Содержание процессного подхода к управлению качеством (из лекции).
Процессный подход – это системная идентификация и управление процессами, включая их взаимодействие.
Процедура управления
Процесс
В
ход,
вкл. ресурсы Выход:
Продукция, услуги
Мониторинг измерения
ИСО: 9001: 2000 выделяет 4 группы процессов, необходимой для СМК.
Процессы управленческой деятельности руководства (анализ управленческой деятельности и т.д.).
Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент управления персоналом, внешней средой).
Процессы экономического цикла продукции.
Процессы измерения, анализа и улучшения.
Постоянное улучшение СМК
В САМОМ ЦЕНТРЕ: ACT, CHECK, DO, PLAN – ПО ЧАСОВОЙ СТРЕЛКЕ.
Plan – планирование: разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации.
Do – осуществление или внедрение процесса.
Check – постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованию на продукцию.
Action – действие – применение действий по постоянному улучшению процессов.
Преимущества процессного подхода состоит в непрерывности управления, которые он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Для внедрения процессного подхода выделяют 7 этапов:
Определение видов и целей процессов.
Выявление границ и установление ответственных за процессы.
Определение входов и выходов процесса.
Описание структуры процесса.
Реализация и управление процессами.
Контроль и оценивание процессов.
Улучшение процессов.
40. Исследование удовлетворенности потребителей (из лекции).
В 2009 году вышел ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организации».
Как узнать, доволен потребитель или нет? Для этого существует ряд методик.
Самая простая – анкетирование. Компания рассылает юр. лицам – потребителям серьёзные анкеты. Если хотя бы 30 из 100 откликнутся, можно составлять портрет потребителя. Менеджеры сами составляют дерево потребительского удовлетворения.
Ожидания потребителя.
Дерево потребительского удовлетворения для Olivelti (компьютеры, ксероксы)
Компоненты дерева (%) |
Расшифровка |
Услуги (24) |
Обещанное вмешательство, предупредительное обслуживание, качественные монтаж |
Товары (24) |
Качество аппаратного обеспечения и надёжность, система TQM, сети качества и надёжность, гибкость, многосторонность |
Поддержка (17) |
Предпродажная и послепродажная поддержка, консалтинг для обновления |
Обучение (14) |
Обучение персонала, документация |
Качество взаимоотношения (13) |
Уважение письменных и устных соглашений, лёгкость контактов, компетентность персонала и информация о новых товарах |
Администрация / контракты (8) |
Простота управления и прозрачность, поддержка контакта |
Мы знаем, что важно для потребителя и уделяем внимание этой компоненте. Видим, где у нас узкие места, чтобы их преодолеть.
Это дерево строится на основании собственных представлений или исследования. Чтобы поддержать высокую степень удовлетворенности потребителей, был выпущен данный стандарт ГОСТ.
Правила организации (из этого ГОСТ) представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, её возврату, работе с персоналом, информации для потребителей, рекламе, свойствам продукции и её изготовления.
Эти правила нужны, чтобы предотвратить возникновение жалоб, работать с жалобами.
Примеры правил:
Компания по доставке пиццы:
Обещание – «Пицца, не доставленная горячей в течение 30 минут, будет бесплатной».