Контрольные вопросы

Параметры сравнения организации управления

Организационные формы управления гостиницами

стратегические альянсы

Независимые гостиницы

входящие в различного рода консорциумы и ассоциации

не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации

Характер взаимодействия уровней структуры управления

Жесткая вертикаль управления с четким механизмом делегирования полномочий

Размытость вертикали управления, проблемы дуализма

Размытость вертикали управления, проблемы дуализма

Использование ценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка

Использование специальных корпоративных цен, тарифов выходного дня, скидок для крупных туроперторов, сезонных цен и т.д.

Использование специальных скидок для членов ассоциации или консорциума, предоставление корпоративных скидок, скидок для туроператоров, сезонных цен и т.д.

Предоставление скидок для туроператоров, сезонные цены

Использование неценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка

Отслеживание повторных обращений клиентов в гостиницу и проведение программ по поощрению постоянных клиентов; неизменность высокого качества обслуживания

Акцент на обеспечение высокого качества обслуживания

Разработка специальных долгосрочных турпрограмм обслуживания

Управление каналами продвижения и бронирования услуг

Прямые заказы, собственные системы резервирования цепи, Интернет, глобальные компьютерные системы бронирования

Минимизация финансирования программ продвижения услуг. Прямые заказы. Представлены в Интернет и глобальных компьютерных системах бронирования

Прямые заказы, бронирование через туроператоров

Управление процедурами продвижения и бронирования услуг

Акцент на прямые продажи; реклама в СМИ, охватывающая целевую аудиторию потребителей; использование клубных карт для постоянных клиентов, подарочных сертификатов, широкая выставочная деятельность

Прямые продажи и продажи через консорциум или ассоциацию; реклама в СМИ, охватывающая целевую аудиторию потребителей; использование клубных карт для постоянных клиентов, выставочная деятельность

Недостаточность прямых продаж, акцент на недорогую рекламу

Управление гостиничным брендом

Международная известность бренда. Бренд гостиницы - гарантия качества предоставляемых услуг

Локальная или региональная узнаваемость бренда

Отсутствие гостиничного бренда как такового. Узнаваемость гостиницы не отличается территориальной масштабностью

Уникальные источники дополнительного привлечения денежных средств

Возможность взаимного кредитования и целевого перелива капитала между гостиницами цепи

Возможны бюджетные дотации вышестоящих структур или дополнительная эмиссия акций в зависимости от формы собственности

Возможны бюджетные дотации вышестоящих структур или дополнительная эмиссия акций в зависимости от формы собственности

Управление производственными мощностями гостиницы

Абсолютная взаимозаменяемость персонала внутри служб, применение тактики бронирования номеров сверх имеющихся в наличии, использование плавающих графиков работы, частичной занятости

Взаимозаменяемость персонала. В связи с недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помещения

В связи с недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помещения

Управление использованием собственных денежных средств

Высокие расходы на персонал; инвестиции в материально-техническую базу гостиницы; выделение значительных средств на маркетинговые исследования, рекламу, «паблик рилейшнз»

Средний уровень членских взносов в консорциум или ассоциацию; средний объем расходуемых средств на персонал, материально-техническую базу и реклам ную деятельность

Отчисления в виде расходов на рекламную деятельность и продвижение услуг

Управление номенклатурой услуг

Максимальный объем сопутствующих и дополнительных услуг; обслуживание вне гостиницы; разработка пакетов услуг, шоу-программ, досуговых мероприятий; использование современных достижений техники при обслуживании клиентов (Интернет в номере, интерактивное телевидение и т.д.)

Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслуживания совместно с партнерами по бизнесу

Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслужи- вания совместно с партнерами по бизнесу

Управление персоналом

Высокая зарплата, тренинги, курсы повышения квалификации, т.е. эффективная система мотивации с элементами морального и материального поощрения; низкая степень участия персонала в управлении; создание корпоративной культуры и культуры обслуживания гостя

Средний или уровень мотивации с преобладанием материальной  составляющей; степень участия персонала в управлении невелика; присутствует культура обслуживания гостя, однако редко возводится на корпоративный уровень; обучение персонала не носит систематиче­ского характера

Недостаточный низкий уровень мотивации персонала; степень участия персонала в управлении невелика; обучение персонала не носит систематического характера

Использование плановых и аналитических методов в управлении

Жесткая система текущего, краткосрочного и долгосрочного планирования, основанная на использовании методов прогнозирования загрузки и анализа состояния рынка. Бюджетирование рекламной, маркетинговой, снабженческой деятельности

Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды

Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды

Использование процедур контроля и мониторинга качества обслуживания

Организация независимых инспекций качества; анкетирование гостей; контакты менеджеров с гостями; организация обратной связи с представителями компаний по результатам обслуживания; непрерывный мониторинг всех процедур предоставления услуг

Организация независимых инспекций качества, анкетирование гостей, мониторинг всех процедур предоставления услуг

Недостаточно эффективная система контроля. Основные методы: анкетирование гостей, мониторинг качества обслуживания в ресторанах, уборки номеров и гостевых помещений