Таблица 3

Виды бенчмаркинга

Вид	Возможные партнеры
Внутренний Конкурентный Внешний Функциональный	Отделы, филиалы, занимающиеся аналогичными вида­ми деятельности Непосредственные конкуренты, обслуживающие тот же сегмент рынка Аналогичные предприятия, обслуживающие другие рынки Организации, имеющие наилучшие товары (услуги, процессы)

Бенчмаркинг, используемый для выявления возможностей самосовершенствования, концептуально основан на следующей последовательности действий:

• найти лучший способ осуществления какого-либо процесса;

• понять, каким образом это делается;

• перенять этот способ или адаптировать его к своей внут­ренней среде.

Примерами успешной реализации принципов и задач бенчмар­кинга является деятельность по обеспечению конкурентных пре­имуществ таких всемирно известных компаний, как, например, «Xe­rox» и «General Electric». Методы бенчмаркинга применяются и рос­сийскими компаниями, среди которых «Нижфарм», концерн «Калина».

Подходы к совершенствованию деятельности на основе прин­ципов бенчмаркинга могут применяться не только компаниями, производящими различные виды рыночных товаров, но и компа­ниями, оказывающими услуги. На современном этапе в сфере управления и организации городского хозяйства в России необхо­димы существенные изменения не только на «проектном», но и на «ментальном» уровнях. Именно таких изменений и позволяет до­биваться бенчмаркинг, делающий существенный акцент на работе с кадрами, повышении их квалификации, развитии компетентности и инициативности работников.

Основные этапы бенчмаркинга применительно к процессам организации и управления в городском хозяйстве могут быть пред­ставлены в виде схемы (рис. 28).

Рис. 28. Основные этапы бенчмаркинга в городском хозяйстве

Среди современных технологий, направленных на совершен­ствование деятельности хозяйствующих субъектов, можно отме­тить и перепроектирование их бизнес-процессов.

Перепроектирование бизнес-процессов концентрирует усилия на совершенствовании существующего процесса, достаточно ус­пешно работающего в настоящий момент. Такой подход использу­ется в том случае, если улучшение показателей организации на 30- 60% сможет обеспечить ей конкурентное преимущество.

При перепроектировании процессов строится имитационная модель текущего состояния, после чего применяются следующие основные рационализирующие средства:

• устранение бюрократии;

• анализ добавленной ценности;

• устранение дублирования;

• стандартизация;

• автоматизация, механизация, применение информационных технологий.

При этом информационные технологии являются важным ин­струментом оптимизации процессов.

Наиболее радикальным методом реструктуризации функцио­нирования хозяйствующих субъектов является реинжиниринг их бизнес-процессов.

Реинжиниринг процесса (Business Process Reengineering) - это разработка нового процесса или инновация процесса.

Согласно классическому определению, реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектиро­вание бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результа­тивности, как затраты, качество, уровень обслуживания и опера­тивность.

Если инжиниринг бизнеса - это набор приемов и методов, ис­пользуемых для проектирования бизнеса в соответствии с опреде­ленными целями, то реинжиниринг означает создание бизнеса за­ново, а не усовершенствование уже существующего дела.

В общем виде технология реинжиниринга предполагает реа­лизацию следующих этапов:

- выбор стратегии - определение основных целей организа­ции исходя из ее возможностей, потребностей клиентов, конкурен­тоспособности. В результате формулируются задачи инжиниринга по управлению проектом реорганизации;

• обратный инжиниринг - разработка модели организации «Как есть» с целью ее анализа. Результатом являются модели су­ществующих бизнес-структуры, организационной и информацион­ной структуры;

• прямой инжиниринг - разработка модели «Как должно быть». Результатом являются модели желаемых бизнес-структуры, организационной и информационной структуры;

• реинжиниринг - разработка комплекса мероприятий для перехода от существующей организации к желаемой;

• внедрение - выполнение комплекса мероприятий реинжи­ниринга.

Ключевыми моментами реинжиниринга являются переориен­тация деятельности на бизнес-процессы и способ реализации изме­нений.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, представляющие цен­ность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для кли­ента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоя­щему управленческому звену, а вполне определенная, конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирмен­ных ценностей с пооперационных результатов на конечный интег­рирующий бизнес-процесс - исходный и обязательный момент ре­инжиниринга.

Важной характеристикой реинжиниринга является также спо­соб осуществления изменений. Реинжиниринг означает отказ от сложившихся традиций, устоявшихся правил и подходов и воспро­изводит новый деловой процесс «с чистого листа». Это позволяет преодолеть прошлый стереотип экономического мышления, что особенно актуально для давно работающих предприятий городско­го хозяйства, плохо адаптированных к рыночным условиям. Ре­

формируя деловой процесс с его истоков, реинжиниринг радикаль­но меняет внутрифирменную деловую среду.

В качестве центрального звена при реинжиниринге выступа­ют современные информационные технологии, играющие в данном случае роль конструктивного фактора (табл. 4).

Таблица 4

Влияние информационной поддержки на бизнес-процессы

Новое правило

Прежнее правило

Информационная поддержка

Информация может появ­ляться в одно время в од­ном месте

Распределенные базы данных

Информация может по­являться одновременно в тех местах, где она не- ! обходима

Сложную работу могут вы­полнять только эксперты

Экспертные системы Работу эксперта может выполнять специалист по ; общим вопросам

Необходимо выбирать ме­жду централизацией и де- | централизацией бизнеса

Телекоммуникацион­ные сети

Бизнес может пользо­ваться преимуществами централизации и децент­рализации одновременно

Все решения менеджеры

Для получения, хранения, поиска и передачи инфор­мации требуется офис

Лучший контакт с потен­циальным покупателем - ■ личный контакт

принимают

Чтобы найти некоторый объект, необходимо знать, где он находится

Принятие решений ста­новится частью работы зе данных, средства!каждого сотрудника (ие- модеяирования и т. д.) ; рархическое принятие ре- !шений)

Средства поддержки решений (доступ к ба-

переносимые ютеры

комнь-

Интераиивный видео­диск

Беспроводная связь и ^ Сотрудники могут посы­лать и получать инфор­мацию из того места, где они находятся __

Лучший контакт с потен­циальным покупателем — эффективный контакт

Автоматическое ин-! Объекты сами информи- дексирование и от-|руют о своем местона- слеживание ! хождении

Само по себе использование компьютерных технологий в управлении не дает нового качества и количества хозяйственной деятельности в целом. Реинжиниринг по-новому организует биз­нес-процессы и интегрирует в новые бизнес-процессы компьютер­ные технологии и современные коммуникации. Реальная сила тех­нологии заключается не в том, что она позволяет старым процес­сам функционировать лучше, а в том, что она дает возможность сломать старые правила и создать новые способы работы, т. е. осу­ществить реинжиниринг.

Реинжиниринг является важным фактором успешного и ста­бильного развития, выступет эффективным инструментом анти­кризисного менеджмента, что доказано практикой его применения многими крупными фирмами.

Однако методы реинжиниринга могут успешно применяться не только крупными производственными компаниями, но и пред­приятиями сферы услуг, поскольку предложение услуг в последнее время равнозначно предложению товаров.

Реинжиниринг процессов, включая совершенствование ин­формационной поддержки управления и четкую ориентацию на удовлетворение реальных потребностей населения, может стать основой повышения эффективности функционирования предпри­ятий и организаций, в частности, в сфере жилищно-коммунального обслуживания города.

Реинжиниринг часто сравнивают с концепцией всеобщего управления качеством. По мнению М. Хаммера - профессора шко­лы бизнеса Гарвардского университета, разработавшего концеп­цию реинжиниринга, эти концепции совместимы и фактически до­полняют одна другую.

Всеобщее управление качеством - это концепция непрерыв­ного улучшения управляемых процессов с целью повышения каче­ства товаров и услуг. В отличие от нее реинжиниринг означает ра­дикальное единовременное изменение процесса путем его полной реконструкции.

Концепция всеобщего управления качеством исходит из того, что качество закладывается в продукцию еще до ее появления, контролируется на всех этапах производства и эксплуатации изде­лия. Клиент стремится получить первоклассную продукцию и (или) услуги, и именно качество является главным фактором, влияющим на репутацию предприятия. Термин «клиент» в концеп­ции всеобщего управления качеством относится не только к тем, кто потребляет товары предприятия (внешние клиенты), но и к ра­ботникам этого предприятия (внутренние клиенты). Считается, что если работники организации не относятся друг к другу как к кли­ентам, то они не смогут воспринять стандарты качества внешних заказчиков и предприятие не сможет гарантировать качественного обслуживания своих потребителей.

Главными инструментами концепций всеобщего управления качеством являются эталонное тестирование (получение точной информации о том, как решаются схожие проблемы качества кон­курентами), формирование групп качества, нацеленных на непре­рывное совершенствование процессов с целью повышения качест­ва внутрипроизводственных услуг, на обучение работников мето­дам статистического контроля качества.

Кайзен - это концепция постоянных усовершенствований — «малыми шагами» с целью повышения качества товаров и услуг. Формируется система взглядов в организации, которая постоянно направлена на поиск лучших процедур и методов, а также внут­ренних систем, которые поддерживают и вознаграждают неустан­ный поиск пусть даже небольших усовершенствований.

Кайзен переводится как «хорошее изменение». Концепция кайзен отражает особенности японской системы непрерывного улучшения качества, ее идеи получили развитие в корпорациях «Мацусита», «Хонда», «Тойота» с конца 1960-х гг. В настоящее время принципы кайзен применяются на многих предприятиях США и Европы.

Концепция кайзен опирается на организационную культуру постоянных усовершенствований и использует набор специальных инструментов (правил) преобразования трудовых процессов.

Осуществление изменений в рамках концепции кайзен осуще­ствляется в соответствии с правилами:

- использование производственной ячейки или группы (бри­гады), полностью отвечающей за производство определенного продукта;

-объединение в составе таких бригад людей, обладающих наибольшим опытом: в их обязанности входят выявление пробле­мы, постановка диагноза, анализ причин (выяснение того, что ле­жит в основе проблемы и ее разрешение);

-создание оптимальных условий для выполнения трудовых операций, или пять пунктов хозяйствования: избавление от ненуж­ных материалов; размещение материалов и ресурсов так, чтобы они были легко доступны; поддержание рабочих зон в идеальной чистоте; составление графика уборок помещений и регулярное проведение перечисленных работ;

• использование принципов организации производства «точ- но-во-время» и оперативное управление с помощью карт «канбан»;

• жесткая и постоянная борьба с потерями;

• организация процессов, обеспечивающих работу без сбоев;

• сокращение времени переналадки оборудования, позво­ляющее быстро переходить с одного вида операций на другой;

• профилактическое обслуживание оборудования.

Реализация концепции кайзен осуществляется в рамках цикла

РДСА (план-выполнение-контроль-действия) и предполагает стандартизацию улучшений, проведенных по плану, т. е. повторе­ние процесса с учетом нового стандарта, закрепление изменений, или корректировку процесса по результатам проверки путем по­следовательного приближения к стандарту.

Представляется, что использование концепции кайзен в орга­низации городского хозяйства также может стать основой повыше­ния эффективности функционирования предприятий и организаций и качества оказываемых ими услуг.

Выбор и применение той или иной формы организации про­изводства услуг в городском хозяйстве осуществляется с учетом его особенностей.

Возможности концентрации производства в городском хозяй­стве существенно зависят от специфики предприятия. Так, размеры коммунальных предприятий, которые предоставляют услуги насе­лению в своих помещениях, ограничиваются радиусом обслужива­ния и плотностью застройки. Большинство предприятий культур­но-бытового обслуживания располагаются в микрорайоне или в жилом районе с радиусом обслуживания 1-1,5 км. Это предопре­деляет небольшие размеры предприятий. Так, в данном случае воз­можности концентрации производства ограничены районом по­требления продукции (услуг). В то же время предприятия водо­снабжения и водоотведения, электроснабжения, теплоснабжения, городского пассажирского транспорта в большинстве городов яв­ляются крупными и концентрируют в своей деятельности предос­тавление данного вида услуг для всего города (или района крупно­го города).

На предприятиях городского хозяйства применяется специа­лизация по видам деятельности. Каждое предприятие специализи­руется на производстве и отпуске одного вида услуг (водоснабже­ние, канализация, газоснабжение, транспорт, санитарная уборка, эксплуатационное обслуживание жилых зданий).

Внутри предприятий основная форма организации труда - распределение работников по технологическим стадиям и видам сооружений. С местным характером производства связано приме­нение группировки работников по территориальным участкам пу­тем создания специальных служб по эксплуатационному обслужи­ванию на закрепленных за ними территории или комплексе соору­жений. При этом рабочие передвигаются по территории города и выполняют работы в неудобных и стесненных, не приспособлен­ных для работы условиях. Много времени у рабочих-эксплуата­ционников отнимают так называемые рабочие переходы с объекта на объект. Рабочего места в обычном понимании у большинства работников жилищно-коммунального хозяйства нет.

Специализация производства продукции и оказания услуг может происходить только на основе развития внутри- и межпро­изводственного кооперирования. При этом устанавливаются дли­тельные производственные и управленческие связи между пред­приятиями и организациями, специализирующимися на оказании отдельного вида услуг. В городском хозяйстве применяется отрас­левое кооперирование. Так, жилищное хозяйство связано с водо- проводно-канализационным хозяйством, топливно-энергетическим комплексом города, с предприятиями по удалению отходов. Нераз­рывно связаны водоснабжение и канализация, канализация и очи­стка городов, функционирование городского пассажирского транс­порта тесно связано с благоустройством улиц и т. п.

Комбинирование в городском хозяйстве применяется редко в связи с однородностью производимой продукции (услуг). В водо­проводном хозяйстве комбинирование выступает в форме последо­вательной переработки сырья до получения готовой продукции. Здесь комбинируются специализированные подразделения в соот­ветствии с технологическим процессом добычи, очистки и достав­ки воды потребителям. Это вертикальное комбинирование.

Как уже отмечалось в разд. 1, гл. 3, в производственных от­раслях городского хозяйства, например в ремонтно-строительном производстве, производстве строительных материалов и конструк­ций и других, могут применяться специфические формы организа­ции производства, такие как технологическая, предметная, точеч­ная, поточная, интегрированная и линейная. При повышении уров­ня механизации и автоматизации производственных процессов в этих отраслях появляются возможности развития блочно- модульной формы организации производства.

В городском хозяйстве наиболее распространен поточный метод организации производства, при котором ритмично повто­ряются согласованные во времени основные и вспомогательные операции, выполняемые на специализированных рабочих местах, расположенных по ходу технологического процесса. Применение поточного метода возможно на стационарных рабочих местах. В связи с тем, что во многих отраслях городского хозяйства часто у рабочих нет постоянных рабочих мест, то, несмотря на большой масштаб производства, нельзя однозначно организацию производ­ства в этих отраслях отнести к поточному методу.

Для партионного метода характерна ограниченная номенкла­тура изделий. Продукция (услуги) предприятий городского хозяй­ства однородна, но производится не периодически (как при парти­онном методе), а постоянно. Поэтому можно сделать вывод, что в городском хозяйстве трудно говорить о каком-либо определенном методе организации производства, правильнее говорить об органи­зации труда.