новая папка 1 / 199256
.pdfГосударственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
Кронштадтский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66
E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
«ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ»
Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения
по направлению подготовки 100201.65 Туризм, специализация «Технологии и организация гостиничных услуг»
Москва 2012
1
Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело» факультета «Туризм и гостеприимство»
Составитель учебно-методических материалов: Ст. преподаватель Попкова Татьяна Сергеевна
2
1. Общие положения
Целью изучения дисциплин является – Приобретение студентами знаний об организации работы структурных подразделений гостиницы, предоставляющих дополнительные услуги клиентам. Студенты получают базовые знания о многообразии дополнительных услуг и технологиях формирования пакета услуг для различных средств размещения. В основе изучения дисциплины лежат задачи образовательного и воспитательного характеров. Студенты приобретают профессиональные навыки обслуживания клиентов в гостиницах, осваивают этикет общения с гостями при предоставлении дополнительных услуг. Изучение дисциплины воспитывает в студентах такие качества, как внимательность, доброжелательность, предупредительность, добросовестность, терпение, умение управлять своими эмоциями, умение работать в команде, уважение к выбранной профессии.
Цель обучения состоит в приобретении студентами комплексных теоретических знаний в вопросах организации работы служб гостиницы, предоставляющих дополнительные услуги, в изучении новейших отечественных и зарубежных гостиничных технологий, в формировании профессиональных навыков работы на конкретных производственных участках отеля. Целью обеспечения дисциплины является также обеспечение студентов необходимыми знаниями нормативной и законодательной баз, лежащих в основе деятельности этих подразделений. Программа курса разработана в соответствии с требованиями стандартов ВТО и Государственного образовательного стандарта для будущих профессионалов индустрии гостеприимства.
Задачи курса:
– изучение особенностей работы конкретных производственных участков отеля, связанных с оказанием дополнительных и сопутствующих услуг клиентам,
- ознакомление студентов со структурой и спецификой осуществления профессиональной деятельности этих подразделений в различных средствах размещения.
- Изучение современных технологических процессов, лежащих в основе формирования и предоставления дополнительных услуг в различных средствах размещения.
Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе
Дисциплина «Организация предоставления дополнительных услуг» занимает одно из основных мест в учебном процессе, ориентированном на подготовку профессионалов гостиничного бизнеса, она закладывает студентам фундаментальные знания об организации работы структурных подразделений, приносящих существенные доходы гостиничному
3
предприятию и является важной составляющей частью единого процесса изучения всех дисциплин.
Связь с предшествующими дисциплинами
Дисциплина «Организация предоставления дополнительных услуг» базируется на знаниях и навыках, полученных студентами в течение четырех лет обучения. Изучение дисциплины является логическим продолжением изучения следующих дисциплин: Основы гостиничной индустрии, Организация обслуживания клиентов в туркомплексе, «Индустрия гостеприимства», «Транспортное обеспечение в туризме»; «Стандартизация, сертификация туристской индустрии»; «Информационные системы и технологии», «Организация и технология обслуживания номерного фонда»; «Организация и технология приема и обслуживания в гостинице», «Типы и характеристика предприятий размещения»...
Связь с последующими дисциплинами
Имея значительный объем знаний, полученных за 4 года обучения, об Индустрии гостеприимства, об организации предоставления дополнительных услуг, об организации обслуживания клиентов в гостиницах, о многообразии средств размещения. Сформировав представление о структуре гостиничных услуг, о правилах их предоставления во всех службах гостиницы, о материально-техническом оснащении различных гостиниц, о современных гостиничных технологиях, законодательной и нормативной базах гостиничной индустрии, о методах контроля деятельности служб гостиницы, студенты с достаточным объемом знаний начнут изучать дисциплину «Управление качеством гостиничных услуг».
Требования к уровню освоения дисциплины
В процессе изучения курса студент должен освоить следующие понятия:
Основной гостиничный продукт, сопутствующий гостиничный продукт, дополнительный гостиничный продукт.
В результате изучения дисциплины студент должен знать:
•Цели и задачи дополнительных служб и подразделений;
•Роль данных служб и подразделений в деятельности современного
гостиничного предприятия;
•Функции бизнес-центра.
•Виды транспортного обслуживания клиентов.
•Функции сервис-бюро.
•Функции службы организации питания.
•Об организации хранения личных вещей проживающих.
•Об услугах интерактивного и платного телевидения.
•О телекоммуникационных услугах.
•Об организации отдыха и развлечений в отеле, а также других дополнительных услуг.
•Штатное расписание и должностные обязанности сотрудников данных служб.
4
Студенты должны уметь:
•Организовывать обслуживание клиентов в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов.
•Вести документацию, связанную с данным обслуживанием
•Организовывать труд обслуживающего персонала;
•Использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг.
2.2. Организационно-учебные нормы
Тематический план учебной дисциплины «Организация предоставления дополнительных услуг» для заочного обучения
№ |
Наименование тем и разделов |
|
Всего |
Кол-во часов, |
Форма |
|||
№ |
|
|
|
|
часов |
в том числе |
контр. |
|
п/п |
|
|
|
|
|
лекции |
семинар |
|
|
|
|
|
|
|
|
ы |
|
1. |
Тема |
1. |
Определение основной |
2 |
2 |
- |
|
|
|
услуги, |
|
дополнительных |
и |
|
|
|
|
|
сопутствующих услуг гостиницы |
|
|
|
|
|
||
2. |
Тема 2. Организация работы СПА |
2 |
2 |
|
|
|||
|
салонов |
|
|
|
|
|
|
|
3. |
Тема |
3. |
Телекоммуникационные |
2 |
2 |
|
|
|
|
услуги в отелях |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
||
4. |
Тема 4. Услуги Бизнес центра |
|
2 |
2 |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|||
5. |
Тема 5. Организация предоставления |
4 |
4 |
|
|
|||
|
сопутствующих услуг |
|
|
|
|
|
||
|
Всего |
|
|
|
12 |
12 |
|
зачет |
2.3. Программа учебной дисциплины с методическими указаниями по каждой теме и вопросы для самоконтроля
Тема 1. Определение основной услуги, дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
Постановление Правительства РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Формирования пакета дополнительных услуг для гостиниц различных категорий и специализаций. Услуга питания в гостиничном предприятии, как основная и дополнительная. Дополнительные услуги предприятий питания «мини-бар» и «room service». Сервис бюро, его назначение, функции. Характеристика и технология предоставления услуг в Сервис бюро. Услуга визовой поддержки. Значение формирования пакета дополнительных услуг.
Тема 2. Организация работы СПА салонов в гостинице
Организация работы СПА салонов, оздоровительных залов и с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный гимнастический залы, массаж, русская, финская и турецкая бани и т.д.).
5
Тема 3. Телекоммуникационные услуги в отелях
Организация работы операторов телефонной станции. Должностные инструкции телефонистов. Оборудование рабочего места телефониста и его подручные средства. Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей (Wake-up-call). Различные способы осуществления побудки в современных отелях. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров для клиентов гостиницы. Порядок оплаты дополнительных услуг гостиницы. Приём заявок о неисправностях телефонной аппаратуры.
Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Камера хранения, аренда депозитных ячеек (сейфов), индивидуальные электронные сейфы.
Тема 4. Услуги Бизнес центра
Причины растущих потребностей в услугах этого структурного подразделения. Режим работы бизнес центра в конгресс-отелях. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах. Услуга заказа транспорта для туристов, заказ такси, аренда автомобиля из парка гостиницы. Услуга трансфера и парковки автомобилей.
Дополнительные платные услуги хозяйственной и технической служб гостиницы. Организация работы парикмахерской, салона красоты, графики работы.
Тема 5. Организация предоставления сопутствующих услуг
Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости). Продление срока проживания. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля. Организация отдыха и развлечений в гостинице. Услуга проживания в гостинице с животными. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).
2.4. Задания для контрольных работ
1.Организация и технология предоставления услуг в бизнес-центре
гостиницы.
2.Организация и технология предоставления услуг сервис-бюро
гостиницы.
3.Организация и технология работы подразделений по организации экскурсионного обслуживания клиентов.
4.Технология предоставления услуг по организации досуга
проживающих.
5.Организация и технология работы по предоставлению транспортного обслуживания клиентов отеля.
6.Организация и технология предоставления услуг питания
клиентам отеля.
7.Организация и технология работы службы Roomservice гостиничного предприятия.
8.Организация и технология предоставления услуг мини-бара в
гостиницах.
6
9.Организация и технология работы отдела по организации банкетов и конференций отеля.
10.Организация и технология работы операторов телефонной станции отеля.
11.Организация предоставления услуг СПА салона.
12.Организация хранения личных вещей проживающих в отеле.
13.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
14.Организация и технология предоставления медицинских услуг в
гостинице.
15.Организация и технология работы службы консьержей высококлассного отеля.
16.Организация предоставления дополнительных услуг в мотелях (транзитных и конечных).
17.Организация предоставления дополнительных услуг в апарт-
отелях.
18.Организация предоставления дополнительных услуг в конгресс
отелях.
19.Организация предоставления дополнительных услуг в казино-
отелях.
20.Организация предоставления дополнительных услуг в курортных
отелях.
21.Организация предоставления дополнительных услуг во флотелях.
22.Организация и технология работы оздоровительного центра гостиницы (сауны, бани, спортивного центра...).
23.Организация транспортного обслуживания клиентов (такси, аренда авто, заказ авто).
24.Организация предоставления услуг прачечной-химчистки, швеи, флористов.
25.Организация предоставления Интернет услуг в гостинице (Интернет в номере, WiFi зоны в отеле, Интернет-кафе…).
26.Услуга питания, как основная и дополнительная услуга гостиничного предприятия.
27.Дополнительные платные услуги хозяйственной службы.
28.Дополнительные платные услуги технической службы.
29.Организация предоставления дополнительных услуг
арендаторам гостиницы.
30. Организация предоставления услуг трансфера и парковки автомашин.
Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.
Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.
7
Оценка по контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена или зачета.
Преподаватель по данному курсу:
Ст. преподаватель Попкова Татьяна Сергеевна. (данные кафедры - ком.105, тел. 454-31-54).
2.5. Перечень вопросов для подготовки к экзамену (зачету). Формат и содержание зачета
Вопросы для зачета
1.Организация и технология работы бизнес-центра отеля.
2.Организация и технология работы сервис-бюро отеля.
3.Организация и технология предоставления экскурсионного
обслуживания клиентам отеля.
4.Организация и технология предоставления транспортного обслуживания клиентам отеля.
5.Организация и технология предоставления питания клиентам отеля.
6.Организация и технология работы службы Roomservice.
7. |
Организация работы |
отдела |
по организации банкетов и |
конференций в гостинице. |
|
|
|
8. |
Организация и технология предоставления услуг мини-бара. |
||
9. |
Организация и технология работы |
операторов телефонной станции |
|
отеля. |
|
|
|
10.Правила телефонного этикета в гостиницах.
11.Организация хранения личных вещей проживающих в отеле.
12.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
13.Организация и технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.
14.Организация и технология работы службы консьержей высококлассного отеля.
15.Организация и технология работы службы дворецких (батлеров) высококлассного отеля
16.Порядок расчета с клиентами отеля за предоставленные
дополнительные платные услуги.
17.Организация и технология работы оздоровительного центра гостиницы.
18.Организация транспортного обслуживания клиентов (такси, аренда
авто, заказ авто).
19.Организация и технология предоставления услуги трансфера.
20.Услуги, предоставляемые бизнес-центром.
21.Режим работы бизнес-центра в высококлассных отелях.
22.Технология обеспечения гостей автотранспортом в высококлассных
отелях.
8
23.Требования, предъявляемые водителям отдела по прокату автомобилей в отеле.
24.Способы осуществления оплаты автотранспортных услуг в гостиницах.
25.Основные функции сервис-бюро.
26.Примеры традиционных и эксклюзивных экскурсий.
27.Индивидуальное и групповое экскурсионное обслуживание в
отелях.
28.Способы осуществления оплаты экскурсионных услуг в гостиницах.
29.Технология осуществления визовой поддержки клиентам.
30.Услуги питания в гостинице.
31.Услуги баров в отелях.
32.Характеристика мини-баров.
33.Технология осуществления услуги мини-бара.
34.Характеристика службы room-service.
35.Технология предоставления услуг сотрудниками службы room-
service.
36.Услуги интерактивного (платного) телевидения в гостиницах.
37.Виды сейфов, предоставляемые в распоряжение гостей.
38.Характеристика и назначение камеры хранения в отеле.
39.Виды телекоммуникационных услуг, предоставляемых гостям в высококлассных отелях.
40.Технология сохранения конфиденциальности проживания гостей.
41.Характеристика телефонного этикета в высококлассных отелях.
42.Виды дополнительных услуг, которые всегда включены в оплату
номера.
43.Подразделения, занимающиеся организацией отдыха и развлечений клиентов отеля.
44.Технология процедуры перевода гостя из одного номера в другой.
45.Организация медицинской помощи в отелях.
46.Порядок размещения гостей с животными в отелях.
47.Технология предоставления услуги пользования сейфом ячейкой.
48.Правила предоставления услуг камеры хранения.
49.Технология предоставления услуги трансфера.
50.Организация работы СПА салона в гостинице.
51.Правила предоставления услуг офисам в гостиницах.
51. Услуги прачечной-химчистки.
53. Организация работы автомат-кафе
54 Организация работы Интернет кафе.
55.Услуги бизнес-центра в конгресс-отеле.
56.Организация работы подразделений по организации досуга
проживающих.
2.6. Перечень рекомендуемой литературы:
9
Основная литература
1.Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96г. №132-ФЗ.
2.Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2-ФЗ». Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.
3.Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму (Ростуризм) № 86 от 21 июля 2005.
4.Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"
5.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997г. №
490.
6.Москва гостеприимная. Вчера и сегодня: в 3-х кн. - М.: Изд. Программа Правительства Москвы.
7.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.
8.Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы» Учебное пособие – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.
Дополнительная литература:
1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006.-320 с.
2.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. Пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.
3.Андросов С.П. Технические средства предприятий сервиса, Омск, 2004.
4.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.-176 с.
5.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.-176 с.
6.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы. Перспективы. - М.: «Молодая гвардия», 2005.
7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учеб. пособие. - Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2004.
8.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. Учеб. пособие. - Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003.
9.Беляев М.И. «Организация производства и обслуживания в общественном питании». М. Экономика», 1986.
10.Берков Б.В., Беркова Г.И., Деловым людям и гостеприимным хозяевам.
10