1. Аналитическая часть
1.1. Анализ предприятия
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Открытое акционерное общество (ОАО) «Южная Телекоммуникационная Компания» (ОАО «ЮТК») – межрегиональная компания связи, крупнейший оператор электросвязи в Южном Федеральном округе и одна из крупнейших компаний связи в России, входящая в холдинг ОАО «Связьинвест». Компания работает в 10 субъектах РФ, предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг: традиционные услуги (местная связь), новые услуги связи (доступ к сети Интернет, услуги интеллектуальных сетей, построение VPN, кабельное телевидение, услуги call – центров) и прочие услуги (документальная электросвязь, проводное вещание, аренда каналов и т.д.)
Межрегиональная компания была создана путем присоединения компаний связи региона с центром в г. Краснодаре. До создания ОАО «ЮТК» на территории Краснодарского края действовало ОАО «Кубаньэлектросвязь», зарегистрированное 20 мая 1994 г. В 2001 г. ОАО «Кубаньэлектросвязь» было переименовано в ОАО «Южная телекоммуникационная компания». 21 декабря 2001 г. было принято решение о реорганизации ОАО «ЮТК» в форме присоединение к Обществу 9 крупнейших операторов электросвязи Южного Федерального округа, которая завершилась в начале 2003 г.
В настоящее время ОАО «ЮТК» включает в себя 10 филиалов: Адыгейский филиал ОАО «ЮТК», Астраханский филиал ОАО «ЮТК», Волгоградский филиал ОАО «ЮТК», Кабардино-Балкарский филиал ОАО «ЮТК», Калмыцкий филиал ОАО «ЮТК», Карачаево-Черкесский филиал ОАО «ЮТК», Краснодарский филиал ОАО «ЮТК», Ростовский филиал ОАО «ЮТК», Северо-Осетинский филиал ОАО «ЮТК», Ставропольский филиал ОАО «ЮТК».
Сегодня ОАО «ЮТК» – это:
4 392 772 номеров - монтированная номерная емкость местной телефонной сети;
69,4% - цифровизация местной телефонной сети;
более 235 тыс. пользователей ШПД;
около 27 тыс. высококвалифицированных сотрудников.
Межрегиональная компания связи охватывает своей сетью территорию в 520 тыс. кв. км с населением более 18,5 млн. человек. Благодаря целенаправленной работе по повышению эффективности бизнеса в условиях стремительно развивающегося российского рынка связи ОАО «ЮТК» постоянно увеличивает долю доходов от услуг, предоставляемых по нерегулируемым тарифам, в структуре доходов Компании и расширяет свое присутствие в данном сегменте рынка ЮФО. Основа технической политики ОАО «ЮТК» в регионе — внедрение новых технологий. Проводится модернизация и реконструкция сети на основе применения цифровых систем телекоммуникаций. Благодаря грамотному менеджменту, эффективному использованию производственных фондов и денежных средств, компанией проведена огромная работа по переходу на принципиально новые технологии и построение цифровой сети, что дает возможность предоставлять потребителям как традиционные, так и самые современные виды услуг на базе оборудования xDSL, ADSL2+, построение частных виртуальных сетей VPN, услуги MMC, интеллектуальных сетей.
Ценные бумаги Компании обращаются на крупнейших российских и международных биржах: ОАО «РТС», ЗАО «ФБ ММВБ». АДР на обыкновенные акции обращаются на Франкфуртской и Берлинской фондовых биржах, бирже NEWEX, внебиржевом рынке США.
Концентрация финансовых потоков на приоритетных направлениях развития дает возможность реализовать проекты, направленные на создание единого информационного пространства региона. Высокий уровень капитализации компании, мощная производственная база, более чем вековой опыт работы в сочетании с современным высококвалифицированным менеджментом, позволяют ОАО «ЮТК» не только прочно удерживать лидирующие позиции на телекоммуникационном рынке России, но и подняться на качественно новый уровень развития. Руководство ОАО «ЮТК» определяет приоритеты развития, совершенствует стратегию, структуру управления, формирует перспективные планы масштабных проектов, которые направлены на привлечение инвестиционных ресурсов для дальнейшего развития предприятия, расширения спектра предоставляемых услуг связи и внедрения новых технологий. Информационная открытость, интенсивное техническое развитие в сочетании с эффективным руководством определяют репутацию компании как надежного делового партнера.
Основной целью функционирования ОАО «ЮТК» является обеспечить Южные регионы России всеми видами телекоммуникационных услуг высокого качества с развитым сервисом, повышая тем самым уровень жизни коллектива и общества.
Деятельность компании направлена на:
объединение клиентов в едином мировом инфокоммуникационном пространстве;
способствование успеху и взаимопониманию людей, развитию бизнеса и личности;
формирование условий профессионального роста;
участие в формировании высокоэффективной экономики России.
ОАО «Южная телекоммуникационная компания» может заниматься отдельными видами деятельности, перечень которых определяется Федеральными законами, на основании следующих лицензий:
лицензия №23899 «Предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи». Срок действия лицензии до 04.10.2012 г. Начало предоставления услуг 04.10.2003 г.;
лицензия №50981 «Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации». Срок действия лицензии до 24.10.2012 г. Начало предоставления услуг 24.10.2007 г.;
лицензия №50984 «Телематические услуги связи». Срок действия лицензии до 24.10.2012 г. Начало предоставления услуг 24.10.2007 г.;
лицензия №50985 «Услуги телеграфной связи». Срок действия лицензии до 24.10.2012 г. Начало предоставления услуг 24.10.2007 г.;
лицензия №50983 «Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования». Срок действия лицензии до 31.10.2012 г. Начало предоставления услуг 31.10.2007 г.;
лицензия №42767 «Услуги местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа». Срок действия лицензии до 28.07.2011 г. Начало предоставления услуг 28.07.2008 г.;
лицензия №45546 «Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования». Срок действия лицензии до 17.11.2011 г. Начало предоставления услуг 17.11.2008 г.
В 1999 г. тогда еще в «Кубаньэлектросвязь», сегодняшнем филиале ОАО «ЮТК», было принято стратегически важное решение – создать и внедрить в компании эффективную систему менеджмента качества, систему, способную предоставлять полную информацию о качестве оказываемых услуг и обслуживания. В то время, сфера деятельности компании распространялась на предоставление услуг только на территории Краснодарского края. В разработке показателей качества предоставляемых услуг приняли участие специалисты всех узлов электросвязи. Самым сложным в работе по построению эффективной системы качества оказался «старт», так как было довольно сложно построить то, аналогов чему еще не было ни на одном из краевых предприятий. Нужно было определиться с областью новой системы, принципами ее построения, «вписать» ее в действующую систему управления, которая складывалась в компании на протяжении многих лет. Но как оказалось позже, наибольшие сложности возникли с вовлечением персонала структурных подразделений в работы по качеству. Разрешить эти трудности удалось, только обучив и мотивировав персонал. Хотелось бы отметить, что только специалистов Генеральной дирекции ОАО «ЮТК» в период с 1999 г. обучилось на различных курсах и семинарах по вопросам менеджмента качества порядка 40 человек, в том числе и руководителей различных уровней. С целью повышения мотивации работников компании в Положение о премировании работников ОАО «ЮТК» добавлено два вида премирования:
по итогам работы в области качества (показателями премирования являются критерии самооценки деятельности);
за улучшение качественных показателей (показателями премирования являются показатели качества работы сети электросвязи и обслуживания).
Одним из первых в компании был разработан стандарт предприятия, регламентирующий порядок разработки, построения, оформления и изложения корпоративной документации. В течение нескольких лет в компании была разработана библиотека стандартов предприятия. Основная ценность и полезность данных документов заключается в том, что они регламентируют ключевые работы и процессы. Сегодня в электронной библиотеке ОАО «ЮТК» размещено порядка 70 стандартов предприятия, положений, инструкций, разработанных сотрудниками различных структурными подразделениями, непосредственно выполняющими документированные работы. Данные документы охватывают весь производственный процесс - от момента продажи услуг до их сервисной поддержки. Стандартизация внесла большую ясность и ответственность за работу компании. Сегодня очевидно, что это капитал компании, так как это труд людей, в основе которого лежат их знания и опыт, оптимизированные для будущих поколений.
ОАО «ЮТК» является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.
Общество имеет:
круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения;
штампы и бланки со своим наименованием;
собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.
имеет самостоятельный баланс;
имеет лицевые счета, открытые в установленном порядке для учета операций по исполнению расходов бюджета, для учета средств, полученных от предпринимательской деятельности, заключает от своего имени договоры;
несет обязанности;
выступает от своего имени во всех органах власти и управления, а также перед организациями любых организационных форм, гражданами;
может быть истцом, ответчиком в суде общей юрисдикции, арбитражном, третейском, конституционном суде;
Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных, по личному составу и др.).
Предприятие обязано вести бухгалтерский учет и представлять финансовую отчетность в порядке, установленном Федеральным законом «Об акционерных обществах» и иными правовыми актами Российской Федерации.
Директор и главный бухгалтер несут личную ответственность за соблюдение порядка ведения, достоверность учета и отчетности.
Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единоличным исполнительным органом предприятия – директором.
Деятельность Общества осуществляется в соответствии с Законодательством Российской Федерации и Уставом Общества.
Учредителем Общества является Комитет по управлению государственным имуществом России.
Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров. Акционеры, не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций.
Органами управления в ОАО «ЮТК» являются:
общее собрание акционеров;
совет директоров;
генеральный директор.
Органом контроля является ревизионная комиссия.
Основной целью Общества является получение прибыли.
ОАО «ЮТК» является оператором электрической связи и при организации предоставления любых видов услуг применяет только сертифицированное оборудование промышленного назначения. Данное правило касается, в том числе и предоставления услуг широкополосного доступа к Интернет на базе технологии ADSL.
Организационная структура предприятия
Ессентукский филиал ОАО «ЮТК» является структурным подразделением Ставропольского филиала ОАО «ЮТК» и оказывает жителям города и расположенным в окрестностях поселков большой спектр услуг связи. Ессентукский филиал ОАО «ЮТК» оказывает клиентам следующие виды услуг:
услуги местной телефонной связи;
дополнительные виды обслуживания (ДВО);
услуги внутризоновой телефонной связи;
услуги телеграфной связи;
услуги проводного вещания;
услуги передачи данных, телематические услуги, в том числе:
коммутируемый доступ;
услуги на доступ к сети Интернет по выделенным каналам для юридических лиц;
услуги связи, предоставляемые посредством Карты номер один;
услуги VPN;
сервисные услуги;
услуги WEB-хостинга;
услуги Call-центра;
организация и предоставление почтового ящика;
услуги, оказываемые в пунктах коллективного пользования;
услуги службы Бюро-факс;
услуги видеоконференцсвязи;
услуги сети Интернет по выделенным каналам для физических лиц;
услуги DISEL-TV;
услуги, оказываемые в едином пакете;
услуги ISDN;
услуги по предоставлению каналов связи;
услуги присоединения и пропуска трафика;
услуги таксофонной связи;
услуги, сопутствующие услугам связи;
прочие услуги.
Начальником Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» является Ермаков Сергей Николаевич.
Деятельность Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» направлена на обеспечение Ессентукского района всеми видами телекоммуникационных услуг высокого качества с развитым сервисом, повышая тем самым уровень жизни коллектива и общества.
Для эффективной работы предприятия и выполнения маркетинговой стратегии ОАО «ЮТК», заключающейся в сохранении лидирующего положения в регионе, следует решить многие задачи, первоочередными из которых являются:
организация эффективной системы продаж услуг связи, включающей в себя: удовлетворение требований различных категорий потребителей к качеству предоставляемых услуг; высокий сервис обслуживания; грамотное продвижение услуг на телекоммуникационный рынок с учетом приоритетов в области услуг и сегментов пользователей.
управление качеством, то есть административную деятельность, направленную на соответствие оказываемых услуг установленным нормативными документами требованиям, оценку соответствия качества услуги этим нормативам, принятие мер при выходе показателя за пределы норматива. В составе показателей качества услуги наиболее важным является степень удовлетворенности требований пользователей.
Организационная структура Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» представлена на рис.1.1.
Рис. 1.1.Организационная структура Ессентукского филиала «ЮТК»
Управленческий аппарат Ессентукского филиала ОАО «ЮТК», в состав которого входят директор филиала, заместитель директора – начальник коммерческого отдела УЭС, заместитель директора – начальник технического отдела УЭС, начальники других отделов, отвечает за выполнением следующих задач:
принятие ключевых решений по работе филиала;
исключение возникновения конфликтных ситуаций в коллективе;
обеспечение высокой координации и управляемости компании.
Основными производственными подразделениями Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» являются коммерческий отдел УЭС и технического отдел УЭС.
В состав коммерческого отдела УЭС входят:
ЦП и ОКК - центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов;
ЦП и ОФЛ - центр продаж и обслуживания физических лиц;
ОРОС – отдел по работе с операторами связи;
расчетный отдел.
Центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов принимает заявки на различные виды обслуживания (подключение услуг, организацию доступа к местной телефонной сети, переоформление и разблокирование телефона, замена номера, подключение к сети Интернет и т.д.) от корпоративных клиентов. ЦП и ОКК также является ответственным за рассмотрение обращений клиентов на предоставление услуг связи посредством волоконно-оптических линий связи (ВОЛС).
Центр продаж и обслуживания физических лиц выполняет аналогичные функции, но в отношении частных граждан, обращающихся за различными услугами.
Отдел по работе с операторами связи является ответственным на предприятии за работу с различными операторами связи и занимается приемом, классификацией и рассмотрением заявлений от операторов связи. В случае принятия решения о сотрудничестве материал передается в ЦП и ОКК для заключения договора и ведения дел, как с обычным корпоративным клиентом.
Расчетный отдел осуществляет прием платежей от населения за оказанные виды услуг и отслеживание просрочек платежей, при возникновении которых передает информацию в другие отделы для принятия штрафных санкций.
В состав технического отдела УЭС входят:
отдел информационных технологий (ОИТ);
отдел электросвязи (ОЭС);
городской линейный технический участок (ЛТГ);
сельский линейный технический участок (ЛТС);
автотранспортный участок (АТУ).
Отдел информационных технологий Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» образован для проектирования, эксплуатации и развития информационной системы предприятия.
Основными задачами отдела информационных технологий являются:
координация и контроль в сфере информатизации, в том числе определение приоритетных направлений информатизации в социальной сфере, в сфере территориального управления информационными и телекоммуникационными ресурсами города в пределах компетенции предприятия;
участие в создании и развитии информационной и телекоммуникационной инфраструктуры;
проведение экспертизы проектов и программ в сфере информатизации, систем телекоммуникаций;
организация защиты от несанкционированного доступа, копирования и распространения информации, обрабатываемой и хранящейся в информационно-вычислительной системе Ессентукского филиала.
Отдел информационных технологий для решения производственных задач должен:
выполнять в случаях и порядке, установленных действующим законодательством, функции исполнителя на выполнение подрядных работ в сфере информатизации, информационной безопасности;
организовывать внедрение, сопровождение и развитие систем программного и информационного обеспечения;
осуществлять централизованное приобретение, техническую эксплуатацию, организацию ремонта электронно-вычислительной техники, телекоммуникационного оборудования;
осуществлять организацию подготовки и повышения квалификации сотрудников Отдела в сфере информатизации, информационной безопасности.
осуществлять организацию работ по защите информационных ресурсов от несанкционированного доступа и обеспечению безопасности информационных и телекоммуникационных систем Ессентукского филиала ОАО «ЮТК»;
организовывать совместно с отделом бухгалтерского учета и контроля учет вычислительной техники и иного информационно-телекоммуникационного оборудования, приобретенного за счет средств Ессентукского филиала ОАО «ЮТК».
В функции отдела информационных технологий входит в частности также рассмотрение технических заявок, поступающих их коммерческого отдела на предмет технической возможности оказания корпоративным клиентам и физическим лицам услуг предоставления доступа к сети передачи данных и телематических служб.
При наличии технической возможности отдела информационных технологий передает соответствующее заключение в соответствующее подразделение коммерческого отдела. При отсутствии технической возможности по дополнительной договоренности с клиентом отдел занимается подготовкой технических условий и разработкой плана мероприятий по организации доступа к услуге.
Отдел электросвязи (ОЭС) занимается рассмотрением заявок, поступивших как от корпоративных, так и от частных клиентов на определение технической возможности выполнения требуемой услуги на предоставление доступа к сети местной телефонной связи. При наличии технической возможности выполнения заказа он формирует соответствующее техническое заключение и передает его в подразделение коммерческого отдела, приславшего запрос.
В случае отсутствия технической возможности ОЭС проектирует технические условия и план работ по реализации требуемой услуги.
Городской и сельский линейные технические участки занимаются практическим проведением работ по прокладке, монтажу, подключению и ремонту линий связи, а также проводят различные виды ремонтных и монтажных работ на договорной основе для корпоративных и частных клиентов.
Автотранспортный участок играет вспомогательную роль в производственном процессе обслуживания и прокладки новых сетей и организует доставку к месту проведения работ рабочих предприятия и необходимых запчастей, кабелей и оборудования. Автотранспортный участок имеет в своем распоряжении специализированные технические средства, используемые при прокладке проводных и волоконно-оптических сетей связи.