23. Модель системы качества в организации, основанная на процессном подходе, в соответствии с исо 9000.

Один из принципов управления качеством - процессный подход (желаемый результат достигается эффективнее, когда деят-ю и соотв. рес-ми управляют как процессом). Процесс – совокупность взаимосвязаннх видов деят-ти, преобразующих входы в выходы. Однако существует множество уточнений указанного выше определения. Главное уточнение – это должна быть не просто «любая деятельность», а деятельность, приносящая пользу клиенту. Клиент здесь – тот, кто получает «выходы» (результаты) процесса. При этом клиент может быть как внешним (потребитель товаров или услуг), так и внутренним (следующий процесс в сети процессов предприятия).

Суть процессного подхода – выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

ИСО 9001:2000 направлен на применение процессного подхода. Он основан на модели процесса: есть «входы» (ресурсы), «выходы» (продукция, услуги). На процесс преобразования входов в выходы влияют процедуры управления (стандарты, законодательство) и мониторинг и измерение.

Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

* основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

* обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

ИСО 9001:2000 выделяет 4 группы процессов, необходимых для СМК:

1. Процессы управленческой деятельности руководства (политика в области качества, отношения с потребителями, стратегия и цели, распределение ответственности и полномочий и т.д.).

2. Процессы обеспечения ресурсами (мен-т персонала, мен-т инфраструктуры, мен-т производственной средой).

3. Процессы ЖЦП.

4. Процессы измерения, анализа и улучшения.

Ко всем процессам должен быть применён цикл Деминга:

- plan – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями;

- do – осуществление процессов;

- check – постоянный контроль и измерение процессов и продукции в соответствии с целями;

- act – применение действий по постоянному улучшению процессов.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Для внедрения процессного подхода выделяют 7 этапов:

1) Определение видов и целей процессов.

2) Выявление границ и установление ответственности за процессы.

3) Определение входов и выходов процесса.

4) Описание структуры процессов.

5) Реализация и управление процессами.

6) Контроль и оценивание процесса.

7. Улучшение процессов.

24. Трилогия качества Джурана.

Для достижения качества Джуран предлагает стратегический и структурный подход. Разработанные им концепции для подкрепления своей философии включают (1) Спиральный прогресс качества, (2) Последовательность прорыва, (3) Подход <проект за проектом> ( используется подход пошаговых улучшений - кайзен), (4) Трилогию Джурана.

Трилогия Джурана

Джуран создал концепция «триады/трилогии качества» согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов:

1) планирование;

2) контроль;

3) улучшение.

Планирование качества — подготовка процесса к достижению поставленных целей в области качества. Люди, работающие в фазе планирования, отвечают за определение того, кто является их клиентом, определение потребностей и ожиданий клиента.

Контрол качества — процесс достижения соответствия поставленным целям в области качества в ходе выполнения операций. Цель — выполнение операций в соответствии с планом качества. Контроль качества заботится о сохранении достигнутого и о том, чтобы отходы не увеличивались.

Улучшение качества — обеспечить разрыв с предыдущим уровнем характеристик. Цель — выполнение операций на уровне качества выше запланированных характеристик. Те, кто занимается процессом улучшения качества, озабочены снижением издержек на плохое качество в существующих процессах, но более важно то, что они отвечают за применение  уроков, усвоенных при поиске новаторских путей для достижения лучших уровней производительности. В этом отношении концепция Джурана направлена на непрерывное улучшение.

Основную роль Джуран отводил планированию качества. По его словам, качество не появляется случайно, оно должно планироваться.

Каждый процесс в трилогии (планирование, контроль и улучшение) является универсальным (присущ для организаций, нацеленных на качество).