2.3. Методика разработки туристских программ

Работа туроператора по созданию туристского продукта в целом и туристских программ как составной части туристского продукта в частности включает пять взаимосвязанных между собой этапов :

1. Проектирование тура (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

1. Планирование тура (основывается на взаимоотношениях туроператора и поставщиков туристических услуг);

3. Продвижение тура;

4. Сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5) Реализация тура (организация поездки и оказания входя­щих в тур-пакет туристических услуг).

Этап проектирования - это начальная стадия разработки туристической программы. Этот этап основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей турис­тического рынка и предложений основных конкурентов на региональном рынке. Проектирование туристкой программы и тура в целом проводится за 4—6 месяцев до обозначенных сроков тура или сезона.

Результатом проектирования является разработка проекта будущего тур-продукта. Проект есть неконкретизированное (в точности до наименований гостиниц, перевозчиков, цен) представление о будущей туристиче­ской программе, которое обычно содержит следующую информа­цию:

• определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, историче­ские памятники, уникальные возможности оздоровления и т.д.);

• проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);

• перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);

• возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре. Они зависят от целей туристической поездки.

Разработка каждого туристского продукта, будь то однодневная экскурсия или же многодневная программа должна сопровождаться технологической документацией в соответствии с требованиями ГОСТ Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Этот стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Разработка туристской программы тура начинается с создания вербального проекта программы или краткого ее описания. При этом нужно знать, что характеристики услуг, входящие в программу должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуг и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• характеристики процессов обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение обслуживания;

• гарантии обслуживания туристов;

• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов. Проектирование программы обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской программы является технологическая документация , которая собирается в папку тура и хранится в турфирме. Она является составной частью документооборота туроператора. Ь

Согласно ГОСТу Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, Проектирование туристских услуг» проектирование услуги «туристское путешествие» или иными словами программы обслуживания ( тура) предусматривает два этапа:

1. проектирование каждой услуги, включаемой в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2. проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

Таким образом , если в программе туристского путешествия предусмотрено проведение экскурсий, то на каждую экскурсию с разрабатывается проект и составляется технологическая документация ( см. прил.) .

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги. Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• виды транспорта для внутренних перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

• необходимое количество транспортных средств;

• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является оформление технологической документации:

а) технологической карты туристского путешествия (см. приложение 1);

б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (см. приложение 2);

в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3);

г) программы обслуживания туристов.

На этапе проектирования тура обязательно прорабатываются вопросы обеспечения безопасности туристского путешествия для жизни и здоровья туристов и их имущества. Вопросы безопасности рассматриваются в соответствии с ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» На этапе проектирования тура также рассматриваются и методы качества предоставления услуг в путешествии в соответствии с ГОСТ 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг».

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского пред приятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Пример проекта экскурсионно- познавательного однодневного тура «Пошехонье – маленькая Венеция»