СиС лекции
.pdfКонтрольные вопросы по теме 7
1.Что обозначает аббревиатура ISO?
2.Приведите названия стандартов, входящих в семейство стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.
3.Дайте характеристику основополагающих стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.
4.Охарактеризуйте назначение и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Что включают в себя основные элементы стандарта?
5.Раскройте содержание принципов менеджмента качества. Как организация должна реализовывать эти принципы?
6.Объясните сущность процессного подхода к деятельности организации.
7.Раскройте содержание модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.
8.С какой целью и в какой последовательности осуществляется сертификация систем менеджмента качества?
9.Какие цели преследует создание системы экологического менеджмента в организации?
10.Какие цели преследует создание системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья и ее сертификация?
11.Какие документы используются при создании системы ХАССП и ее сертификации?
12.Раскройте сущность интегрированных систем менеджмента качества.
81
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
1.Совокупность отличительных свойств:
1.требование
2.характеристика
3.показатель
4.качество
5.описание
2.Документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования:
1.регламент
2.стандарт
3.норма
4.технический регламент
5.технический стандарт
6.техническая норма
3.Документ (соглашение), дающий право на выполнение некоторых действий:
1.свидетельство
2.технический регламент
3.лицензия
4.сертификат
5.акт
4.Какая деятельность направлена на достижение упорядоченности в сферах производства продукции; повышения конкурентности продукции, работ и услуг:
1.сертификация
2.стандартизация
5.Национальный орган по стандартизации - __________________
82
6.Совокупность свойств продукции, обуславливающие пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением:
1.качество продукта
2.показатель качества
3.характеристика требований качества
7.Нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области
- ___________________.
8.В каком нормативном документе установлены минимальные требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды:
1.ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2.ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
3.ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
4.ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.
9.Сопоставьте термины и определения:
1.Часть менеджмента качества, направленная Обеспечение
на установление целей в области качества и |
качества |
|
установление необходимых операционных |
||
Улучшение ка- |
||
процессов и соответствующих ресурсов для |
чества |
|
достижения целей в области качества. |
||
Менеджмент |
||
2. Часть менеджмента качества, направлен- |
||
ная на повышение способности выполнить |
качества |
|
требования к качеству. |
Планирование |
|
3. Процесс или результат формирования тре- |
качества |
|
буемых характеристик продукции (услуги) |
|
|
при ее создании, а также поддержание этих |
|
|
характеристик при хранении, транспортиро- |
|
|
вании и эксплуатации продукции |
|
83
10.Документ, удостоверяющий соответствие продукции (услуги) требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров – это:
1.знак соответствия
2.стандарт
3.лицензия
4.сертификат соответствия
5.знак обращения на рынке
11.Менеджмент качества – это:
1.процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции (услуги) при ее создании, а также поддержание тих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции;
2.деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;
3.скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате изучения материалов конспекта лекций студент должен:
знать:
-терминологию, относящуюся к стандартизации и подтверждению соответствия продукции (услуг);
-основные документы в сфере технического регулирования, действующие в РФ;
-основные положения системы национальной стандартизации в сфере социально-культурного и туристского обслуживания;
-основные положения государственных стандартов в сфере социально-культурных и туристских услуг, оказываемых населению;
-основные характеристики подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям, предъявляемым к их качеству;
84
-основные положения международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, порядок формирования систем менеджмента качества на основе международных стандартов;
уметь:
-выявлять проблемы и формулировать современные тенденции в области стандартизации и подтверждения соответствия в сфере услуг;
-формировать требования к качеству услуг предприятия СКС на основе требований безопасности и иных требований, предъявляемых системой технического регулирований в РФ;
-разрабатывать внутрифирменные спецификации качества (стандарты обслуживания, процедуры и т.д.);
-применять в практической деятельности по обеспечению качества на предприятии туризма систему актуальных нормативных документов, включая государственные и иные стандарты, правила и т.д.;
владеть:
-специальной терминологией в области технического регулирования;
-навыками свободного владения нормативными документами в области стандартизации и подтверждения соответствия продукции (услуг);
-методикой формирования стандарта организации, основанной на процессном и системном подходе;
-методикой подготовки и прохождения процедуры добровольного подтверждения соответствия услуг СКС и туризма необходимым требованиям.
Настоящий конспект позволяет сформировать минимально
необходимый, но достаточный набор знаний, умений и навыков выпускника специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм».
Самостоятельное углубленное изучение отдельных вопросов и тем дисциплины «Стандартизация и сертификация соци- ально-культурных и туристских услуг» возможно в ходе самостоятельной работы студента с источникам, указанными в списке литературы.
85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы
1.Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» с изменениями.
2.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности» в редакции ФЗ 2007 г.
3.ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
4.ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Системы менеджмента качества. Требования».
5.ГОСТ Р ИСО 9004:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
6.Система классификации гостиниц и других средств размещения». Утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.
7.ГОСТ 28681.0 – 90 « Стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания. Основные положения».
8.ГОСТ Р 50690-2000. «Туристские услуги. Общие требования».
9.ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
10.ГОСТ Р 51185-2008 . «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
11.ГОСТ Р 53423-2009. «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».
12.ГОСТ Р 50644-2009. «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
13.ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения».
14.Ст ОО 01-03. «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения».
15.ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
86
16.ГОСТ Р 50763-2007. «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».
17.ГОСТ Р 50762-2007. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
18.ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Общие требования». (Заменен на ГОСТ Р 50764-2009).
19.ГОСТ Р 50764-2009. «Услуги общественного питания. Общие требования».
20.ГОСТ Р 50935-2007. «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
21.ГОСТ Р 53105-2008. «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию».
22.ГОСТ Р 53106-2008. «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания».
23.ГОСТ Р 53104-2008. «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания».
24.ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к персоналу».
25.Правила оказания услуг общественного питания.
Основная литература
1.Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник/ Л.В. Баумгартен. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 352 с.
2.Бгатов А.П. Безопасность в туризме: Учебн. пособие.- М.:
ФОРУМ, 2007.
3.Дехтярь Г.Д. Лицензирование и сертификация в туризме.: Учебн. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006.
4.Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебн. пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-
М, 2008. – 544 с.
87
Дополнительная литература
1.Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред.
А.В. Ракова. М., Academa, 2004.
2.Управление качеством. Учебное пособие. Под ред. д.э.н, проф. С.Д. Ильенковой, М., Юнити, 2003.
ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ
Гарантирование (обеспечение) качества – часть менедж-
мента качества, направленная на предоставление уверенности в
том, что требования к качеству будут выполнены.
Градация - категория (класс, сорт) или ранг (разряд), присвоенный разным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим одно и то же функциональное использова-
ние.
Классификатор – нормативный документ, представляющий систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации.
Менеджмент – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству.
Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены
(строительные нормы, санитарные нормы и т.д.).
Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся раз-
личных видов деятельности или их результатов.
Общероссийский классификатор техникоэкономической и социальной информации – нормативный до-
кумент, распределяющий технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами), и являющийся обязательным для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.
88
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и установление необходимых операционных процессов и соответст-
вующих ресурсов для достижения целей в области качества.
Подтверждение соответствия – документальное удостове-
рение соответствия продукции или иных объектов и процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или услови-
ям договоров.
Потребность – осознанная необходимость, которая носит объективный характер и зависит от уровня материальной и ду-
ховной жизни общества.
Правила стандартизации – нормативный документ, устанавливающий обязательные для применения организационнометодические положения, которые дополняют или конкретизируют отдельные положения национальных стандартов и определяют порядок и методы выполнения работ по стандартизации.
Процесс – любая деятельность, использующая ресурсы предприятия и управляющие воздействия и ведущая к изменению состояния объектов управления. Процесс – это поток работ, иду-
щий внутри предприятия от одного исполнителя к другому.
Рекомендации в области стандартизации – документ, со-
держащий советы организационно-методического характера, которые касаются проведения работ по стандартизации и способствуют применению основополагающего национального стандарта или содержат положения, которые целесообразно предварительно проверить на практике до их установления в основополагающем национальном стандарте.
Свод правил – документ, содержащий технические правила или описание процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации продукции.
Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.
89
Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, по-
ложениям стандартов, сводов правил или условиям договоров. Система качества - это совокупность структур предпри-
ятия, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ре-
сурсов.
Стандарт – документ, в котором в целях добровольного, многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, а
также выполнения работ или оказания услуг.
Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения кон-
курентоспособности продукции, работ и услуг.
Стандарт организации (СТО) – стандарт коммерческой,
общественной, научной, саморегулируемой организации, объединений юр. лиц, который может разрабатываться и утверждать-
ся организацией самостоятельно.
Схема подтверждения соответствия – перечень действий участников подтверждения соответствия, результаты которых рассматриваются ими в качестве доказательств соответствия про-
дукции и иных объектов установленным требованиям. Технический регламент – документ, устанавливающий
обязательные для применения и исполнения требования к объек-
там технического регулирования.
Техническое регулирование – правовое регулирование от-
ношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции или процессам, в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам, выполнению работ и оказанию услуг, а
также в области оценки соответствия.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.
90