Тема 12. II этап психологического консультирования. Типовая структура и базовые особенности жалоб клиентов (5 часов)

Типовая структура жалоб клиентов

1. Локус (направленность) жалобы клиента (клиентки).

А) субъектный локус жалобы – на кого жалуется клиент(ка): на самого себя, на своего супруга (супругу), на своего ребёнка (своих детей), на так называемых значимых других (родственники, друзья, коллеги, руководство и др.), на каких-либо так называемых третьих лиц и пр.;

Б) объектный локус жалобы, – на что жалуется клиент: на нарушение своего психического и/или соматического здоровья (и/или здоровья близкого человека); на несоответствие (себя и/или «значимого другого») принятому социально-психологическому т.н. ролевому поведению в определённых классах условий и ситуаций; на свои (или – начальника, коллеги, друга) индивидуальные психические особенности; на потерю эмоционального контакта со «значимыми другими», на отсутствие (или утрату) понимания со «значимыми другими» и т.п.

2. Самодиагноз клиента – это собственное объяснение клиентом психологической природы того или иного нарушения в его жизнедеятельности, основанное на его представлениях о самом себе, о других людях, о человеческих взаимоотношениях.

3. Проблема – это указание клиентом на то (условия, ситуации, социальные трудности, психологические характеристики), что клиент хотел бы, но не может без помощи психолога изменить. Например: «Я недостаточно уверен в себе, – хочу быть после психотерапии более уверенным в своих силах» и т.д.

4. Запрос – это конкретизация клиентом формы (способов, методов, приёмов, действий) ожидаемой клиентом от консультанта психологической помощи. Например, если клиент в целом так формулирует свою проблему: «… не умею, хочу научиться», то его клиентский запрос, скорее всего, будет – «помогите научиться, … помогите стать …» и т.п.

Базовые особенности содержания жалоб клиентов.

Содержание жалобы клиента может быть (и, нередко, является) как явным, так и латентным (скрытым). Явное и скрытое содержание жалобы, чаще всего, по смыслу и значению не совпадают. Эти несовпадения могут быть такими:

1. - по локусу (по субъектной направленности) жалобы клиента (например, клиентка жалуется на плохое поведение своего ребёнка, а скрытое содержание жалобы направлено на отца ребёнка, который не занимается его воспитанием);

2. - по самодиагнозу клиента (например, свои личностные нарушения (трудности, сложности) клиент объясняет собственными ошибками, а его мимика, жесты указывают на другие, внешние, социальные причины проблем));

3. - по истоку проблемы клиента в его личном психологическом понимании, что, конечно, может быть совсем не объективным (например, клиентом открыто заявляется, – «не знаю» или «не могу», при этом скрыто – «не умею» или «не хочу»);

4. - по запросу клиента, который так же может быть «двойственным» (например, явное содержание – просьба о помощи: «Что делать, если муж мне изменяет?», скрытое содержание – просьба об оказании (прямого или косвенного) влияния на мужа в собственных интересах: «Помогите мне его удержать»)).