1.1.4. Структурно-функциональная диаграмма деятельности предприятия по обслуживанию клиентов
При выполнении различных заказов, поступающих от клиентов предприятия, основные виды работ осуществляют совместно коммерческий отдел УЭС и технический отдел УЭС. В функции коммерческого отдела входят:
прием заявок от клиентов;
их регистрация;
направление в соответствующее подразделение технического отдела УЭС на рассмотрение;
доведение до клиента выданного техническим отделом заключения и извещение клиента о готовности выполнения технических условий (ТУ);
заключение договоров с клиентами на разработку ТУ, подключение услуги или техническое обслуживание;
формирование списков абонентов – должников для выполнения работ по приостановлению доступа и передача их в технический отдел.
В функции технического отдела УЭС входит:
определение технической возможности на предоставление услуги;
выдача соответствующих заключений и передача их в коммерческий отдел;
разработка ТУ на проведение работ по организации подключения заказанной услуги;
выполнение работ по приостановлению доступа к услугам для абонентов – должников;
возобновление подключения к услугам после погашения задолженности
проведение других видов технических работ по договорам.
Таким образом, взаимодействие подразделений в общем виде можно представить в виде, показанном на рис. 1.3.
Рис. 1.3. Взаимодействие коммерческого и технического УЭС при обслуживании клиентов
Поскольку количество работ и их виды различаются в зависимости от вида требования или услуги, с которыми обращается клиент, то рассмотрим порядок их обработки по видам. В общем случае можно выделить следующие виды типовых обращений клиентов:
обращения на право доступа к телефонной сети или к сети передачи данных и телематических служб, требующих проверки наличия технической возможности;
обращения на выполнение работ не связанные с проверкой технической возможности (замена номера и т.д.);
заявления о неисправности телефонной связи или радиоточки от абонентов городских или сельских населенных пунктов (регистрация заявлений, как правило, проводится по телефону);
обращения, поступающие от операторов связи.
Следует выделить также еще один типовой случай не связанный с обращениями, но требующий взаимодействия отделов и проведение ряда работ: приостановление доступа к услугам при наличии дебиторской задолженности и восстановление предоставления услуг после ликвидации задолженности.
Подробная диаграмма взаимодействия подразделений коммерческого и технического УЭС приведена на рис. 1.4. На данной схеме показано деление клиентов по подразделениям их обслуживающим, а также порядок передачи промежуточных документов при выполнении обращений клиентов и реализации услуг.
Поскольку схема взаимодействия содержит циклические переводы документов между подразделениями рассмотрим их взаимодействие в каждом отдельном случае: при подаче заявлений на подключение к телефонной сети или к сети передачи данных и телематических служб, на оказание услуг, не требующих проверки технической возможности, например, изменение номера и др. типовые случаи.
Рис. 1.4. Схема взаимодействия подразделений коммерческого и технического УЭС