Деловой этикет, его принципы

Аннотация

В данном разделе приводятся основные понятия, относящиеся к деловому этикету, обосновывается значимость владения культурой поведения и правилами делового этикета в современном деловом мире, раскрываются основные принципы и нормы, регламентирующие поведение человека в общей структуре экономических отношений.

 

Учебные задачи:

-        изучить базовый понятийный аппарат, раскрывающий сущность делового этикета, этики деловых отношений;

-        рассмотреть основные принципы делового этикета;

-        познакомиться с современными условиями, определяющими взаимоотношение бизнеса и этики;

-        рассмотреть основные виды этикета, сходства и различия их характерных проявлений;

-        изучить содержание принципов делового этикета в современных условиях.

 

Этика (от греч. ethos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Важнейшими категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д. Термин "этика" впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов.

Однако в морали должное не всегда совпадает с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. На всем протяжении развития морального сознания причиной его изменения выступает именно противоречие между соотношением понятий сущего и должного.

В этом противоречии заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой - ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.

Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Общение выступает как способ бытия общества и человека, в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких - либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Общение неразрывно связано с этикой поведения людей, их моральными нормами и принципами отношений друг к другу. В плане общения человек не может входить в контакт без учета этических норм поведения и социально принятых в обществе правил. Каждый человек усваивает для себя принципы и этические нормы общения, преломляет их в соответствии с личными качествами, своим житейским опытом, потребностями и интересом. Также модификацию социального поведения и ход мыслей деловых партнеров в процессе общения определяют такие психические устойчивые свойства как темперамент и характер человека.

Исключительно важное значение в общении имеет способность человека к самооценке, т.е. умение взглянуть на себя со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки, критически относиться к своим действиям. Самооценка тесно связана с самообладанием и самодисциплиной, что влияет на общий тон разговора, часто помогает предотвратить конфликты. Деликатный человек всегда сможет найти выход из затруднительного положения, сменить тему, вызвавшую разноречивые толки. Выдержка, тактичность и доброжелательность позволяют сохранить благоприятный психологический настрой и сдержать отрицательные эмоции.

В ходе общения между индивидами происходит обмен культурными навыками и опытом и тем самым идет процесс формирования общечеловеческих норм культуры поведения.

В ходе общения выявляются и культурные различия между людьми, противоречия в оценках и взглядах. В процессе общения реализуется культурная деятельность, которая имеет универсальное значение для всего человечества, проникает во все сферы жизни и является неотъемлемой основой социальности. Этические нормы поведения, мораль, культура общения тесно взаимосвязаны, потому что имеют общие корни, которые кроются в специфике бытия человека, его стремлении удовлетворять духовные потребности в общении. Более того, этикет и культура общения помогают достичь практических целей в профессиональной деятельности и выступают критерием и стимулом совместной деятельности.

Существует несколько определений понятия "этикет". Наиболее общее определение этикета следующее. Этикет (от франц. etiquette) - это установленный порядок поведения где-либо, регламентированные обществом принципы поведения и отношений. При этом культура поведения рассматривается как поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Соблюдение правил этикета позволяет каждому человеку гармонично удовлетворять потребность в общении и духовной близости с другими людьми. Культурный человек владеет этикой общения в любых ситуациях, независимо от того, где он находится, дома или на работе.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды.

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: фараонов, императоров, ханов, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии. От соблюдения правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Об этом говорят различные свидетельства жизни человека в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

 

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: фараонов, императоров, ханов, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии. От соблюдения правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Об этом говорят различные свидетельства жизни человека в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

Так, например, существовало разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго правила этикета соблюдались и соблюдаются в настоящее время в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. В российские условия переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр 1. За их нарушения строго наказывали.

В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, правила этикета отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Так, например, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Отличаются они и сейчас.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения и взаимному обогащению культур, что позволило выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

-        придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

-        дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

-        воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

-        общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;

-        деловой этикет - самый "молодой" из всех видов этикета.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Большая половина выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за незнания российскими бизнесменами правил делового общения и культуры поведения.Эти выводы подтверждает и мировая практика. Однако, несмотря на объективность данных положений, следует отметить, что российские деловые люди зачастую пренебрегают правилами этикета.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Следует не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект.

Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).

Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом; климатическими условиями; традициями; национальными особенностями; политическим режимом и др.

Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали в сфере бизнеса достаточно сложно. Деловой этикет имеет главную цель – сопроводить бизнес "этическими фильтрами", оставляющими аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

Удобство: нормы делового этикета не должны ограничивать деловых людей в действиях, мешая тем самым деловым отношениям и развитию экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений (презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п.) имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, в общегражданском (светском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Важно не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью).

Универсализм: следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

Этикет, правила поведения, которые позволяют непринужденно общаться с людьми в разных ситуациях, вырабатываются у человека и с развитием общей и профессиональной культуры.

Правила этикета, отраженные в конкретных формах поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.

Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения в бизнесе, которые представляют внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Есть ряд правил поведения, которые надо знать предпринимателю.

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.

Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти, обмануть, В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы" и "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д.

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Господин - исконно русское слово, имеющее самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить - невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо - тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?" Такие ответы нейтральны. Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим.

Вопросы для повторения и самопроверки

1.     Дайте определение понятий "этика", "общение", "деловое общение", "этика делового общения". Каковы особенности этики делового общения традиционного общества?

2.     Перечислите основные виды этикета, их общие черты и различия.

3.     В чем суть делового этикета? Назовите и раскройте содержание принципов, на которых базируется деловой этикет.

4.     Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса, которые существуют в современных условиях. Какова роль этики в деловом общении?

5.     Каковы средства и способы повышения уровня этичности делового общения?

6.     В какой взаимосвязи находятся культура общения, мораль и этикет?

ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ: ЛИЧНОСТЬ, КУЛЬТУРА, ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Аннотация Рассматривается понятие деловой репутации, ее соотнесение с личностными и профессиональными качествами человека. Раскрывается проблема формирования имиджа делового человека, его составляющих под влиянием развития общества.

Учебные задачи:

-        рассмотреть сущность понятий "деловая репутация", "имидж делового человека", их взаимозависимость и взаимовлияние;

-        рассмотреть основные принципы формирования репутации и имиджа делового человека, основанные на его личных качествах;

-        познакомиться с основными составляющими имиджа, а также требованиями, предъявляемыми к имиджу делового человека в современных условиях;

-        изучить систему норм и правил деловой речи, подбора одежды, аксессуаров, макияжа.

 

Моральные категории, создаваемые в течение всей истории развития человеческого общества – это честь, достоинство, репутация, имидж. Всегда высоко ценились в обществе образованность, интеллект, знание своего дела.

Современный деловой мир все большее значение наряду с перечисленными выше качествами придает личностным сторонам человека, его культурному уровню, духовному развитию, воспитанности, умению строить взаимоотношения, что определяет его востребованность и достойное место в коллективе, успех в карьере. Независимо от того, в какой роли выступает человек, для достижения деловых целей он вынужден задумываться о репутации, культурной и профессиональной компетенции, что, в свою очередь, способствует формированию позитивного имиджа и установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с партнерами.

Для делового человека важно то, как он выглядит в глазах окружающих, какое производит впечатление на своих коллег и партнеров, так как от этого зависят эффективность и результативность его деятельности, и поэтому он стремится к созданию (формированию) определенного «привлекательного» имиджа и безупречной репутации.

Имидж и репутация – это целенаправленно сформированный образ, с помощью которого человек представляет себя миру, своего рода форма самопрезентации, способствующая воздействию на окружающих. Это искусство управлять впечатлением, которое производит человек на окружающих.

В современной профессиональной практике значительная роль отводится взаимосвязи имиджа, репутации и делового общения. Создание благоприятного имиджа напрямую связано с деловой репутацией носителя этого имиджа - делового человека, которая складывается на протяжении длительного периода взаимодействия с коллегами, деловыми партнерами и пр.

В поведении и речи каждый остается неповторимой индивидуальностью, в то же время каждый находится в рамках социальных отношений, предписаний и обязательств. В процессе воспитания и социализации человек, становясь личностью, познает этические нормы взаимоотношений с окружающими, культурой общения.

Для гармоничных взаимоотношений с людьми необходимо:

-        ориентироваться в ситуации общения и ролевых признаках партнера

-        соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей

-        стремиться к “образцу”, сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего и слушающего

-        строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными нормами общения.

Уровень общения зависит и от характера, который включает устойчивые психические особенности личности.

Воспитание в человеке полезных норм культуры поведения и общения закладывается в детском, юношеском возрасте и закрепляется в зрелые годы. Умение и способность человека владеть собственными эмоциями по отношению к окружающим, проявление участия к собеседнику всегда характеризует человека с положительной стороны.

Таким образом, основные принципы формирования репутации и имиджа         делового человека должны основываться на его личных качествах: Хорошие манеры. Одним из основных принципов современной жизни     является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление     избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить     лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не цениться     окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность.

Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.  

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Плохими (в некоторых источниках - дурными) манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом.

Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом.

В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость. Всем известны выражения: "холодная вежливость", "ледяная вежливость", "презрительная вежливость", в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как "сумму маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения. К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость." Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. "Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности" (Д. Карнеги).

Тактичность и чуткость. Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.

Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль.

Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей "чушь", "ерунда" и т.п. Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят:

"Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя". Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается, прежде всего, в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам.

Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.

Скромность. "Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д. Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был".

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Д. Карнеги пишет: "Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение. "Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т. Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?" - спрашивает Д.Карнеги и заключает: "Если вы можете быть уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы".

Никогда не следует начинать с заявления "Я вам докажу то-то и то-то". Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: "Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение". Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал. Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение этого противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.

Культура речи. Речь любого человека должна быть правильной. Речь бизнесмена - особенно. Потому что ошибки в произношении и употреблении слов отвлекают собеседника от сути делового разговора, а иногда и приводят к недоразумениям, Бизнесмен, не умеющий точно изложить свои мысли, рискует быть неправильно понятым.

Нужно обращать внимание на громкость и скорость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если говорящий глотает отдельные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей.

Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Говорить следует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.

Речь всегда должна соответствовать ситуации, культурному и профессиональному уровню слушателей. С этим связано и употребление жаргонизмов, или сленговых выражений. Некоторые из жаргонных словечек очень ярки и точны. И если употребить их в неформальной обстановке, к месту и в разговоре с собеседником, который наверняка знает их значение, то это вполне допустимо.

Ваша речь должна быть понятна собеседнику. Поэтому следует осторожнее употреблять профессионализмы - слова, с помощью которых представители одной профессии разграничивают близкие понятия, имеющие для неспециалистов общее название. При этом профессионализмы отличаются от официальных научных терминов.

Не менее вредна и привычка щеголять книжной лексикой, сложными словами, особенно, если их употребляет не действительно начитанный, образованный человек, а невежда, желающий пустить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обойтись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован.

Устная речь, в отличие от письменной, должна быть максимально простой и ясной. Конечно, не каждый человек способен придумывать ярки выражения, но вовсе не обязательно изобретать что-то новое - используйте в своей речи пословицы, поговорки, афоризмы.

В настоящее время отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально бытовые условия сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться неприемлемым. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу.

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.

Успех в бизнесе зависит от компетентности делового человека, его профессионализма, активности и многих-многих других факторов. Некоторые из них влияют на достижение желаемого результата прямо и непосредственно - знание дела, опыт.

Косвенные факторы также влияют на успех, и внешний облик делового человека - именно тот фактор, который тоже определяет эффективность деловых связей, успех в деловых контактах и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы.

Внешний вид и манеры - это то, что окружающие его партнеры по бизнесу видят и оценивают сразу, пока еще не состоялось обсуждение предполагаемых сделок, пока еще не лежит на столе проект договора.

Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписаный кодекс поведения, манер, внешнего вида - государственные служащие, актеры, студенты и т.п. Бизнесмены имеют также определенный стиль в одежде и манерах.

Западный деловой мир отличается от российского, в том числе, и тем, что при обсуждении договоров и сделок учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры. Одна деталь, на взгляд некоторых, может быть, и незначительная, например несвежий носовой платок, оторванная пуговица пиджака, может негативным образом повлиять на результат переговоров.

Одежда делового мужчины

Общая характеристика стиля делового мужчины:

- консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям);

- умеренность, т.е. не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т.п.;  

- безупречная аккуратность и опрятность, поскольку небрежно или криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают впечатление, что носитель такой одежды нетребователен к себе или не уважает окружающих.

Деловой мужчина должен выглядеть: -        уверенным в себе; -        солидным; -        деловым; -        элегантным;   -        внушающим доверие;

-        не лишенным вкуса;

-        надежным;

-        порядочным;

-        аккуратным.

Основной вид мужской деловой одежды - костюм-тройка. От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму, как долго держатся "стрелки" на брюках. Желательно, чтобы ткань была выполнена из "сухой" нити, т.е. сильно крученой. Длина полы пиджака в современном костюме мира бизнеса - до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака - до запястья. Темно-синий цвет - более строгий, и поэтому более официальный, чем серый. Психологи утверждают, что он не запоминается, потому что он нейтральный. Следовательно, темно-синий костюм можно надевать не один раз в неделю, в "сопровождении" разных сорочек и галстуков.

Деловой мужчина в сером костюме выглядит приятным, дружелюбным, располагающим к беседе и общению, поскольку серый цвет психологически мягче, "теплее". "Светское" правило гласит, что чем темнее цвет (одежды, мебели и пр.), тем он аристократичнее. Это относится к серому цвету: темно-серый костюм будет выглядеть более дорогим независимо от истинной цены, а светло-серый - более дешевым.

Чёрный цвет для мужского костюма - это цвет, обязательный для вечерних деловых приемов и траурных церемоний. Однако, мнения о том, допустим ли черный цвет костюма для повседневной деловой обстановки, весьма противоречивые. Существуют рекомендации использования черного цвета мужского костюма как знака, символа торжественности делового мероприятия - независимо от того, сопровождается ли оно позитивными настроениями (деловой прием) или негативными (траурная церемония).

Для делового костюма такие цвета, как бордо, коричневый, болотно-зеленый и т.п., исключены, их следует оставить для одежды, предназначенной для отдыха (клуб, загородная прогулка).

Интенсивность окраски ткани костюма зимой - более глубокая, летом - менее. Костюм из ткани в полоску допускается, но полоска не должна быть слишком широкой или резкой, контрастной. Можно носить пиджак из одной ткани, а брюки - из другой, но нужно обязательно проверить, как сочетаются между собой пиджак и брюки по цвету, по рисунку и по фактуре ткани.

Костюм в полоску делает фигуру более стройной. Ткань в клетку тоже может быть использована для мужского костюма, требования те же - клетка должна быть еще менее заметной, чем полоска. Костюмы из ткани букле и твид допускаются, однако такой костюм не носится целиком, используется обязательно пиджак из букле или твида с брюками из гладкокрашеной ткани и гладкой фактуры. Умение сочетать в одежде не только цвет, рисунок, но и фактуру ткани можно считать талантом.

Пиджак, как элемент костюма, может быть однобортным и двубортным - по желанию. Двубортный пиджак обычно предпочитают более полные мужчины, так как он делает фигуру стройнее. Не допускаются в мужском деловом костюме элементы спортивного стиля, например накладные карманы; военного стиля, например погончики; охотничьего и клубного стиля.

Недопустимы современные деловые костюмы и даже пиджаки из вельвета (это ткань для отдыха, спорта, охоты), бархата, кожи.

В мировой практике считается весьма престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Дело в том, что шов, сделанный на руках (особенно это касается шва, соединяющего воротник пиджака со спинкой и полочками, а также шва по окату рукава), - мягче, лучше повторяет форму человеческого тела, которое, как известно, не имеет прямых углов и абсолютно прямых линий. Костюм, большое количество швов в котором сделано вручную (на манекене, конечно), сидит хорошо, и человек чувствует себя в нем свободно. Однако костюм ручной работы стоит дорого. Кроме высокой цены такие костюмы отличает и высокое качество - и ткани, и пошива. Подобный костюм можно носить в течение десяти и даже двадцати лет при условии своевременных чисток, периодических перерывов в носке и ремонта износившихся деталей (речь идет о подкладке и о других внутренних элементах костюма).

На наличие шлицы на пиджаке делового костюма в разных культурах существуют различные правила: так называемый английский пиджак - с двумя шлицами, американский - с одной шлицей, европейский - вообще без шлицы.

Брюки делового костюма могут иметь обшлаг, но он может и отсутствовать - по желанию "владельца". Длина брюк в современной деловой одежде: спереди брюки небольшой складкой надвинуты на обувь, сзади доходят до начала или середины каблука. Складка на брюках должна быть хорошо отутюжена.

Пиджак обычно носят застегнутым, но нижняя пуговица однобортного пиджака не застегивается, чтобы дать некоторую свободу шага и удобство в случае, когда человек садится. В последнем случае пиджак можно вообще расстегнуть. Двубортный пиджак всегда застегнут на все пуговицы.

Деловой костюм, как и вся одежда делового человека, соответствует моде, но умеренно; экстравагантность в деловой одежде, особенно мужской, недопустима.

Брючный ремень - только из натуральной кожи, темного цвета со скромной пряжкой.

Сорочка должна быть из тонкого хлопка, иногда с добавлением, практически незаметным, синтетики - для меньшей сминаемости, всегда светлых тонов - белая, светло-серая, светло-голубая, светло-песочного оттенка. Цвет сорочки, естественно, должен гармонировать с цветом костюма. Воротник - классический, традиционный. На сорочке, как и на пиджаке, также не допускаются элементы спортивного или военного стиля - погончики, накладные карманы со складочками и кокетками; допустим, однако, один скромный накладной карман, - обычно такие сорочки имеют на кармане логотип (т.е. словесный товарный знак) фирмы-изготовителя. Рукаву сорочки полагается на 1- 1,5 см "выглядывать" из-под рукава пиджака.

Важным элементом одежды является носовой платок. Он должен быть, как и сорочка, светлых тонов - белый, нежно-серый и т.п., но ни в коем случае не густо-синих или красных расцветок, в яркую клетку. Второй носовой платок (кроме того, который предназначен для непосредственного использования), безупречно чистый, хранится как резервный, "на всякий случай". Его можно при необходимости предложить женщине, им удобно вынуть соринку из глаза и т.д. Однако его тоже следует периодически менять, так как, даже будучи неиспользованным, платок через некоторое время приобретает несвежий вид.

Галстук по цвету должен гармонировать с цветом сорочки и костюма. Рисунок на галстуке желателен геометрического характера - полоска разной ширины, горошек, мелкие квадраты и т.п. Самое надежное решение в выборе рисунка на галстуке - выбрать однотонный галстук. Дело в том, что такой галстук подходит к любой сорочке и любому костюму. Поэтому целесообразно в своем гардеробе иметь несколько однотонных галстуков - синий, темно-красный, темно-серый, светло-серый и т.п. В последнее время весьма популярен галстук в горошек. Однако есть одна тонкость: этот рисунок выглядит более элегантным, если горошинки размещены на ткани не строго "по линии", т.е. каждая горошинка расположена приблизительно (а не точно) на одном и том же расстоянии от других. И вторая тонкость - горошинки должны быть мелкими: чем мельче, тем больше изысканности и утонченности в рисунке галстучной ткани. Очень хорош для делового костюма галстук с диагональными полосками цвета, гармонирующего с основным полем галстука. Уместны также классические рисунки на галстуке, такие, как ромбы, квадраты, окружности.

Нежелательны и вообще недопустимы галстуки с цветочным орнаментом, газетным текстом, фигурками людей и животных - такие галстуки уместны на отдыхе. Для галстука не рекомендуются цвета фиолетовые, сиреневые, розовые, ярко-красные. Существует такое требование: по интенсивности окраски на первом месте - пиджак, на втором - галстук, на третьем - сорочка.

Примерная ширина галстука (в среднем) такая же, как ширина борта пиджака, т.е. если борта пиджака широкие, галстук не должен быть узким, и наоборот. Длина галстука определяется тем, что он должен закрывать пряжку пояса брючного ремня.

Сколько костюмов следует иметь современному деловому мужчине? Существует только нижняя граница - не менее трех: для повседневной носки можно рекомендовать серый и синий цвет, для торжественных случаев - черный. Если принимать во внимание темп и ритм современной деловой жизни, необходимость частых транспортных перемещений, долгих ожиданий в аэропортах в связи с задержками авиарейсов, климатические и погодные катаклизмы, а также практически бесконечный рабочий день бизнесмена, число деловых костюмов не должно быть менее десятка - на все сезоны. И это минимум, так как какое-то время некоторые костюмы находятся в чистке, у иных оторвались пуговицы или они просто надоели своему хозяину.

Поскольку, как известно, брюки изнашиваются и приобретают не вполне "свежий" вид раньше, чем пиджак, разумно приобретать костюм с двумя парами брюк, причем одни из них могут слегка отличаться по интенсивности окраски или даже быть другого цвета, но гармонирующего с цветом пиджака.

Существует правило, которого обычно придерживаются в западных деловых кругах: бизнесмен, деловой человек не должен появляться на службе в одном и том же костюме несколько дней подряд - желательно, чтобы даже два дня подряд этого не случалось, - иначе кто-либо из коллег может высказать предположение, что он провел ночь не дома!

Обувь - полуботинки, цвет – как правило, черный. Допускается темно-коричневый, например, летом, к серому костюму. Обувь - только на шнурках, подошва тонкая, кожаная или из заменителя, но всегда без ранта, который уместен только в уличной обуви. Обувь делового мужчины может соответствовать моде, однако не должна содержать ультрамодных элементов; вообще желателен некоторый налет консервативности, как и во всем внешнем виде, - о чем уже упоминалось ранее. Не допускается в деловом мире обувь из замши, лаковая (она для вечерних деловых приемов), из кожи крокодила и змеи.

Носки - важнейший элемент одежды. Их цвет всегда повторяет цвет обуви, а цвет обуви, как известно, черный. Недопустим цветной рисунок на носках, он может быть только фактурный.

Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму, чтобы в тот момент, когда деловой человек снимает плащ или пальто, не было дисгармонии в одежде. Шляпа (может быть, кепка) соответствует моде, но умеренно. Шарф - тот элемент гардероба, который может быть ярким (белым, красным), но должен гармонировать со всей прочей одеждой, но может быть также и весьма скромным по расцветке. Берет в качестве головного убора в деловой одежде недопустим, равно как и шарф ручной вязки. Плащ или пальто тоже вполне могут соответствовать моде, но не должны быть ультрамодными. В верхней одежде, как и в костюме, недопустимы черты военного, спортивного и т.п. стиля. Цвет для верхней одежды предпочтителен серый, черный, синий. Зонт - черный. Аксессуары - сумка, визитка, портмоне, папка или кейс, футляр для очков и др. - предпочтительно из натуральной кожи, но не из кожи змеи, крокодила и пр. Цвет аксессуаров - черный, темно-серый, никаких ярких расцветок.

Дадим несколько рекомендаций по украшениям. Украшениями в деловой мужской одежде может быть одно кольцо, допускается натуральный камень, но цвет камня - серый, черный, бесцветный (бриллиант). Кольцо должно быть дорогое, массивное; если нет возможности иметь дорогое кольцо, его ни в коем случае не следует заменять дешевым, - лучше вообще обойтись без кольца. Заметим, что обручальное кольцо украшением не является, это символ семейного статуса.

Отдельно поговорим о запонках и булавке для галстука. Строго говоря, они украшениями не являются, так как несут вполне определенную функциональную нагрузку. Однако, будучи оформлены художественно, они одновременно служат и украшениями. Рекомендуется, чтобы запонки и булавка для галстука составляли единое целое по оформлению, т.е. комплект. Они не должны быть слишком крупными, вычурными, выполнены только из натуральных материалов - серебро, золото, перламутр, драгоценные, полудрагоценные и поделочные камни (бриллиант, янтарь, тигровый глаз и т.д.). Недопустимы запонки и булавки из пластмассы и т.п. материалов, имитирующие натуральные камни.

Парфюмерные и косметические средства, используемые деловым мужчиной, должны быть одного наименования (одной "линии"); запах должен быть сведен к минимуму, даже если это изделия дорогой и модной парфюмерной фирмы.

Прическа делового мужчины - по моде, но в умеренном ее выражении; например, если это прическа с длинными волосами, то они сзади не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки. Абсолютно недопустима для делового мужчины серьга (серьги) в ухе. Современный деловой этикет отрицательно относится также к бороде и усам как элементам внешнего вида. Некоторые фирмы даже предусматривают это в Правилах внутреннего распорядка: "Ношение бороды и усов допускается только в случае, если таковое обусловлено справкой от врача (о том, что коже противопоказано ежедневное бритье). Но в этом случае есть ограничения - борода должна быть аккуратно подстрижена, а кончики усов - не ниже углов рта". К рукам делового человека предъявляются требования чистоты, аккуратности, опрятности. Лак на ногтях недопустим.

Одежда для деловых приемов, так же как и повседневная деловая, отличается консервативностью, приверженностью к традициям. На все виды приемов, начинающихся до 19 часов (рабочий завтрак, завтрак, коктейль и т.п.), рекомендуется одноцветный костюм неяркого тона; чем ближе к вечеру, тем костюм темнее. На деловые приемы, начало которых назначено на 19 часов (или позже), принято надевать костюм темного цвета; это вполне может быть черный костюм. Более нарядная одежда для вечернего приема - смокинг; обычно в приглашении это указывается отдельной строкой. Сорочка - белая, галстук - неяркой расцветки или галстук-бабочка. Цвет галстука должен гармонировать с цветом костюма. Обувь - черные полуботинки, к смокингу - лаковая обувь. Если прием проходит летом, то к одноцветному костюму неярких тонов допускается темная цветная обувь гармонирующего с костюмом цвета. Следует напомнить еще о том, что цвет, плотность и фактура ткани костюма должны соответствовать времени года и климату региона.

Деловой мужчина, кроме обычной повседневной деятельности и участия в деловых приемах, занимается спортом и посещает различные спортивные мероприятия, клубы. Для этого используется одежда: костюм для week-end и костюм спортивного типа. Костюм для week-end состоит из брюк спортивного типа (из вельвета, другой рыхлой ткани - букле, твид) и куртки или пуловера, заменяющих пиджак. Сорочка - также спортивного типа -цветная, в клетку или с другим рисунком.

Галстук может отсутствовать, так как с такой сорочкой он мало совместим, но если постараться, можно подобрать галстук (который с деловой одеждой не носится) в виде узкого шнурка, кожаный и т.п. Сорочка может быть заменена легким свитером, называемым "водолазкой". Обувь в этом случае, кроме кожаной, может быть замшевой, вельветовой; фасон обуви - спортивный (например, линия мокасин на обуви подчеркивает ее неделовой характер). Одежда для week-end широко используется для поездок за город, экскурсий и других мероприятий, проводимых при деловых встречах и переговорах. В тех же случаях может быть использован спортивный костюм. Пиджак такого костюма имеет спортивный стиль, например четыре накладных кармана со складочками, пояс-хлястик сзади; ткань довольно толстая (букле, твид, вельвет; допускается кожа). Брюки - из однотонной ткани, гармонирующей по цвету и рисунку, т.е. гладкой фактуры. Жилет - однотонный, поскольку пиджак - из рыхлой и пестроватой ткани. Но жилет можно заменить пуловером или джемпером. Если его ворот достаточно высок и плотно прилегает к горлу (водолазка) - сорочка не требуется. В других случаях одевается сорочка гармонирующих цветов, но совсем не обязательно только белая или светлая; сорочка может быть насыщенных оттенков. Галстук отсутствует. Брючный ремень может иметь украшения в виде металлических и иных узоров на самом ремне, а также в виде массивной или фигурной пряжки. Обувь - спортивная, о ней говорилось выше. Носки - в тон обуви, но допускается рисунок на носках, и не только в виде полосок, но и в виде фигурок и тому подобных украшений. Костюм для week-end и спортивный костюм широко используются в деловой жизни, так как деловые встречи и переговоры часто сопровождаются спортивными мероприятиями - игрой в гольф, теннис и т.п., поездками на экскурсии, загородные пикники, выездами на барбекю (шашлыки) и т.п.

Во внешнем облике делового мужчины недопустимы:

-        короткие носки, оставляющие часть ноги обнаженной, когда человек сидит "нога на ногу";

-        несвежий носовой платок;

-        полуоторванные пуговицы;

-        мятый костюм;

-        несвежая сорочка;

-        криво завязанный галстук;

-        нечищеная обувь;

-        жилет ручной вязки;

-        шарф ручной вязки;

-        яркие, кричащие цвета деталей одежды;

-        цветовые контрасты в одежде.

В заключение следует сказать о стиле одежды.

Стиль - самая неуловимая, трудно определяемая, но самая важная характеристика не только одежды, но и всего внешнего вида. Можно дать такое определение стиля: стиль - это соответствие цвета, фактуры ткани, фасона и тому подобных деталей делового костюма характеру проводимого делового мероприятия (совещание, работа на выставке, банкет), погоде, личным особенностям человека (рост, вес, цвет глаз, волос и т.п.), кроме того, отдельные части туалета (сорочка, костюм, плащ) должны находиться в соответствии друг с другом - по стилю, фасону, цвету, фактуре ткани.

Одежда деловой женщины В современном деловом мире женщина играет все более значительную роль. Все     больше женщин проникает в деловые круги, хотя для этого им приходится тратить    гораздо    больше усилий, времени, таланта, чем мужчинам. Женская деловая одежда,    рассматриваемая в этом разделе, является одним из важнейших аспектов современного    делового этикета.

Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов. Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины, - костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор - серый и синий цвета, для торжественных случаев - черный.

Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность - вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского делового костюма.

Гамма цветов, кроме традиционных (красный, синий, желтый, белый, черный, коричневый, зеленый) включает в себя и не столь традиционные наименования, используемые модельерами, художниками по тканям, специализирующимися на деловой одежде. Их перечень, хотя и далеко не полный, включает более сорока наименований: маренго; цвет чайной розы; парижский синий (синий с добавлением фиолетового); цвет морской волны; бордо; болотный; салатный; шоколадный; терракотовый; цвет слоновой кости; оливковый; вишневый; фиолетовый; сиреневый. Перечень может быть продолжен.

Основной вид повседневной деловой одежды женщины - костюм, т.е. классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской же юбкой - также на подкладке (подкладка способствует тому, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется).

Юбка прямая, с разрезом сзади; разрез не превышает 10 см по длине, а чтобы он не превращался в вырез, два полотнища ткани накладываются друг на друга и прострачиваются, не доходя до низа десять сантиметров; таким образом обеспечивается свобода шага. Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком.

Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и двубортным. Женщина может быть одета в платье-костюм, а не в пиджак и юбку. Для женского костюма нет жестких ограничений по цвету, единственное требование - цвет не должен быть ярким, кричащим.

И костюм, и платье-костюм могут быть дополнены блузкой, если блузки нет, фасон костюма - обязательно с высокой застежкой. Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Допустима для блузки ткань в полоску (тогда костюм должен быть из гладкокрашеной ткани), горошек, клетку. Требования при этом те же - рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон блузки лучше всего выбрать классический - с английским воротником, сорочечным или воротником-стойкой. Что касается конкретного фасона костюма или блузки - деловой женщине этикет позволяет следовать моде, однако в самом умеренном ее выражении.

Длина пиджака или жакета женского делового костюма - также в соответствии с модой - в разумных пределах. Сакраментальный вопрос - длина юбки. Принято считать классическими три варианта длины: до колена (но не короче!), по колено, до середины икроножной мышцы. Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки. И вообще, деловая женщина не имеет права на одну ошибку, самую страшную, каковой является вульгарность - даже в самом слабом ее проявлении. Кроме строгого английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны - в соответствии с модой, но эти фасоны тоже не должны выходить за рамки официальности.

Отдельно следует сказать о черном цвете для делового костюма женщины. Уже примерно два десятилетия черный мужской костюм ушел из повседневной деловой жизни; он остался как костюм для ритуальных мероприятий (похороны) или для вечерних деловых приемов. Черный цвет для женских деловых повседневных костюмов был вполне приемлемым буквально до последнего времени. Сейчас можно наблюдать, как черный деловой женский костюм тоже постепенно вытесняется из числа вполне допустимых как деловая одежда на каждый день, оставаясь, как и черный мужской костюм, только одеждой для вечера, с той лишь разницей, что современная деловая женщина оденет черный костюм на деловую конференцию, на совещание, где она собирается выступить с важным предложением, на заседание совета директоров или ученого совета, на защиту диссертации и на другие аналогичные мероприятия, которые хотя и проходят днем, но носят более торжественный характер, чем обычная трудовая деятельность.

Даже самые суровые моралисты и сторонники классики в деловом этикете вполне допускают наличие брючных костюмов в гардеробе деловой женщины. Однако это должен быть костюм, воспроизводящий стиль обычного мужского костюма по плотности и цвету; так же, как для мужского, костюм дополняется блузкой сорочечного или любого другого типа. Брючный костюм требует наличие брючного же ремня.

Костюм дополняется обувью, соответствующей моде, но, как уже говорилось ранее, мода должна присутствовать во внешнем виде деловой женщины в самом своем умеренном выражении. Поэтому самая рекомендуемая обувь для деловой женщины - классическая "лодочка" черного цвета, высота каблука - по желанию носительницы, но, однако, не стоит выбирать туфли с каблуком утрированной формы. Излишне было бы напоминать о том, что классический фасон "лодочки" не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего. Обувь деловой женщины - из кожи, но не из кожи крокодила, змеи и не из замши или велюра. . Босоножки, сандалии и т.п. не допускаются. В фасоне женского делового костюма, блузки, в фасоне обуви не рекомендуется использование элементов спортивной, военной и прочей одежды - погончики, хлястики, накладные карманы и т.п.

Чулки (колготы) - только телесного цвета: в деловом этикете в этом вопросе безраздельно "хозяйничают" нормы светского этикета, которые не допускают никакого другого цвета. Недопустим рисунок - никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок "сеточка". Чулки (колготы) носятся всегда - независимо от времени года.

Исключаются в женской деловой одежде предметы из трикотажа: жилеты, джемперы, шарфы - оставим все это для уик-энда, для дружеских визитов, для занятий спортом.

Несколько слов о прическе и макияже деловой женщины. Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч, "ширина" прически - тоже в разумных пределах. Если волосы длинные - их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом, так как в деловой обстановке даже самые красивые, распущенные до пояса и ниже, волосы - нонсенс, поскольку не только доставляют неудобства их обладательнице, но и идут вразрез с требованиями гигиены, могут доставить неприятности коллегам, окружающим нашу обладательницу роскошных распущенных волос. Поэтому многие фирмы в правилах внутреннего распорядка и других руководствах для сотрудников предусматривают в мягкой, но не допускающей возражений форме соответствующие предписания.

Макияж не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец (даже если имеет место достаточный природный) и т.п. Это некоторые южноазиатские страны. Страны Европейского и Американского континента, как уже было сказано, макияжа не требуют, но и не запрещают его. Однако, макияж не должен быть чрезмерным.

Маникюр, т.е. содержание рук в безупречной чистоте и порядке, - обязателен, а вот покрытие ногтей лаком - нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях.

Духи или туалетная вода, прочие средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину плотным ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении.

Сумка деловой женщины, согласно канонам светского этикета, служащим основой делового, составляет элемент комплекта "сумка - туфли - перчатки", т.е. сумка из кожи того же цвета, что и туфли.

Современный деловой этикет предъявляет своеобразное требование к женской деловой сумке: сумка деловой женщины должна вмещать документы, которые, как правило, имеют формат А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой. Это требование к женской деловой сумке, касающееся ее размеров, идет несколько вразрез с требованиями светского этикета, предписывающими несколько меньшие размеры женской сумки; однако параметры сумки, вмещающие листы бумаги форматом А4, находятся на грани допустимых, но не за гранью.

Элементы деловой экипировки - записная книжка, папка для визиток и прочие подобные мелочи - должны быть недешевыми, отличаться вкусом, т.е. не должны содержать избыточное число украшательских элементов. Важными элементами в данном случае будут скромность, строгость и высокая стоимость, вкупе дающие почти полную гарантию изысканности.

Что касается украшений, то в одежде деловой женщины они вполне допустимы:

-        бусы - не слишком крупные и не слишком длинная нить;

-        брошь - предпочтительно из натуральных материалов - серебро, слоновая кость, перламутр;

-        кольца - одно или два, можно с камнями, но не слишком объемными; обручальное кольцо в счет не идет;

-        серьги - не длинные и висячие, не многоцветные;

-        цепочка - с подвеской или без нее.

Желательно, чтобы украшения составляли комплект. Не следует допускать излишеств в количестве украшений, лучше менять их день ото дня. Если украшения не составляют комплект, необходимо, чтобы камни, металлы и другие материалы, из которых они изготовлены, гармонировали один с другим.

Верхняя одежда деловой женщины также не должна содержать спортивных и прочих "неделовых" элементов. Так, например, куртка весьма и весьма нежелательна, поскольку это разновидность спортивной одежды. Предпочтительнее пальто, плащ, меховое пальто классических фасонов.

Цвет и фактура ткани верхней одежды следует подбирать таким образом, чтобы даже в те короткие мгновения, когда деловая женщина, придя на свое рабочее место (или в гардеробе), снимает пальто или плащ - сохранялось соответствие и гармония в цветовой гамме, фасонах, особенностях тканей верхней одежды и повседневного делового костюма. То же касается и дождевого зонта.

Шарф - длинный или короткий, но обязательно фабричного изготовления, ни в коем случае не ручной вязки. Головной убор - по погоде и в соответствии с модой и желанием женщины. Деловой этикет рекомендует отказаться от вычурных фасонов головных уборов - шляп с большими полями, обилием украшений, яркой расцветки. Умеренность модных проявлений, строгая изысканная простота - вот все те же, уже знакомые нам требования, предъявляемые этикетом к верхней одежде. Перчатки - кожаные, возможно, в силу все тех же особенностей климата, на утолщенной или меховой подкладке, цвет - черный, может быть коричневый, допустим серый. Не рекомендуются варежки, рукавички, вывязанные вручную, и тому подобные вещи.

Женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких, привлекающих изумленное внимание коллег и клиентов, расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений.

Что касается деловых приемов, то на дневные приемы деловая женщина явится в обычном повседневном деловом костюме, на приемах типа "коктейль", "бокал шампанского" допускается использование более нарядных костюмов, более дорогие и яркие украшения. Что касается вечерних приемов, надо руководствоваться тем, что указано в приглашении на банкет и другие виды вечерних приемов; если есть упоминание о вечернем платье - следует выполнить это указание.

Как правило, такого рода грандиозные приемы фирмы устраивают редко. Чаще всего приглашение не содержит сведений о том, следует ли надевать смокинг мужчине или вечернее платье - женщине. Возьмем на себя смелость утверждать, что в подобных случаях деловой женщине лучше всего остановиться опять же на классическом костюме традиционного английского стиля, однако выполненном из "парадных" тканей - атласа, кружева на чехле, шелкового бархата, парчи; весьма уместна ткань с добавлением блестящей нити, которая дает эффект мерцания, поддерживающий общую праздничную направленность костюма. Строгость классического фасона костюма покажет, что носительница его помнит, что она находится на деловом приеме, а мерцание и свечение нестандартной ткани, из которой костюм изготовлен, укажет на то, что его обладательница полна должного уважения к празднованию фирмой знаменательного события.

Вопросы для повторения и самопроверки

1.     Сформулируйте определение имиджа и репутации делового человека. Какова взаимосвязь благоприятного имиджа с деловой репутацией его носителя?

2.     Назовите и дайте характеристику основным элементам благоприятного имиджа делового человека.

3.     Приведите доводы в пользу утверждения о том, что скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью.

4.     Перечислите ряд требований к внешнему виду делового мужчины, касающиеся его одежды, прически, аксессуаров и пр.

5.     Каковы требования к внешнему виду деловой женщины?

ЭТИКА ДЕЛОВОГО КОНТАКТА. ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ

Аннотация В данном разделе рассматривается важная составляющая делового этикета – этика делового контакта. Особое внимание уделено визитной карточке, правилам ее оформления и использования.

 

Учебные задачи:

-        познакомиться с особенностями этапа установления контакта в деловых отношениях;

-        изучить основные виды визитных карточек как инструмента делового контакта, функциональное назначение;

-        рассмотреть правила оформления и вручения визитных карточек, требования к их использованию в различных ситуациях.

В деловом общении этап установления контакта находится на первом месте и в дальнейшем развивается за счет ориентации в ситуации и перехода к непосредственному обсуждению вопроса, проблемы. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

  Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта.

Как правило, деловые люди сегодня при знакомстве обмениваются визитными карточками. Это значительно упрощает первоначальное вступление в контакт, экономит время, поскольку визитная карточка содержит практически всю необходимую информацию о деловом человеке: имя, отчество, фамилию, место работы, должность, контактные телефоны.

Согласно первым упоминаниям в исторической летописи, визитные карточки появились в Древнем Китае примерно в II - III веках до н.э. Китайские чиновники специальным указом обязывались иметь карточки на красной официальной бумаге с написанными на них именем и занимаемой должностью. Также в Китае было принято посылать визитную карточку с пожеланиями удачи, здоровья и именем дарителя вместе с подарками.

Первое официальное упоминание о визитке относится к временам правления Людовика XIV. Появившись во Франции, визитная карточка стала значимой вещью для представителей Высшего светского общества и сословия, став неотъемлемым репрезентативным аксессуаром. Имея вид игральной карты с именем визитера, визитка представляла своего хозяина во всем величии и блеске его положения.

Визитки становились необходимым средством этикета, с умными правилами, управляющими их использованием. Со временем они стали атрибутом дам и джентльменов среднего класса и практически не использовались классом рабочих и служащих. Так, в XVI-XVII веках гравированные визитки уже имели горожане Венеции и Флоренции, где изготовление визиток стало особым искусством, которым занимались лучшие граверы. Первая напечатанная визитка была обнаружена в Германии (датируется 1786 г .).

В России визитные карточки появились при Екатерине II. Они содержали гравированный орнамент, вычурные гербы владельцев. В дальнейшем, при наступлении "эпохи минимализма" визитные карточки и их оформление становятся строже, лаконичней и проще: "Пушкинъ" - ни украшений, ни иной информации.

Эра визиток в России началась с бурным развитием экономики в 60-х гг. XIX века. Визитки писались от руки, заказывались в типографиях, известными художниками разрабатывались уникальные эскизы. Визитки удивляли своим разнообразием - мужские и дамские, супружеские, свадебные и похоронные, крестильные, пасхальные и рождественские. Появился и новый обычай указывать на карточках адрес владельца, звания, чины и должности. В конце XIX века возникают рекламные тексты, рождается корпоративный стиль, появляются специальные конверты для визиток. По-новому начинается и оформление визиток: разные шрифты, бесцветное тиснение, используются цветные бумаги, орнаменты, эмблемы, производится золочение обрезов, вырубка. Все это постепенно формирует этикет составления визитки. Основные нормы этикета устоялись, хотя визитка всегда индивидуальна, всегда является частью имиджа своего владельца (у одного из литературных героев она написана кровью).

После революции 1917 г . визитные карточки искоренили, объявив их "буржуазным пережитком".

Вновь визитка появилась уже в СССР. По новым правилам писать фамилию владельца карточки следовало впереди имени. Немаловажным правилом "русской визитки" стал одинаковый размер и полный отказ от какой либо изысканности и пышности дизайна.

В это время на Западе уже существовало два вида визиток: вертикальная и горизонтальная. Вертикальный формат визитной карточки пользовался широким успехом в Америке и Канаде.

Со временем на визитки появился спрос. По требованиям заказчиков информация становится более демократичной, вежливое напоминание о владельце карточки сменилось на престижность самой визитки (дорогие дизайнеры - дорогие визитки - дорогие технологии). Визитная карточка стала привилегией дизайнеров, которые использовали для ее оформления необычные приёмы, дорогую типографию, объёмное теснение и т.д. Тексты стали размещать как с лицевой, так и с оборотной стороны. Вслед за многими европейскими странами в нашей стране появились визитки со сгибами, "раскладушки".

Современные владельцы визиток стремятся разместить на визитке как можно больше информации: эмблемы и символы, товарные знаки и фотографии, рисунки гербов и флагов. Существует особый класс профессионально сделанных стильных визитных карточек, которые становятся произведениями искусства и поражают своей фантазией и профессиональностью.

В современной деловой жизни визитные карточки являются обязательным атрибутом делового человека. Ее можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при вручении визитки партнер не ставится в условия обязательности поддержания контакта, его только информируют о наличии данного учреждения и конкретного должностного лица.

Функции современных визитных карточек:

-                    представление деловых партнеров;

-                    подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;

-                    информирование о фирме, направлениях ее деятельности;

-                    осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.).

Сейчас визитные карточки помимо рекламной функции, выполняют функцию эмоционального воздействия. Их вкладывают в письма, в букеты, в подарки. Фирменные визитные карточки служат еще и справочником, они предлагаются потенциальным клиентам наравне с буклетами, листовками, прайс-листами. Визитки удобны еще и тем, что они подчеркивают деловой характер знакомства и в то же время дают возможность для обратной связи.

Визитка печатается на плотной бумаге высокого качества и представляет собой небольшой прямоугольник размером приблизительно 5x8 см. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. Возможны варианты, когда на одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой - на английском или на языке страны пребывания.

В современной мировой бизнес-практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете: текст должен быть предельно простым, не вычурным, легко читаемым и не золотого, не красного или еще какого-либо экзотического оттенка, а черного цвета, без цветных или золотых напылений, объемных изображений и тому подобных "украшательских" элементов.

Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности.   Рекомендации по оформлению визитных карточек:

1. Независимо от того, является ли визитка корпоративной (представительской) или личной (семейной), несмотря на профессиональную «принадлежность», бумага должна быть всегда качественной. Первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому не стоит экономить на себе. Бумага, на которой выполнена визитная карточка, говорит о многом: Вашей стабильности, надёжности, деловом подходе. Визитка, выполненная на тонкой бумаге, будет проигрывать во всех планах: у неё непрезентабельный вид, она не претендует на то, чтобы надолго задержаться в визитнице партнёра, смотрится «дёшево» (для многих компаний – это немаловажный показатель), она недолговечна (быстро мнётся, рвётся и т.п.).

Что касается цветовой гаммы, можно отметить, что многие уже постепенно отказываются от «стереотипа 90-х»: чем ярче, тем богаче. «Игру цвета» могут позволить себе «вольные художники», артистичные натуры: фотографы, дизайнеры, стилисты, модельеры.

В деловых визитках должна присутствовать определённая сдержанность и консерватизм. Однотонность и монохромность как наиболее ожидаемые характеристики визитки в деловой среде не рассеивают внимание партнёра, акцентируя его на важных моментах: личных данных, контактах. Визитка может быть оригинальной и в данном случае. Нестандартное решение может касаться как текстовой части, так и дизайна (может использоваться дизайнерская бумага, либо печать в одну - две краски).

2. На деловой визитке должна размещаться следующая информация: - название компании (рядом с ним располагается логотип); - имя, отчество и фамилия (эта самая удобочитаемая последовательность, располагающая к запоминанию);

- должность;

- контактные данные: телефон, факс, e-mail, сайт, почтовый адрес (расположение по приоритетности вида связи).

Данные должны быть размещены на одной визуальной линии, следуя друг за другом - таким образом достигается лучшая считываемость информации.

Поскольку у многих компаний логотип представляет собой аббревиатуру или полное начертание названия компании, то выходные данные лучше всего размещать по центру. Если же логотип компании – это какой-либо объект, то он располагается с левой стороны визитной карточки, а информация о её «владельце», соответственно, справа, поскольку мы (европейцы) читаем слева направо.

Исправления ручкой на визитке не приемлемы - лучше заказать ещё один тираж со всеми изменениями.

На фирменной визитной карточке указывается только название компании, её телефоны и адрес. Она используется в рекламных целях и вручается партнёру или клиенту вместе с Вашей деловой визиткой, чтобы усилить эффект запоминания информации.

В отношении личной, либо семейной визитки не стоит придерживаться всех выше перечисленных правил. Можно ограничиться одним лишь именем и фамилией, здесь не требуется таких же формальностей. На ней Вы можете разместить только свой телефон и e-mail. Цветовая гамма также не ограничена. Кроме того, можете расположить на ней свою фотографию – на личной визитке это позволительно.

3. Многие компании, желая отметить международное партнёрство или стремясь к нему, делают двусторонние визитки, размещая на них, помимо русскоязычного варианта текста, также и англоязычный (с другой стороны). Это считается дурным тоном. У Вашего партнёра или клиента может сложиться ощущение того, что Вы хотите на нём сэкономить. Кроме того, вторую сторону визитки следует оставлять всегда чистой, чтобы Вашему новому знакомому можно было сделать необходимые для него пометки. Обязательно сделайте отдельный комплект визиток на языке страны Вашего партнёра. Обычно компании ограничиваются общепринятым языком делового общения – английским. В англоязычной версии стоит указать только имя и фамилию, отчество – не обязательно, также все контактные данные (аналогично русскоязычной).

В общении с зарубежными партнёрами можно использовать в качестве надписей следующую символику, основанную на французском алфавите, но при этом известную во всём мире:

p.r. – выражаете благодарность;

p.f. – поздравляете;

p.f.N.A. – поздравляете с Новым годом;

p.f.c. – выражаете удовольствие;

p.p. – заочно представляетесь;

p.p.c. – прощаетесь (в связи с окончательным отъездом из страны);

p.c. – соболезнуете;

p.m. – напоминаете о себе;

r.s.v.p. – отвечаете на приглашение.

Обычно эти пометки ставятся в левом нижнем углу.

Уместно заметить, что английский язык, претендующий на роль планетарного, пытается если не заменить непреложные французские выражения, то хотя бы их дублировать. Так, например, в приглашении на деловой ужин принято указывать форму одежды, используя все те же устоявшиеся французские слова: cravate noire ("черный галстук"), т.е. имеется в виду, что на ужин необходимо явиться в смокинге. Некоторые американские фирмы в своих приглашениях под французским текстом пишут аналогичный английский: "Make tie", однако, полностью заменить французские слова английскими, т.е. нарушить вековые традиции этикета, хотя бы светского, никто не решается.

Подчеркнем, что отвечать на посланные с какой-либо целью визитные карточки по телефону не принято, ответ дается также визитной карточкой. В случае необходимости использовать визитную карточку для передачи информации на свободном поле карточки пишется текст (естественно, краткий) от третьего лица.

4. Основное требование к шрифту - он должен быть максимально читаемым. Не рекомендуется использовать сложные декоративные шрифты (если, конечно, этого не требует профиль Вашей деятельности), курсивное и жирное начертание.

5. Стандартный размер визитной карточки – 90х50 мм. Если Вы хотите выделиться, то размер может быть чуть больше (100х60 мм) и чуть меньше (70Х35 мм), кроме того, Вы можете закруглить углы. Но тогда Вам стоит учесть, что Ваша визитка будет либо не помещаться в стандартную визитницу Вашего партнёра, либо «выскальзывать» из неё.

Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов:

-                    стандартная визитная карточка сотрудника фирмы; -                    представительская карточка сотрудника фирмы; -                    семейная визитная карточка; -                    прочие визитные карточки.

Стандартные визитные карточки вручаются для формального представительства, без выраженного настроя на продолжение знакомства.

Можно сказать, что визитная карточка дает первоначальное представление о фирме, поскольку через адрес, указанный на визитной карточке, можно узнать о местоположении фирмы (в центре, на окраине города), что говорит о благосостоянии фирмы, прочности или непрочности ее положения. Также можно узнать имеет ли организация собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она является солидной и располагает многочисленным персоналом, что хорошо сказывается на репутации фирмы.

Существуют и визитки для специальных целей, например, визитки для более близкого знакомства, на которых вместе со служебными указываются также личные телефоны — телефоны квартиры и дачи.

В России часто пользуются визитками первого типа, на которых при желании партнер может подписать телефоны своей квартиры или дачи. В деловой среде не принято специально просить своего собеседника это сделать, но если в знак особого доверия и расположения он совершает такой жест, это очень ценится.

В последнее десятилетие стандартные требования к виду и содержанию визитной карточки значительно расширились, например, некоторые фирмы заказывают своим сотрудникам визитные карточки непривычного вида с фотографией или в виде небольшой книжечки, где подробно указывается, чем занимается то или иное подразделение фирмы, как с ним связаться, как проехать, где находится место для парковки автомашин и т.п.

Второй тип визитной карточки, используемой в деловой сфере, - карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться только в том случае, если требуется закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки потребность еще не возникла.

Третий тип - визитная карточка фирмы. Она также появилась сравнительно недавно. В ней указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, иногда - отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках. Цели использования таких карточек - в основном рекламные.

Четвертый тип - семейная визитная карточка. На ней указываются имя или фамилия главы семьи (без указания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется и в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или на отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале.

Следует отметить, что служебные визитные карточки женщин не отличаются от визитных карточек мужчин. Однако если визитная карточка женщины содержит только ее имя, фамилию и телефон (иногда в карточке может быть и фотография), следует отнестись к ее владелице с особой осторожностью, так как это представительница первой древнейшей профессии.

Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены рассылаются или завозятся главным образам дамам.

Уместно вручить свою визитную карточку секретарю в приемной (при посещении фирмы), если с лицом, которому Вы наносите деловой визит, ранее знакомы не были. В этом случае, секретарь, представляя Вас, наверняка не перепутает имя и правильно произнесет фамилию.

Деловым людям, часто имеющим контакты с иностранными партнерами, целесообразно иметь визитные карточки, написанные на разных языках; однако одна сторона визитки должна всегда быть заполнена текстом на родном языке.

Посылаемые карточки запечатываются в обычный конверт.

Завозимые визитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов.

При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кем-либо из участников встречи не вручена карточка, это быть может расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты - ни деловые, ни личные, а также как пренебрежение.

Если вручается визитная карточка, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы.

Визитная карточка вручается таким образом, чтобы текст ее был сразу прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание.

Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать ее содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку или во внутренний карман (но не в наружный) пиджака.

Вручается и принимается визитная карточка обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются легкими поклонами.

Процедура обмена визитными карточками, в том случае, если деловая встреча достаточно многочисленная и потенциальные партнеры визуально не знают друг друга, может осложниться. Поэтому имеет смысл постараться узнать заранее, кто из участников встречи относится к более высокому рангу. Дело в том, что первым вручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны - младший по возрасту.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитные карточки представители принимающей фирмы, т.е. "хозяева". Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры. Нельзя использовать чужие визитные карточки для записи во время переговоров, мять, складывать их, просто вертеть в руках. Это будет воспринято как знак неуважения к хозяину карточки и, следовательно, ко всем остальным.

В настоящее время появилась мода на визитки из необычных материалов. Визитки изготавливают из дерева, металла, пластика, ткани и пр. Например, визитки из пластика – золотая середина между классикой (визитки на картоне, дизайнерской бумаге) и хай-теком (визитки на CD). Благодаря материалу эти визитки отличаются особой прочностью и долговечностью: они не мнутся и не рвутся, и понадобится большое усилие, чтобы с ними что-либо сделать. Эта визитка не теряет всех свойств обычной карточки: она такая же информативная, может быть сделана из пластика любого цвета, даже прозрачного, и дизайна любой сложности. Помимо этого, контактные данные могут быть нанесены способом гравировки или методом эмбоссирования, который применятся при изготовлении банковских карт. Можно сделать визитку в точности, как банковскую карту, со штрих-кодом, чтобы подчеркнуть важность, или же сделать специальный защитный слой, за которым будет скрываться, например, номер мобильного телефона, тем самым вызвав несомненный интерес у нового знакомого.

Необходимо отметить, что визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и ее сотрудника.

Вопросы для контроля и самопроверки

1.     Обоснуйте значимость этапа вступления в контакт при деловом общении.

2.     Раскройте основные требования к содержанию визитных карточек и их оформлению в зависимости от существующих видов.

3.     Приведите примеры надписей, которые делаются на визитной карточке. В каких ситуациях они уместны? Следует ли на них отвечать и каким образом?

4.     Кто первым вручает визитную карточку в рамках делового знакомства?

5.     Какие существуют правила поведения при получении визитной карточки?

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАПИСНОЙ КНИЖКИ

Аннотация В данном разделе приводятся правила служебной переписки, рассматриваются основные понятия и виды деловой переписки, схемы делового письма, раскрываются основные требования, предъявляемые к деловому письму, подчеркивается актуальность использования современных средств информационно-коммуникационных технологий в деловой электронной переписке, а также необходимость ведения записей и использования записной книжки как значимого профессионального инструмента делового человека.

Учебные задачи:

-        изучить базовые категории служебной переписки;

-        рассмотреть основные виды деловой корреспонденции;

-        познакомиться с основными принципами и правилами деловой переписки;

-        рассмотреть схему составления делового письма или служебной записки;

-        рассмотреть особенности виртуального этикета, определяющего правила электронной деловой переписки;

-        изучить технологии ведения записей и использования записной книжки как значимого профессионального инструмента делового человека.  

Правила деловой переписки

Одна из важных частей делового этикета – это этикет деловой, в том числе, служебной переписки. В рамках деловых отношений переписке уделяется особое внимание, поскольку основным носителем бизнес-информации, подтверждающим реализуемые процессы, достигнутые договоренности, является документ.

Каждое деловое письмо, в отличие от стандартных форм документов, должно быть строго индивидуально, поскольку на него накладывают отпечаток сам адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Решение вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Этому посвящено достаточно много специальной литературы, по названной тематике организуется даже специальное обучение в рамках семинаров, курсов, тренингов.

Отметим наиболее существенные моменты данной проблемы.

Переписка - это общение в миниатюре, овладение которым предполагает определенные трудовые затраты и творческий подход. Грамотно организованная, отражающая суть решаемых вопросов деловая переписка способствует увеличению оборота компании, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации сотрудников, установлению прочных связей с деловыми партнерами, в том числе, с потребителями.

 

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:

-                    торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

-                    ответные письма с благодарностью;

-                    поздравления;

-                    извинения;

-                    требования и запросы;

-                    соболезнования.

Данные виды корреспонденции в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки также делятся на следующие отдельные виды:

-                    распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

-                    благодарности и поздравления;

-                    напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Следует избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, узкоспециализированных) слов и выражений. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, да, и, скорее всего, длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочны ли ее конкурентные позиции и т.д.

Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Как правило, рекомендуется ограничиться 1-2 страницами машинописного текста. В противном случае, письмо может остаться непрочитанным или будут пропущены какие-либо детали.

Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

Этикет предполагает, что текст будет представлен в разборчивом виде, не требуя красоты почерка.

Письмо любого характера (деловое или дружеское) обязательно должно быть подписано, содержать адрес и число.

В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того, кому оно адресовано, и выбрать верный тон письма. Можно сказать, что письмо отображает нравственный облик пишущего, демонстрируя уровень его образования и профессионализма. Поэтому при переписке следует помнить о том, что по ней люди заключают о достоинствах и недостатках автора письма. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете.

Перечисленные выше правила и нормы отражают общие требования, но не снижают доли творчества в составлении деловых писем.

Адресуя письмо конкретному человеку, необходимо постараться узнать его интересы, приложить силы к тому, чтобы заинтересовать его обсуждаемой проблемой, донести до него суть вопроса таким образом, чтобы письмо не осталось без внимания.

Многие проблемы деловой переписки помогает решить чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Пример приведен ниже.

 

Дата: Кому: От кого: Тема: Выражая признательность за готовность сотрудничать с нашей организацией, я рад сообщить о том, что... (имя, отчество) в достаточной мере способствовал развитию деловых отношений в вопросе ……. Являясь ответственным за ……………., (имя, отчество) будет и впредь оказывать всемерное содействие дальнейшему сотрудничеству. Подпись.

 

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких вещей, как, например, конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не надо жалеть времени на то, чтобы еще раз внимательно перечитать составленное письмо. Практика подтверждает, что найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения, опечатки. Исправьте их, а потом отправляйте письмо адресату.

Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента, поскольку непростительной ошибкой является стремление отписаться, отделаться от клиента. Опыт показывает, что недовольство клиента работой фирмы распространяется в сотни раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Так, например, включение в текст качественных прилагательных (добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.) сближает автора письма и его адресата, передает эмоциональное состояние, демонстрирует объективность или субъективность оценки событий автором письма. Может быть ситуация, когда по тексту письма заметно, что оно готовилось, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции. Отметим наиболее существенные моменты. При написании письма необходимо ответить на ряд вопросов: что нужно потенциальному клиенту, каковы его основные заботы, какие у него есть сомнения, каковы его финансовые соображения по обсуждаемой проблеме, были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор, каковы его цели?

Письмо должно строиться по схеме: внимание - интерес - просьба - действие.

Например:

Внимание: Уважаемый (ая) (имя, отчество). Я хочу сообщить Вам нечто важное.

Уважаемый (ая) (имя, отчество). Мы обращаем Ваше внимание на ……

Интерес: Мы предлагаем Вам …………., который (ая) может существенно улучшить ……...

Просьба: Нам необходимо участие вашей фирмы ………. в виде ……...

Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы …….... в благородное, патриотическое дело...

Действие: Мы предоставляем возможность осуществить ….., присоединиться к …...

 

При этом надо помнить, что, формулируя просьбу, целесообразно предоставить адресату ограниченный выбор вариантов, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Электронная деловая переписка

Сегодняшнее деловое общение не возможно представить без использования современных средств информационно-коммуникационных технологий. Особая виртуальная среда общения, которую предоставляет нам, например, Интернет, диктует свои правила взаимодействия людей. Этот порядок поддерживается сообществом пользователей, но не отменяет правил этикета.

Можно сказать, что в современных условиях формируется виртуальный этикет, который определяет правила поведения в сети и в значительной мере определяется практикой.

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Рассмотрим некоторые из них.

По правилам виртуального общения, если предусмотрена переписка по электронной почте, необходимо регулярно проверять содержимое своего почтового ящика. Важно безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно Вам. При этом желательно соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику.

В электронном письме необходимо указывать тематику сообщения (для этого предусмотрен специальный атрибут письма). Это требование продиктовано тем, что письмо без указания темы может быть отнесено к спаму (несанкционированная рассылка по электронной почте) и, соответственно, удалено. Таким образом, письма, без сопровождения четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы.

Кроме того, высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить. При этом и услуги связи будут стоить дешевле. Старайтесь не перегружать электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.). Большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата.

Послания с приложенными исполнимыми файлами (программы и пр., а также некоторые форматы документов) могут содержать компьютерные вирусы. Поэтому перед отправкой подобной информации, необходимо проверить ее с помощью антивирусных программ, чтобы не нанести вред адресату.

Как и традиционное письмо, электронное послание должно содержать подпись. В конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, адрес электронной почты, телефон и обычный почтовый адрес.

Отвечая на письмо, можно воспользоваться специальной функцией почтовой программы, которая автоматически сформирует шаблон ответного послания, включив в него реквизиты адресата и текст присланного Вам послания. При этом не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться. Такое цитирование необязательно, но рассматривается как жест вежливости по отношению к виртуальному корреспонденту, который мог забыть детали своего послания.

Следует помнить, что при достаточной открытости виртуального общения, каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому необходимо соблюдать тайну переписки. Прежде чем передать содержание письма другим лицам, необходимо получить разрешение автора.

Таким образом, новая среда делового общения дает возможность значительно сократить временные и географические ограничения, но вносит особые нормы реализации такого взаимодействия. Используя сетевые коммуникационные возможности, старайтесь не отнимать лишнее время у других и не позволяйте никому отнимать его у Вас. В этом случае общение в виртуальном мире будет комфортным и результативным.

Ведение записей, использование записной книжки

Опыт практической работы подтверждает, что даже самые одаренные люди забывают информацию, особенно ту, которая касается рабочих материалов. Причем половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15 – 20 % от того объема, который был сообщен изначально.

Такие природные особенности человеческого восприятия информации требуют обращения к особым технологиям работы и заставляют приобретать особые навыки систематического ведения записей.

Это правило особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы памяти. Практика подтверждает, что блокнот (записная книжка) для делового человека становится значимым профессиональным инструментом. Таким образом, вполне целесообразно придерживаться ряда правил по ведению записей и использованию записной книжки.

Необходимо приобрести привычку систематически делать записи в блокноте, вести их последовательно и в едином стиле. Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.

Полезно для себя определить принципы отбора материала для записей: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению. При этом нужно осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.

Практики рекомендуют разделить все материалы на несколько групп, что позволит при ведении записей достичь большей наглядности и упростить работу с ними. К таким группам можно отнести:

Практики рекомендуют разделить все материалы на несколько групп, что позволит при ведении записей достичь большей наглядности и упростить работу с ними. К таким группам можно отнести:

-         информацию о будущих обязательствах с указанием времени (дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит - деловые беседы, встречи или переговоры);

-         особые задачи и дела, не относящиеся к повседневной деятельности, но которые о себе напоминают до тех пор, пока их не выполнишь (письма, нужная информация, определение проблем для дискуссии);

-         данные, которые могут понадобиться в будущем, их важность такова, что необходимо будет их кому-то передать или употребить, исключая ошибки и пропуски;

-         записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Вопросы для контроля и самопроверки

1.     Обоснуйте значимость владения этикетом служебной переписки в рамках деловых отношений.

2.     Перечислите и охарактеризуйте основные виды и категории деловой корреспонденции.

3.     Раскройте основные требования этикета, предъявляемые к деловому письму.

4.     Приведите пример схемы делового письма или служебной записки.

5.     Раскройте особенности и правила виртуального этикета, касающиеся электронной деловой переписки.

6.     Обоснуйте необходимость владения навыками систематического ведения записей для делового человека.

7.     Перечислите основные технологии работы с записной книжкой.

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Аннотация Данный раздел посвящен искусству эффективного телефонного общения. В разделе рассматриваются преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками, приводятся реплики для корректировки общения по телефону, рассматриваются фазы общения по телефону, важные условия успешного делового разговора по телефону, подчеркивается важность и приводятся правила предварительной подготовки к деловой беседе по телефону, рассматриваются признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами, приводятся правила использования сотового телефона.

Учебные задачи:

-        изучить правила подготовки к деловой беседе по телефону и условия эффективных телефонных разговоров;

-        рассмотреть преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками;

-        познакомиться с основными принципами и правилами телефонного разговора;

-        рассмотреть основные фазы общения по телефону;

-        рассмотреть признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами;

-        изучить реплики для корректировки общения по телефону; -        изучить правила использования сотового телефона.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, благодаря которому значительно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Умение говорить по телефону для современного делового человека становится профессионально важным качеством.

 Данное техническое средство используется более сотни лет. На сегодняшний день разработаны соответствующие курсы и различные методические пособия по этой теме, которые имеют высокую популярность в деловом мире. Обобщая существующие подходы к организации деловых телефонных разговоров, остановимся на наиболее важных принципах культуры телефонного общения.

Телефонный разговор по сравнению с письмом имеет преимущество, поскольку обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния собеседников.

Однако, чтобы достичь поставленных целей в рамках делового телефонного разговора, к нему необходима тщательная подготовка.

Необходимо отметить, что телефонный разговор строится только на основе слов и почти полностью исключает невербальный аспект общения. Говоря по телефону, человек не видит выражения лица своего собеседника и вынужден ориентироваться только на те слова, которые он произносит. Невербальная сторона разговора может быть "прочитана" по междометиям, которые отпускает партнер или по интонации его голоса, но часто этого бывает недостаточно.

Кроме того, телефонный разговор не дает возможности понять организационный и социальный контексты ситуации, в которой находится собеседник на другом конце провода: что он делает, кто находится рядом, какие бумаги и документы лежат перед ним, сколько времени он имеет для того, чтобы говорить.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Специалисты в области психологии подчеркивают, что, например, даже продолжительность телефонных разговоров зависит от эмоционального состояния собеседников, эмоциональной окраски самого разговора - повышенная эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, перехода на неделовой лексикон и, следовательно, приводит к увеличению времени телефонного разговора.   Психологи доказали, что положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Существенное значение для результативности телефонного разговора имеет также уместное проявление экспрессивности. Экспрессия свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, о его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Таким образом, во время разговора необходимо заинтересовать собеседника своей проблемой, своим делом, правильно используя методы внушения и убеждения.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По экспериментальным данным доказано, что тон, интонация могут нести до 40% информации. Поэтому важно во время телефонного разговора обращать внимание на подобные проявления, стараясь при этом говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то важно набраться терпения и не отвечать в подобном стиле. Если есть возможность, можно перевести разговор на спокойный тон, частично признавая правоту собеседника, стараясь понять мотивы его поведения. Необходимо кратко и ясно изложить свои аргументы, учитывая, что доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше не употреблять сленговые, специфические, узкопрофессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Так, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: "Как вы меня слышите?", "Не могли бы вы повторить..", "Извините, очень плохо слышно", "Простите, я не расслышал, что вы сказали" и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо учитывать, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы он не был адресован - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после десяти часов вечера, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

При телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением, которое может явиться источником напряженности между сторонами. Признаками пресыщения общением является проявление следующих симптомов: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

 Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. При появлении признаков пресыщения общением следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно подорвать интерес к личности и к деловым предложениям.

Важна предварительная подготовка к деловой беседе по телефону. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Практика показывает, что обычно в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, готовясь к телефонному разговору, необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и т.п.

 Следует точно определить цель разговора и тактику его проведения. Рекомендуется составить план беседы, записать ключевые вопросы, или сведения (данные), которые важно получить в ходе разговора, продумать порядок постановки вопросов.

С первой же фразы важно заинтересовать собеседника. Заранее должны быть подготовлены и продуманы даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, спрогнозированные контраргументы собеседника и свои ответы.

Если в беседе предполагается обсуждение нескольких тем, то переход к обсуждению следующего вопроса осуществляется только после завершения обсуждения предыдущей темы. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа, подтверждения достигнутых договоренностей.

По окончании делового телефонного разговора важно проанализировать содержание и стиль разговора, свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок – это поможет в дальнейшем избежать затруднений и ошибок.

Таким образом, кажущийся достаточно привычным телефонный разговор, в условиях деловых отношений требует особых умений. Обобщая сложившиеся нормы и практику деловых телефонных разговоров, отметим ряд важных условий успешного делового разговора по телефону.

Джен Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1. Если там, куда Вы звоните, Вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить Вас представиться и узнать, по какому вопросу Вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому Вы звоните, только для того, чтобы Вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда Вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если Вы звоните человеку, который просил Вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что Вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где Вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у Вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Начало телефонного разговора – одна из важных фаз общения. Если Вы позвонили сами, обязательно следует представиться. В противном случае можно попасть в несколько неприятную ситуацию, когда у Вас спросят: "С кем я имею честь разговаривать?", "Кто его спрашивает?", "Как Вас представить?".

Нет никакой уверенности, что эти вопросы Вам зададут доброжелательным тоном. Если Вы позвонили в то время, когда Ваш предполагаемый собеседник занят, поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли Ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Можно попросить время для телефонного разговора: "Мне необходимо поговорить с Вами 5 минут".  

По телефону не следует обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу у партнера или, наоборот, проявить излишнюю директивность. Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком, лучше договориться о встрече. Желательно исключить личный тон общения. Рекомендуется поддерживать нейтральную интонацию разговора. Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения.

Нельзя по телефону высказывать явные просьбы, если нет уверенности в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте.

По телефону нельзя долго молчать. У собеседника появляется ощущение, что Вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали и проч.).

Важно учитывать следующее. Нельзя "пропадать". Следует постоянно фиксировать междометия: "Да-да...", "Я слушаю Вас ...", "Я Вас понимаю", "Что Вы говорите?". Стараться скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора.

В начале разговора или на его протяжении можно уточнить, в какой ситуации находится собеседник. Если он один, то может ли он говорить открыто? Если рядом с ним люди, насколько он ограничен в выражении своего мнения?

Если собеседник говорит много и без остановки, а Вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, Вы можете сказать: "К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня и мы с вами все

По телефону желательно решать только простые организационные вопросы и не обсуждать сложные проблемы. По телефону лучше договариваться о встрече, чтобы поговорить, и не анализировать противоречивые моменты работы.   Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

-               если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

-               следует говорить максимально кратко и по существу;

-               нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

-               если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

-               несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

-               нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, можно в случае необходимости оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, где будете находиться. При этом необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее и предупредить о том, что ожидаете звонка. Но, как показывают нормы, лучше избегать подобных ситуаций.

Правила использования сотового телефона не отличаются от общих правил телефонных разговоров.

Достижения современной науки и техники позволяют почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в современный быт, но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы соблюдать данное правило.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит авторитета в глазах окружающих.

В ожидании звонка и в случае, когда сигнал сотового телефона застал во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если необходимо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза. Если необходимо звонить на номер сотового телефона, то следует помнить, что собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая, можно подвергнуть его опасности. Поэтому, будьте кратки и лучше отложите обсуждение деталей до следующего раза.

Вопросы для контроля и самопроверки

1.     Обоснуйте необходимость владения искусством эффективных телефонных разговоров в современной деловой жизни.

2.     Перечислите основные преимущества и недостатки телефонного разговора с точки зрения обеспечения эффективного обмена информацией между партнерами по общению.

3.     Назовите основные требования эффективного и результативного телефонного разговора.

4.     Приведите примеры реплик для корректировки общения согласно этикету делового телефонного разговора.

5.     Назовите и охарактеризуйте основные фазы общения по телефону.

6.     Какие признаки пресыщения общением при телефонном разговоре вы знаете?

7.     Раскройте наиболее важные принципы этики общения по телефону.

8.     Перечислите основные правила использования сотовых телефонов.