Організаційна структура підприємства.

Копатько Євгеній - засновник компанії, експерт-соціолог;

Золотухін Едуард - директор компанії, член ESOMAR;

Бонитенко Олена - фінансовий директор;

Касьян Марина - заступник директора;

Слинько Сергій - заступник директора;

Коломієць Анастасія - керівник дослідницьких проектів;

Наумова Марта - ведучий аналітик;

Летуновська Галина - керівник відділу кількісних досліджень (керівник практики);

Цветкова Майя - менеджер проектів відділу кількісних досліджень;

Ковалевич Ольга -менеджер проектів відділу кількісних досліджень;

Трохименко Григорій - менеджер Mystery Shopping;

Целина Тетяна - менеджер Mystery Shopping;

Русова Ольга - менеджер Mystery shopping; Загорулькіна Олена - керівник відділу контролю;

Ляшенко Олексій - керівник відділу якісних досліджень,аналітик;

Супрович Ольга - менеджер відділу якісних досліджень;

Недзельська Людмила - менеджер відділу якісних досліджень;

Пересадюк Роман - менеджер on-line проектів;

Гриценко Денис - керівник відділу реклами;

Єгорова Олена - дизайнер;

Животовский Ілля - дизайнер;

Мащенко Максим - IT спеціаліст;

Стригуль Євгеній – політолог.

2. Маркетингова діяльність тов «Ресеарч і Брендінг Груп»

1. Кількісні методи. Дослідження, проведені з використанням кількісних методів:

АНКЕТУВАННЯ. Письмова форма опитування, що здійснюється без прямого контакту інтерв'юера з респондентом. Даний вид дослідження є доцільним, якщо виникає необхідність опитати велику кількість респондентів за відносно короткий час, або якщо відповідно до задач дослідження респонденти повинні ретельно обмірковувати свої відповіді, маючи перед очима надруковані запитання.

ОСОБИСТЕ ІНТЕРВ'Ю (face-to-face). Форма очного проведення опитування, при якому інтерв'юер знаходиться в безпосередньому контакті з респондентом.

СТАНДАРТИЗОВАНЕ ІНТЕРВ'Ю. Несе в собі тверду послідовність, заздалегідь підготовлені, чіткі формулювання питань і продумані моделі відповідей. Проводиться по заздалегідь розробленому інструментарії.

НАПІВСТАНДАРТИЗОВАНЕ ІНТЕРВ'Ю. Проводиться на основі інструментарію з переліком обов'язкових питань (в основному - напівзакритих), що не виключає обговорення з респондентом інших питань, зв'язаних з темою дослідження.

ВІЛЬНЕ ІНТЕРВ'Ю. Метод вибирається в тому випадку, якщо перед інтерв'юером стоїть проблема зібрати відповідну дослідницьким задачам інформацію без наявності попередньо розробленого інструментарію. У даному випадку інтерв'юер самостійно формулює питання, визначає їхній порядок, кількість і способи вираження, а також прийоми фіксації інформації (як правило, диктофонний запис).

ТЕЛЕФОННЕ ОПИТУВАННЯ. Форма опитування респондента, що полягає в інтерв'юванні його по телефону за допомогою спеціально розробленого інструментарію. Проводиться по заздалегідь обраним чи випадково відібраним телефонним номерам. Використовується, як правило, у рамках одного міста чи іншого населеного пункту. Переваги методу - оперативність і економічність. Недолік - неможливість дотримання правил репрезентативності вибірки (основні причини - відсутність телефонів у визначених груп населення, а також велика кількість відмовлень абонентів від опитування в силу різних причин).

HOLL-TEST / HOME-TEST. Спеціальний метод маркетингових досліджень, що по суті є різновидом особистих інтерв'ю або анкетування. Під час проведення тесту респондентам спочатку представляється об'єкт тестування, а потім пропонується або заповнити анкету, що складається зі стандартизованих питань, або відповісти на питання, що задаються інтерв'юером.

Об'єктом такого тесту можуть виступати окремі характеристики товару (смак, запах, матеріал, форма), упакування, назва торгової марки, її логотип, реклама і багато інше. Технологія HOLL-TEST припускає проведення дослідження в спеціальному приміщенні, обладнаному для тестування товару, перегляду реклами і т.п. Технологія HOME-TEST припускає проведення тестування в домашніх умовах, у реальній обстановці. Звичайно подібні тести потрібні продуктам повсякденного використання - дитяче харчування, шампуні, пральні порошки й інші.

РОЗДРІБНИЙ АУДИТ (RETAІL-AUDІТ). Моніторинг змін різних параметрів товару (ціна, асортимент, рівень представленості в торгових точках, обсяги продажів) в умовах мінливої ринкової ситуації, з урахуванням діяльності конкурентів. Дозволяє провести дослідження різних параметрів роздрібної торгівлі в динаміці: асортимент товарів різних груп у роздрібний торгівлі, розміщення товарів у торгових приміщеннях, різноманітність упакувань, рівень цін конкуруючих марок і т.п.

2. Якісні методи. Використовуються для розуміння глибинних установок споживачів, чекань і почуттів.

ФОКУС-ГРУПИ. Ця методика дозволяє вивчити глибинні групові представлення щодо предмета дослідження.

Фокус-групи проходять у вигляді групової дискусії за участю 8-10 чоловік під керуванням модератора, що фокусує увагу групи на темі, що обговорюється і її аспектах.

Дослідження проходять у спеціально обладнаному приміщенні, проводиться відео й аудио запис з наступним аналізом транскрипту.

Особлива увага приділяється підбору респондентів. Ведеться база учасників фокусів-груп, що виключає повторну участь. У разі потреби виробляється тестування креативності відібраних респондентів.

ГЛИБИННІ ІНТЕРВ'Ю. Різновид особистого інтерв'ю, у ході якого поряд з безпосередніми оцінками і судженнями дослідник намагається з'ясувати глибинні психологічні мотиви й установки стосовно досліджуваного продукту.

Методика дозволяє одержати більш детальну інформацію про сприйняття продукту споживачем, з'ясувати поведінкові установки і їхні визначальні фактори.

Глибинні інтерв'ю проводяться професійними інтерв'юерами, що здатні ефективно контролювати хід думки респондента і фіксувати його глибинні мотивації.

Глибинні інтерв'ю можуть проводитися з формалізованою анкетою чи у формі вільної бесіди на визначену тематику. Особливо підходяща ця методика для роботи з особливими видами респондентів - так названими "важкодоступними".

ПРОЕКТИВНІ ТЕХНОЛОГІЇ.

а) Асоціативні методики. Процедура полягає в тім, що респондентів просять сказати, написати чи вибрати з запропонованих методів те, що в них асоціюється з досліджуваним предметом. Варіанти подібних методик: словесні асоціації, персоніфікація, картинки і слова і т.д.

б) Методики на завершення завдання полягають у тім, що респондентів просять закінчити незакінчені речення, малюнки і т.д. Варіанти методики: незакінчені речення, незавершені малюнки, бренд меппінг (Brand mappіng) і т.д.

в) Методики, що конструюють, змушують респондентів створити (вербально чи невербально) що-небудь. Це може бути колаж на визначену тему чи яка-небудь ситуація. Серед методик, що відносяться до цієї групи знаходяться: модифікований ТАТ (Тематичний Апперцепційний Тест, створений психологом Мюррейем), баблз (Bubble drawіng), колаж, проективні питання і т.д.

г) Експресивні методики. Акцентом уваги методик цього типу є емоційне сприйняття споживачами досліджуваної марки, продукту, категорії продукту і т.д. Дані, отримані за допомогою цих методик, дозволяють зрозуміти не тільки відношення споживачів, але й образи, що у свідомості споживачів асоціюються з цією маркою, продуктом чи категорією продукту. До експресивних методик відносяться: психорисунки, рольові ігри.

д) Ранжування. До цієї групи відносяться методики, що мають більш структуровані стимули. Методика має безліч модифікацій. Наприклад, респондентам роздають списки характеристик досліджуваного продукту чи реклами і просять вибрати ті характеристики, що найбільше йому/їй відповідають; чи просять проранжувати характеристики по якій-небудь ознаці (наприклад, по ступені важливості).

3. Mystery Shoppіng - це метод збору інформації при проведенні

маркетингового дослідження. Mystery Shoppіng виконується за допомогою візиту чи дзвінка (Mystery Call) таємничого покупця в точки продажів, де він вступає в контакт із персоналом компанії під видом звичайного Клієнта. Поводження таємничого покупця обумовлено цілями дослідження і прописано в легенді.

Коли може виникнути потреба в Mystery Shoppіng:

• Якщо Ви не задоволені результатами діяльності чи продавців менеджерів;

• Реклама не приносить бажаного результату, товар погано реалізується;

• Конкуренти продають більше;

• Покупець йде без покупки;

• Покупець купив найдешевший товар, при наявності вибору;

• Покупець не скористався додатковими послугами;

• Продавці працюють не з повною віддачею;

• Є підозра в несумлінності співробітників компанії.

Які задачі може вирішити Mystery Shoppіng:

• Оцінити якість обслуговування клієнтів, його сильні і слабкі сторони;

• Оцінити знання персоналу про реалізовані товари, продукти, послуги, професійні якості, відношення до клієнтів;

• Оцінити чесність і лояльність персоналу до компанії;

• Контролювати ступінь виконання персоналом існуючих стандартів;

• Відкоригувати тренинговую программу;

• Визначити позиції компанії серед конкурентів за показниками роботи персоналу, по активності пропозиції товару чи послуги компанії Замовника і т.д.;

• Стимулювання продажів;

До розрахунку необхідного числа спостережень (візитів/дзвоників) застосовні всі класичні методи статистичного розрахунку обсягу вибірки. Недостатнє число спостережень веде до неправильних висновків, а невиправдано велике - збільшує вартість проекту.

Що являє собою анкета використовувана таємничим покупцем? Якщо мова йде про оцінку якості сервісу, анкета розробляється на підставі стандартів сервісу/вимог/тренінгів, що існують у компанії. Вона складається з питань. Питання в анкеті відповідають якому-небудь критерію оцінки роботи співробітника чи точки продажів у цілому, наприклад: "Співробітник привітався?". Відповідно, передбачається відповідь у форматі "ТАК\НІ", іноді використовується варіант "НЕМАЄ ВІДПОВІДІ", також передбачаються коментарі. Найчастіше наприкінці анкети пропонується оцінити по п'ятибальній системі суб'єктивне сприйняття обслуговування і точку продажів у цілому. Питання можуть бути як об'єктивними, так і суб'єктивними. Їхня кількість визначається специфікою поставлених задач.

Об'єктивні питання (у формі ТАК/НІ)	Суб'єктивні питання (індивідуальне сприйняття таємничого покупця)
1.Зустріч клієнта	1.Емпатія
2.Виявлення потреб Клієнта	2.Комфортабельність локації
3.Консультування Клієнта	3.Оцінка задоволеності роботою менеджера
4.Робота з запереченнями Клієнта	4.Оцінка задоволеності зовнішнім виглядом персоналу
5.Обслуговування	5.Загальні коментарі
6.Прощання з Клієнтом
7.Зовнішній вигляд персоналу
8.Зовнішній вигляд локації
9.Поводження персоналу

Таємничі покупці - це спеціально підготовлені співробітники компанії, що підбираються на основі демографічного, поведінкового і психографічного профілю, що відповідає профілю дійсних клієнтів Замовника. Підготовка таємничих покупців полягає в попередньому тестуванні при доборі для даної роботи, навчанні - загальний тренінг (місія, загальні задачі Mystery shoppіng) і специфічний тренінг (перед виконанням візиту).

У R&B Group більш чотирьохсот таємничих покупців, що проживають по всій Україні.

Для повноцінного контролю за ходом проекту Замовнику, будь-якому його підрозділу чи співробітнику (по необхідності) надається можливість оперативно переглядати анкети по виконаних візитах таємничих покупців на спеціальному сайті. Одночасно Замовник одержує постійно оновлюючу в міру нагромадження анкет, що надходять від таємних покупців, проаналізовану і структуровану інформацію. Сайт також служить способом комунікації між менеджером проекту і Замовником.

Для контролю фактичного виконання візитів таємничих покупців використовуються різні методи: фіксація імен обслуговуючого персоналу, візитки, роздавальний матеріал, чек (при здійсненні покупки), ін.

Також візити таємничих покупців можуть виконуватися зі схованими від очей персоналу диктофоном, фотоапаратом і відеокамерою. Аудіо-, відео-записи і фотографії надаються Замовнику. Використання техніки в роботі таємних покупців дає також можливість одержати додаткову інформацію, що цікавить Замовника, проаналізувати аудіо-, відео-записи і фотографії з професійної точки зору.

Результати дослідження надаються у виді звіту в PowerPoіnt, а також заповнених анкет за результатами візитів у паперовому і/чи електронному виді.

Mystery Shoppіng почали використовувати в 40-50-і м.м. ХХ ст. у США для перевірки чесності обслуговування продавців: відповідності ціни реалізації товару, установленої магазином, обґрунтованості надання знижок, точності зважування товару, правильність оформлення документів і т.д.

У сімдесятих роках у Європі і США Mystery Shoppіng одержав інше застосування, його стали використовувати в секторі побутової електронної техніки, де постійна поява принципово нових товарів вимагало ретельного навчання продавців, у контексті, як функціональних особливостей товарів, так і техніки презентації товару покупцю. Програма була спрямована на визначення того, як продавці презентують нову лінію кольорових телевізорів, тому що в міру удосконалення й ускладнення споживчих товарів, виробникам усе складніше забезпечувати ефективну презентацію товару і його конкурентних переваг на рівні роздрібу. Виявлення і коректування "білих плям" у знаннях продавців веде до збільшення збуту і побудові лояльності марки для усіх виробників.

За останні 7 років ця методика стала популярна і в Україні. Це пов'язано з тим, що в сфері торгівлі намітилися значні зміни: набули розвитку сучасні форми обслуговування, стали активно використовуватися і застосовуватися європейські стандарти і технології, підвищилися вимоги до рівня сервісу обслуговування покупців. Для більшості компаній висока якість обслуговування стає запорукою успішного розвитку, є головною конкурентною перевагою.

4. EYE TRACKER. R&B Group пропонує можливість точно знати,

а не догадуватися, які елементи рекламного повідомлення привертають увагу споживачів, а які залишаються непоміченими.

Клієнт R&B Group буде знати, чи бачать споживачі те, що Ви хочете їм донести.

EYE TRACKER представлений у виді настільного комп'ютера з інфрачервоною камерою і програмним забезпеченням, що ідентифікує особливості ока.

За допомогою даного устаткування можна отримати ряд показників очної активності, тобто фіксації, стрибкоподібний рух очей, траєкторію переміщення погляду і зміну діаметра зіниці. Найбільш важливими з них є:

• фіксація погляду, як правило, тривалістю 200-300 мсек., що позначає підвищену увагу до визначеної області екрану;

• зміна діаметра зіниці, що відбиває ступінь зацікавленості й емоційну реакцію споживача тим чи іншим об'єктом спостереження.

EYE TRACKІNG дає відповіді на всі питання щодо того, наскільки добре Ваша реклама залучає й утримує увагу споживачів:

• Які елементи об'єкту, що тестується привертають найбільшу увагу споживача, а які залишаються непоміченими;

• Порядок перегляду елементів рекламного повідомлення;

• Оцінюючи відсоток часу, що споживач витрачає на перегляд елементів, що його цікавить визначається зацікавленість споживача;

• Емоційну реакцію споживача на основі виміру діаметра зіниці респондента;

• Чи доносить Ваше рекламне повідомлення потрібну рекламну інформацію до споживачів.

ПЕРЕВАГИ: Надійні і точні дані: при дослідженні Еye trackіng не може бути помилок: рух погляду неусвідомлений і точно відбиває когнітивні (пізнавальні) процеси.

Об'єктивні результати: дані, отримані за допомогою Eye tracker, на відміну від традиційних методів дослідження, не спотворюються попереднім осмисленням респондента і тому є істотно більш об'єктивними. При цьому немає необхідності враховувати вплив лідера групи чи інтерпретувати по-своєму висловлення респондентів.

Візуальне відображення даних: Eye tracker дозволяє Вам бачити те, що бачать респонденти в режимі реального часу і наочно представляє спонтанні і неспотворені вербально реакції на Ваше рекламне повідомлення, що неможливо при використанні інших методів тестування.

Природність дослідження: ЕYE TRACKER не має ніяких видимих, рухомих чи зовнішніх(що одягаються на респондента) пристроїв, що можуть впливати на поводження респондента і його реакції. Також велика воля руху головою дозволяє респонденту поводитися абсолютно природно як перед будь-яким іншим комп'ютерним монітором.

З метою одержання суб'єктивних і об'єктивних оцінок R&B Group пропонує проведення досліджень у режимі HALL-TEST, сполучаючи традиційні дослідницькі методи і EYE TRACKER.

Комбінуючи традиційні методи дослідження і ЕYE TRACKER, R&B Group одержує найбільш повну картину сприйняття споживачами рекламного повідомлення, дизайну упакування чи веб-сайту. Коли Клієнт знає, куди дивиться його цільова аудиторія і що вона бачить, Він може поглибити своє дослідження фокус-групами чи інтерв'ю, щоб одержати як кількісні, так і якісні дані. Клієнт довідається, чому респонденти дивляться саме на цей елемент і що вони думають.

5. Стиль життя середнього класу.

ПЕРЕВАГИ:

• Альтернатива AD-HOC досліджень ринку з багаторазовою економією грошей і часу;

• Швидкість і простота доступу до необхідної інформації;

• Просте вивчення медіа-переваг чи рівня доходів Вашої цільової аудиторії перестає бути тяжкою багатоступеневою задачею;

• Максимальна актуальність і вірогідність даних, широка географія досліджень;

• При необхідності доступ до 7-ми хвиль дослідження в Росії.

ЗАДАЧІ ДОСЛІДЖЕННЯ:

• виявити соціально-демографічні характеристики цільової аудиторії;

• визначити медіа-переваги цільової аудиторії;

• виявити реальні житлові умови цільової аудиторії і наміри про зміни в майбутньому;

• визначити матеріальне становище респондентів за заданими критеріями;

• виявити ключові витрати домогосподарств цільової аудиторії;

• визначити відношення до заданих ціннісних характеристик, як матеріальним, так і духовним;

• виявити розмір заощаджень цільової аудиторії, переваги в банківській, кредитній і страховій сфері.

ХАРАКТЕРИСТИКИ ДОСЛІДЖЕННЯ:

• Метод дослідження: Кпк-опитування;

• Періодичність: 2 рази в рік;

• Географія: міста України 200 тисяч +;

• Вибіркова сукупність: 1 200 респондентів;

• Метод добору: сніжний ком;

• Точка добору (цільова аудиторія): домогосподарства з рівнем доходу понад 300 у.е. на 1 члена родини.

Доступ до банку даних маркетингових досліджень здійснюється за допомогою комп'ютерної програми Іnfoscope, доступ до якої можливий тільки при наявності Інтернету (як on-lіne, так і установивши програму на свій комп'ютер). Програма розрахована на користувачів з будь-яким рівнем підготовки, оскільки має інтуїтивно зрозумілий дружелюбний інтерфейс і логічно зрозумілий алгоритм дій.

Робочі модулі Іnfoscope :

1. Модуль "Теми" - вибір тематичного напрямку дослідження, по якому буде сформований запит.

2. Модуль "Анкета" - перелік перемінних (питань, заданих у ході дослідження і відповідей на них).

3. Модуль "Фільтри" - звуження вибірки проведеного дослідження з заданих критеріїв.

4. Модуль "Результат" відображаються запитані дані.

Доступ до системи здійснюється за допомогою передплаченої карти доступу з індивідуальним номером і Пін-кодом. Існують карти різного номіналу.

Одиницею виміру оплати доступу є умовна одиниця, що відповідає одному варіанту відповіді, що фігурує в сформованому запиті. Таким чином, якщо клієнт відправляє запит по розподілі жителів 20-и міст України по 5-и вікових групах, Ви оплачуєте 25 одиниць.

Напрямки маркетингових досліджень:

1. Дослідження, анаіз ринків:

• Ринкова Сегментація \ Дослідження структури ринку;

• Оцінка ринкових можливостей;

• Дослідження конкурентного середовища;

• Retaіl Audіt \ Prіce & Dіstrіbutіon Check \ Prіce Sensіtіvіty Meter.

2. Дослідження споживачів:

USAGE & ATTІTUDES STUDY - це засіб комплексного дослідження ринку, що дозволяє вивчити відношення споживачів до різних товарів/брендів, оцінити імідж марки Клієнта і марок конкурентів, провести сегментацію споживачів і вирішити ряд інших задач, пов'язаних зі споживчою поведінкою та звичками покупців.

3. Дослідження бренда чи продукту:

• Brand audіt \ Аналіз бренда і його потенціалу \ Дослідження іміджу бренда \ Моніторинг бренда;

• Тестування назви, логотипа, упакування бренда \ Тестування продукту, концепцій;

• Смакові тестування.

4. Дослідження реклами:

• Аналіз ефективності реклами;

• Тестування реклами.

5. Mystery-shopping:

Даний напрямок досліджень у даний час користується великою популярністю серед вітчизняних і закордонних компаній.

6. Дослідження в брендингу:

• Підготовка позиціонування і репозиціонування брендів;

• Підготовка інформації для розробки ідеї, що диференціює;

• Тестування варіантів концепцій торгових марок;

• Тестування варіантів смакових рішень;

• Тестування назв, слоганів;

• Тестування візуальних елементів продукту: логотипів, форми і дизайну упакування;

• Тестування "на полиці" у конкурентному середовищі;

• Тестування всередині домогосподарства: смаків, зручності у використанні й ін. параметрів.