководителю.
Менеджер в конце месяца производит расчеты по нарядам (количество выполненных нарядов, рассчитывает премию по нарядам) для каждого сотрудника технической поддержки и передает отчеты в бухгалтерию.
Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием абонента службой технической поддержки и если это необходимо повторно направляет специалиста для устранения неисправности.
Руководитель службы ведет учет израсходованного оборудования и подсчитывает количество материалов находящихся непосредственно в пользовании сотрудника ТП.
1.1.4 Существующая технология выполнения менеджером своих функций
На рисунке 1.6 изображена схема бизнес-процессов, структурированная по соответствующим работам и их декомпозициям.
Модель AS-IS (как есть) - это модель текущей организации бизнес-процессов предприятия. Схема бизнес-процессов в варианте AS-IS в нотации IDEF0 (методология функционального моделирования) до внедрения АРМ представлена на рисунке 1.7. На рисунке 1.8 представлена декомпозиция бизнес-процессов управления службой ТП. На рисунке 1.9 представлена декомпозиция работы «Организация работы специалистов службы ТП». На рисунке 1.10 представлена декомпозиция работы «Премирование специалистов службы ТП». На рисунке 1.11 представлена декомпозиция работы «Учет оборудования для выполнения ремонтных работ».
Менеджер ООО «Лан-Оптик» принимает входящие телефонные звонки от абонентов фирмы. В ходе разговора сотрудник пытается помочь решить возникшую у клиента проблему своими силами по телефону, и если ему это удается, то звонок на этом заканчивается, информация о решенной проблеме клиента ни где не учитывается. В случае необходимости выезда специалиста к абоненту менеджер, пользуясь клиентской базой, оформляет заявку в регистрационном журнале, в котором указывается: номер заявки, номер договора клиента, ФИО, адрес и контактный телефон. В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и договором фирмы, организация должна в установленные сроки устранить неисправность на линии или в оборудовании находящимся на балансе предприятия. Менеджер ООО «Лан-Оптик» обязан принять заявку от абонента и в кротчайшие сроки направить специалиста для устранения неисправности. Для формирования наряда специалистам службы ТП и бланка заявки - берутся данные из регистрационного журнала и сведения о специалисте службы, который будет направлен на устранение неисправности.
Рисунок 1.7 - Бизнес-процессы управления службой ТП
После выполнения работы специалист службы ТП сдает наряд руководителю. Менеджер закрывает наряд - указывает вид и сумму работ, дату выполнения, переводит наряд в статус выполненных. Также он формирует документ на списание суммы со счета клиента за выполненные работы. Менеджер ООО «Лан-Оптик» в конце месяца проводит подсчет выработки за месяц по каждому сотруднику (сколько нарядов выполнено всего сотрудником технической поддержки, общая сумма по нарядам за месяц). Исходя из этих данных и коэффициентов премирования, менеджер определяет размер премии для каждого сотрудника службы технической поддержки.
Менеджеру ООО «Лан-Оптик» подчиняются специалисты службы технической поддержки. В обязанности менеджера входит учет израсходованного оборудования и учет оборудования в пользовании специалистов службы ТП. Для учета израсходованных устройств необходим выполненный наряд, в котором указанно, сколько и какое оборудование было установлено или заменено. Что бы учесть полученные материалы и устройства менеджер пользуется документом о получении нового оборудования сотрудниками ТП со склада – заборным листом. Используя эти документы, в своей работе менеджер ООО «Лан-Оптик» может определить наличие фактического оборудования в пользовании специалистами службы ТП. Вышеописанные мероприятия помогают контролировать поток оборудования в службе технической поддержки и выявлять потерю или кражу устройств.