5. Универсальные средства разрешения конфликтов и результаты

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут кон­тролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Особое место в содержании технологий эффективного разрешения конфликта занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного разрешения конфликта необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Приемы регулирования конфликта:

1. Негативные:

   1. постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

   2. проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

   3. мелочные придирки, не связанные с существом дела;

   4. принижение партнера, негативная оценка его личности;

   5. попытки запугать собеседника, угрозы;

2. Позитивные:

   1. показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон;

   2. нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника.

Лекция 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов

1. Общая характеристика переговоров.

2. Стратегии ведения переговоров.

3. Динамика переговоров.

4. Тактические приемы.

5. Посредничество в переговорном процессе.

В. Мастенбрук означал, что «переговоры — манера поведения, используемая нами в повседневной жизни ». Этот факт говорит так же о том, что определение «переговоры» используется не только в обычном смысле — применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным различным периодам жизни людей. И такие ситуации могут иметь место в рамках взаимоотношения (когда участники переговоров строят новые отношения), и так же в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).

1. Общая характеристика переговоров

Объектом обширного научного исследования переговоры стали во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять большее внимание. Французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер — автор первой книги, которая посвящена переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»).

В ситуации конфликта его участники стоят перед выбором выбором: либо направлять на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо — на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разреш=ить конфликтс помощью прямых переговоров или при участвии третьей стороны). На рис.25 показаны особенности переговоров

Рисунок 25. Особенности переговоров

Одна из важных особенностей переговоров заключается в том, что их участники взаимозависимы. Значит, прилагая определенные усилия, стороны, стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. Эти усилия направлены на коллективный поиск решения проблемы.

Переговоры - это процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения. Выделяют следующие типы переговоры см. таблицу 10.

Таблица10

Типология переговоров

Критерии для классификации конфликтов	Типы переговоров
Количество участников	двусторонние переговоры
	многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.
Привлечение третьей стороны	прямые переговоры (непосредственное взаимодействие участников конфликта)
	непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.
В зависимости от целей участников	переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;
	переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой
	переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений
	переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, которые отражены на рис. 25

Рисунок 25. Функции переговоров

В целом же следует отметить, что все переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.