новая папка 1 / 200043
.pdfГосударственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА
(ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
Кронштадтский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58;
факс: (495)454-31-66
E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
«ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ»
Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения
по специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)
Москва 2012
Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича на кафедре «Гостиничное дело» факультета туризма и гостеприимства
Автор: доцент В.А. Мартынова
1. Общие положения
Цель методических указаний: реализация государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности при заочной форме обучения по дисциплине «Организация службы гостиничного предприятия»; оказание помощи студентам -
заочникам (далее - студент) в организации их самостоятельной работы над изучением учебного материала.
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров, оказывать также широкий спектр услуг для клиентов, которые определяются категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.
В гостиницах для организации обслуживания обязательны следующие службы: в номерном фонде - служба приема и размещения, служба бронирования, служба поэтажного обслуживания; службы общественного питания; бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, служба снабжения, коммерческая служба, служба маркетинга и продаж, служба персонала, финансовая и техническая служба и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником получения доходов гостиницы.
Исходя из этого в программе обучения студентов требуется наличие специальной дисциплины «Организация службы гостиничного предприятия», изучению которой должно уделяться большое значение.
Данная дисциплина направлена на формирование представлений о новейших тенденциях в технологиях и организации обслуживания потребителей гостиничных услуг, что позволит студентам получить знания, необходимые менеджерам различных служб гостиничных предприятий.
Целью изучения дисциплины является приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков организации служб гостиничного предприятия для предоставления основных и дополнительных услуг в отеле.
Задача изучения дисциплины - изучение вопросов работы конкретных производственных подразделений отеля, связанных с оказанием основных и дополнительных услуг клиентам отеля.
Программа дисциплины «Организация службы гостиничного предприятия» составлена в соответствии с «Требованиями к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки выпускников высшего профессионального образования и «Квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии».
В результате изучения дисциплины студенты должны знать:
•цели и задачи служб гостиничного предприятия;
•роль каждой службы в деятельности современного гостиничного
предприятия;
•проблемы и трудности, с которыми сотрудники службы сталкиваются в процессе предоставления гостиничных услуг;
•функции Служб номерного фонда: службы приема и размещения,
службы бронирования, административно-хозяйственной службы, службы бытовых услуг, бизнес-центр, служба консьержей, подносчиков багажа;
•функции сервис-бюро;
•функции служб общественного питания;
•об организации деловых услуг и технологии работы бизнес-центра
•об организации спортивно-оздоровительных услуг, досуга в отеле, а также других сопутствующих услуг;
•функции службы персонала в комплектовании служб гостиницы персоналом нужной квалификации и специализации;
•функции и должностные обязанности сотрудников технических
служб.
Студенты должны уметь:
•организовывать обслуживание клиентов в службах и подразделениях по предоставлению основных и дополнительных услуг с учётом международных требований, современных технологий;
•вести документацию, связанную с организацией обслуживания и работой служб;
•организовывать работу обслуживающего персонала в службах гостиницы;
•использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности обслуживания и качества гостиничных услуг.
2. Содержание курса
Предоставление широкого спектра гостиничных услуг.
Бизнес центр, его необходимость и предназначение, спектр предоставляемых услуг. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах. Сервис бюро, его назначение, функции. Услуга по продлению визы.
Организация питания в гостиницах и туристических комплексах. Ресторанное обслуживание, обслуживание в кафе, барах. Служба roomservice. Континентальный завтрак и завтрак по меню. Мини-бары. Порядок пополнения и контроля мини-баров. Ассортимент, расценки на продукты и напитки в мини-барах. Электронные мини-бары.
Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Камера
хранения, аренда депозитных ячеек (сейфов), индивидуальные электронные сейфы.
Телекоммуникационные услуги в отелях. Организация работы операторов телефонной станции. Должностные инструкции телефонистов. Оборудование рабочего места телефониста и его подручные средства.
Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей (Wake- up-call). Различные способы осуществления побудки в современных отелях. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров для клиентов гостиницы. Приём заявок о неисправностях телефонной аппаратуры.
Широкие возможности телефонных систем современных гостиниц. Требования к работникам телефонной службы.
Парикмахерская, салоны красоты, графики работы.
Организация отдыха и развлечений в гостинице, а также других сопутствующих услуг. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный гимнастический залы, массаж, русская, финская и турецкая бани и т.д.).
Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
Пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски; различные бутики. Порядок обслуживания, формы оплаты во вспомогательных и дополнительных службах.
Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости). Продление срока проживания.
3. Тематический план учебной дисциплины
|
для заочного обучения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ |
Наименование тем и разделов |
Всего |
Кол-во часов, |
Форма |
|
№ |
|
часов |
в том числе |
контр. |
|
п/п |
|
|
лекции |
семин |
|
|
|
|
|
ары |
|
|
|
|
|
|
|
1. |
Классификация услуг |
1 |
1 |
- |
|
|
гостиничного предприятия. |
|
|
|
|
|
Службы номерного фонда. |
|
|
|
|
|
СПиР, АХС, Служба |
|
|
|
|
|
бронирования. Транспортное |
|
|
|
|
|
обслуживание в гостиницах. |
|
|
|
|
|
Сервис бюро, его назначение, |
|
|
|
|
|
функции. Услуги |
|
|
|
|
|
интерактивного и платного |
|
|
|
|
|
телевидения в отеле. |
|
|
|
|
|
Организация хранения личных |
|
|
|
|
|
вещей проживающих. Камера |
|
|
|
|
|
хранения, сейфы. |
|
|
|
|
2. |
Организация питания в |
2 |
2 |
- |
|
|
гостиницах и туристических |
|
|
|
|
|
комплексах. Ресторанное |
|
|
|
|
|
обслуживание, обслуживание в |
|
|
|
|
|
кафе, барах. Служба room- |
|
|
|
|
|
service. |
|
|
|
|
|
Классификация услуг питания. |
|
|
|
|
|
Континентальный завтрак и |
|
|
|
|
|
завтрак по меню. Мини-бары. |
|
|
|
|
|
Порядок пополнения и |
|
|
|
|
|
контроля мини-баров. Ассорти- |
|
|
|
|
|
мент, расценки на продукты и |
|
|
|
|
|
напитки в мини-барах. |
|
|
|
|
|
Электронные мини-бары. |
|
|
|
|
3. |
Организация предоставления |
1 |
1 |
- |
|
|
деловых услуг: бизнес-центр, |
|
|
|
|
|
аренда конференц-залов, |
|
|
|
|
|
оборудования, международная |
|
|
|
|
|
связь, ксерокопирование, |
|
|
|
|
|
ламинирование, почтовые |
|
|
|
|
|
услуги, перевод, принятие и |
|
|
|
|
|
отправка факсов |
|
|
|
|
4. |
Коммерческая служба. Служба |
2 |
2 |
- |
|
|
маркетинга и продаж. Служба |
|
|
|
|
|
рекламы. Служба по |
|
|
|
|
|
проведению культурных и |
|
|
|
|
|
массовых мероприятий. |
|
|
|
|
|
Максимизация продаж и |
|
|
|
|
|
доходов. Бухгалтерия и служба |
|
|
|
|
|
снабжения. |
|
|
|
|
5. |
Служба бытовых услуг: |
1 |
1 |
- |
|
|
парикмахерская, салон красоты, |
|
|
|
|
|
портновская. |
|
|
|
|
|
Организация досуга в |
|
|
|
|
|
гостинице, а также спортивно- |
|
|
|
|
|
оздоровительных услуг |
|
|
|
|
|
(бассейн, солярий, тренажерный |
|
|
|
|
|
гимнастический залы, массаж, |
|
|
|
|
|
русская, финская и турецкая |
|
|
|
|
|
бани и т.д.). Организация |
|
|
|
|
|
медицинского обслуживания |
|
|
|
|
|
клиентов отеля. |
|
|
|
|
6. |
Службы по управлению |
1 |
1 |
- |
|
|
персоналом. Отбор и учет |
|
|
|
|
|
кадров. Организация обучения |
|
|
|
|
|
персонала. Отдел социального |
|
|
|
|
|
обеспечения. Юридическая |
|
|
|
|
|
служба. |
|
|
|
|
|
Всего |
8 |
8 |
|
экзамен |
4.Задания для контрольных работ
1.Классификация услуг гостиничного предприятия.
2.Организация работы и функции Службы номерного фонда.
3.Организация работы и функции Службы приема и размещения.
4.Организация работы и функции административно-хозяйственной службы.
5.Организация работы и функции Службы бронирования.
6.Организация работы и функции Транспортное обслуживание в гостиницах.
7.Организация работы и функции Сервис бюро, его назначение.
8.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
9.Организация хранения личных вещей проживающих (камера хранения, сейфы).
10.Организация питания в гостиницах и туристических комплексах (ресторанное обслуживание, обслуживание в кафе, барах).
11.Организация работы и функции Службы room-service.
12.Классификация услуг питания (виды завтраков: континентальный и по
меню).
13.Мини-бары (порядок пополнения и контроля, ассортимент, расценки на продукты и напитки в мини-барах, электронные мини-бары).
14.Организация предоставления деловых услуг в гостиницах и
туристических комплексах.
15.Организация работы и функции Коммерческой службы.
16.Организация работы и функции Службы маркетинга и продаж.
17.Организация работы и функции Службы рекламы.
18.Организация работы и функции Службы по проведению культурных и
массовых мероприятий (максимизация продаж и доходов).
19.Организация работы и функции Бухгалтерии и службы снабжения.
20.Организация работы и функции Службы бытовых услуг.
21.Организация досуга и спортивно-оздоровительных услуг в гостинице.
22.Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
23.Организация работы и функции Службы по управлению персоналом.
Методические рекомендации по выполнению контрольной работы
Работа оформляется на машинописной бумаге формата А 4 (с одной стороны листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1, 5 интервал между строк).
Работа должна состоять из:
1.Титульного листа (приложение 1).
2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.
3.Введение (не более 3 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения.
4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы
5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 2 стр.).
6.Списка использованной литературы (обязательно).
Общий объем работы не более 20 стр.
При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).
При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.
Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.
Литературу для раскрытия тем можно найти:
1.В библиотеке МГИИТ.
2.В Российской государственной библиотеке (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина).
3.В библиотеках других Вузов
Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.
Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.
Оценка по контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена.
5. Перечень вопросов для подготовки к экзамену (зачету). Формат и содержание экзамена (зачета), критерии оценки
1.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
2.Договорные отношения между клиентом и гостиничным
предприятием.
3.Правовые вопросы технологии и организации предоставления гостиничных услуг. Понятия: «гостиница», «Потребитель», «Исполнитель». Дать определение термина «Услуга» и ее специфические черты.
4.Структура уровней «Гостиничного продукта» (основной,
сопутствующий, дополнительный «продукт» (услуга).
5.Организация обслуживания клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства.
6.Роль и место службы приема и размещения в общей
организационной структуре современного гостиничного предприятия.
7.Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами и подразделениями отеля занятыми в процессе обслуживания.
8.Требования к персоналу службы приема и размещения.
9.Стандарты обслуживания: внешний вид, культура речи, телефонный этикет.
10.Организация работы службы бронирования номеров.
11.Типы бронирования.
12.Подтверждение бронирования (процедура).
13.Аннуляция бронирования.
14. Правовые аспекты взаимоотношений по вопросам бронирования между гостиницами и тур операторами, а также между гостиницами и частными лицами (индивидуалами).
15.Организация работы службы приема и размещения гостей.
16.Порядок регистрации документов и учет иностранных граждан
вгостинице.
17.Порядок расчета оплаты в соответствии с единым расчетным часом, почасовая оплата, посуточная оплата, дневное использование
гостиничного номера в соответствии с требованиями «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».
18.Организация работы службы обслуживания номеров. Виды уборок номера
19.Организация работы служб по предоставлению деловых услуг.
20.Служба персонала: основные цели, задачи и функции
21.Коммерческая служба гостиницы – основные функции и
задачи.
22.Требования к персоналу служб общественного питания –
стандарты.
23.Контрольные функции технической службы гостиницы.
ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНКИ ПРИ ПРИЕМЕ ЭКЗАМЕНА Форма проведения:
- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.
Знания студентов по каждому вопросу билета оцениваются:
«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;
«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;
«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;
«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».
Оценка за теоретические знания экзаменуемого выводится по оценкам за ответы на вопросы билета, дополнительные вопросы и определяется:
«отлично» – когда ответы на все вопросы билета оцениваются «отлично» или не более одного ответа «хорошо», а другие ответы «отлично»;
«хорошо» – когда ответы на вопросы билета и дополнительные вопросы оцениваются «отлично» или «хорошо», а при наличии одной «неудовлетворительно» оценки она компенсируется не менее, чем одной «отлично» оценкой;
«удовлетворительно» – когда условия для получения оценки «хорошо» не выполнены, но средний балл оценок за ответы на вопрос ы составляет не менее трех (при условии, что «неудовлетворительно» оценен ответ не более, чем на один вопрос билета);
«неудовлетворительно» – если 50 и более процентов ответов на вопросы билета оценены на «неудовлетворительно».
ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: уч.пос. – М.: Академия, 2009 – 222 с.
2.Бухтерева О.С. Реклама в социокультурном сервисе и туризме:
учебное пособие.- М.: Дашков и К, 2009 – 207 с.
3.Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: уч.пос. – М.: Альфа-М,
2010 – 272 с.
4.Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах –
М.: Академия, 2008 – 111 с.
5.Боголюбов В.С. Экономическая оценка инвестиций в развитие туризма: уч.пос. – М.: Академия, 2009 – 271 с.
6.Виленский А.Е. Организационные аспекты использования франчайзинга в управлении развитием рекреационных организаций:
монография – СПб.: Из-во СПбГУСЭ, 2009 – 135с.
7.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: уч.пос. –
М.: Академия, 2008 – 206 с.
8.Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания – М.:Магистр, 2008 – 557 с.
9.Могильный М.П. Стандарт организации (предприятия общественного питания): уч.пос. – М.: ДеЛи принт, 2009 – 279 с.
10.Погодин К.С. Кейтеринг: практическое руководство для
владельцев и управляющих – М.: Ресторанные ведомости, 2009 – 171 с.
11.Приезжая Е.М. Анимационный менеджмент: уч.-метод. Пособие
–М.: Советский спорт, 2007 – 357 с.
12.Самарина Т.В. Организационные и правовые основы
государственного управления курортным делом: первая половина 18начало 21 века: монография – М.: Из-во СГУ, 2009 – 198 с.