новая папка 1 / 236039
.pdfМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра механики пластического деформирования
Введение в сервисную деятельность
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ к практическим занятиям по дисциплинам
«Введение в профессию» и «Основы профессиональных навыков»
Составитель Н.В. Тарасова
Утверждаю к печати |
Проректор по учебной работе ЛГТУ |
Объём 1,0 п.л. |
Ю.П. Качановский |
Тираж 50 экз. |
“___” ____________ 2013г. |
|
Липецк Липецкий государственный технический университет
2013
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра механики пластического деформирования
Введение в сервисную деятельность
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ к практическим занятиям по дисциплинам
«Введение в профессию» и «Основы профессиональных навыков»
Составитель Н.В. Тарасова
Липецк Липецкий государственный технический университет
2013
УДК 658.8187(07)
Т 191
|
Рецензент – В.Н. Михайлов |
|
Тарасова, Н.В. |
Т 191 |
Введение в сервисную деятельность [Текст] / сост.: |
|
Н.В. Тарасова. – Липецк: Изд-во ЛГТУ, 2013. – 16 с. |
Методические указания предназначены для студентов направления подготовки «Сервис». Содержат краткие теоретические сведения о понятиях «услуга» и «сфера сервиса», термины и определения, используемые при рассмотрении роли сервиса в современной экономике, и вопросы для изучения основных тем дисциплин «Введение в профессию» и «Основы профессиональных навыков».
Библиогр.: 11 назв.
© ФГБОУ ВПО «Липецкий государственный технический университет», 2013
Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
Сферу сервиса образуют разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Понятие «сервисная деятельность» тесно перекликается с такими понятиями, как «услуга», «обслуживание», «сервис». Ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе услуги.
В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Это понятие раскрывает содержание услуги, которое включает:
–взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
–процесс оказания услуги, т.е. выполнение определенной работы самим исполнителем;
–результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в
современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Основные термины и определения
Гарантийное обслуживание – бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату.
Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания.
Информационно-коммуникационный сервис – это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении.
Информационный сервис – это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объеме и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель,
оказывающие услугу потребителю.
Коммуникативная компетентность – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средства общения, коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
Коммуникативная форма деятельности – это организация общения
(коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. Компоненты сервиса – это развивающаяся энергетика социальных
групп, индивидов.
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.
Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.
Мерчандайзинг – это унифицированная система деятельности,
предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга.
Образовательный сервис – сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Перспективы сервисной деятельности – это активное формирование новых социальных связей с приоритетом в них законов творчества, свободы и взаимопонимания.
Постпродажный сервис – сервис, который включает в себя все виды услуг, оказываемые потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.
Предпродажная подготовка – это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости – регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в
результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
Предпродажный сервис – сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Психологическая диверсификация – требование соответствия объекта спроса духовной индивидуальности потребителя.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Технический сервис – это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий.
Транспортный сервис – оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.
Цель гарантийного сервиса – обеспечение уровня технико-эксплуата-
ционных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.
Цель послегарантийного сервиса – при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса.
Экономический сервис – сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее.
Тема 1. Историческое развитие сервисной деятельности
Цель занятия:
–проанализировать историческое развитие сферы услуг как составной части развития мировой экономики на трех этапах цивилизации – в доиндустриальном, индустриальном и постиндустриальном обществе;
–рассмотреть основные проблемы и варианты организации системы современного сервиса и определить роль маркетинга.
Содержание занятия:
1.Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества.
1.1.Особенности сервиса в доиндустриальном обществе.
1.2.Особенности сервиса в индустриальном обществе.
1.3.Развитие сервисной деятельности в эпоху формирования постиндустриального общества.
1.4.Особенности развития сферы услуг в ССР и современной России.
2.Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России.
2.1.Исторические и социально-экономические особенности становления службы быта в России.
2.2.Развитие службы быта как института сервисной деятельности в период существования советской власти.
3.Кооперативное движение 1980-х годов как форма развития службы быта.
3.1.Кооперация и кооперативы: особенности в развитии бытового обслуживания.
3.2.Роль кооперативного движения 1980-1990-х годов в становлении российского сервиса.
4.Современный сервис: проблемы и перспективы развития.
4.1.Проблемы потребления услуг.
4.2.Основные варианты организации системы сервиса.
4.3.Роль маркетинга в сервисной деятельности.
Тема 2. Современное состояние сервиса бытовой и офисной техники
Цель занятия:
–проанализировать развитие российского рынка услуг по обслуживанию и ремонту бытовой и офисной техники;
–рассмотреть типы сервисных центров и особенности их функционирования в условиях рыночной экономики.
Содержание занятия:
1.Развитие российского рынка услуг по обслуживанию и ремонту бытовой и офисной техники.
1.1.Понятие сервиса в сервисном обслуживании и ремонте бытовой и офисной техники.
1.2.Становление и развитие рынка услуг по послепродажному обслуживанию и ремонту бытовой и офисной техники.
1.3.Формы ремонта и обслуживания бытовой и офисной техники: предпродажный ремонт и обслуживание бытовой и офисной техники, гарантийный и послегарантийный ремонт, полный сервис.
2.Типы сервисных центров: дилерский сервис-центр.
2.1.Особенности сложившихся на российском рынке услуг типов сервисных центров (самостоятельные, фирменные и дилерские).
2.2.Взаимодействие дилерского сервисного центра с материнской компанией: преимущества и недостатки.
2.3.Функционирование самостоятельных, фирменных и дилерских сервис - центров в условиях рыночной экономики.
3.Особенности функционирования сервисных предприятий в России.
3.1.Монобрендовые и мультибрендовые сервисные фирмы: преимущества и недостатки.
3.2.Особенности производственной деятельности сервисных предприятий.
3.3.Особенности российского рынка услуг по ремонту и сервисному
обслуживанию бытовой и офисной техники.
Тема 3. Особенности работы подразделений контактной зоны
Цель занятия:
–рассмотреть отделы контактной зоны сервисного центра: call-center, отдел приемных пунктов, филиал «Сервис-Инжиниринг», отдел продаж, отдел технического контроля;
–проанализировать роль работы сотрудника контактной зоны в реализации коммуникативной политики сервисной фирмы.
Содержание занятия:
1.Обслуживание как процесс оказания услуг.
1.1.Предпродажное обслуживание.
1.2.Основной процесс обслуживания.
1.3.Постпродажный вид обслуживания.
2.Контактная зона сервисного центра.
2.1.Понятие контактной зоны сервиса.
2.2.Функции и требования к организации call-center.
2.3.Функции и требования к организации отдела приемных пунктов.
2.4.Функции и требования к организации филиала «Сервис-Инжиниринг».
2.5.Функции и требования к организации отдела продаж.
2.6.Функции и требования к организации отдела технического контроля.
3.Факторы успешной работы сотрудника контактной зоны.
3.1.Пути улучшения качества работы в контактной зоне.
3.2.Культура общения работника контактной зоны.
3.3.Реализация коммуникативной политики сервисной фирмы.
3.4.Взаимодействие потребителя и производителя услуг.
4.Прием техники в ремонт.
4.1.Требования к организации пункта приемки. Понятие пропускной способности сервисного центра.
4.2.Последовательность действий сервисного инженера при приеме техники
времонт.
Тема 4. Психологические аспекты сервисной деятельности
Цель занятия: