35. Выявление нужд покупателей. Выявление степени осведомленности покупателей. Составление диаграммы рынка на основе опроса о степени осведомленности и интерпретация результатов.

У разных групп покупателей разные потребности. Выявления нужд покупателей помогает произв-лям определить действительные потребности покупателей, то есть те основные нужды, которые не удовлетворяются в настоящий момент, но которые произв-ль потенциально может удовлетворить. Данный метод может быть использован для выявления необходимости ассортимента товаров/услуг, увеличения часов работы, определения удобных размеров фасовки товаров. Нужды, высказанные опрашиваемыми - это идеи, над которыми можно работать.

Выявление степени осведомлённости покупателей. Очевидно, что покупатель может прийти за покупками только в то Пе, о котором он/она знает. Важным фактором увеличения товарооборота является осведомлённость о нём потенциальных покупателей. Вопрос заключается не только в том, насколько Пе известно, но также и в том, кому известно и чем известно. Метод в данном случае основан на опросе, который предоставляет полезную информацию для планирования эффекта работы Пя (включая и информацию о конкурентах).

36. Определение конкурентоспособности предприятия и степени удовлетворенности покупателей (на основе вторичных данных, на основе опроса).

Конкур-сть Пя - это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкур-сть зависит от степени удовлетворенности покупателя. Исследования удовлетворенности Клиентов являются важным компонентом маркетинга и помогают определить конкурентные преимущества и недостатки компании, выявить зоны, требующие изменений и улучшения, повысить количество повторных обращений и покупок, а также увеличить долю лояльных Клиентов. В результате таких исследований можно понять, какой имидж компании складывается у Клиентов, и определить возможности для позиционирования компании на рынке. Методология:Ключевым пунктом в исследованиях удовлетворенности Клиентов являются три основных фактора, определяющих уровень лояльности Клиентов и побуждающих совершать повторные покупки. • Качество продукта или услуги (удовлетворение потребностей Клиентов); • Степень соответствия продукта или услуги ожиданиям Клиентов; • Оценка уровня сервиса (чувства и ощущения Клиентов после совершения покупки или общения с представителями компании). Эти факторы позволяют определить конкретные параметры измерения уровня удовлетворенности, построить систему контроля качества и выявить слабые места в деятельности компании. Для комплексного изучения уровня удовлетворенности Клиентов могут применяться самые разнообразные методы и методики от личных интервью до наблюдения. Для определения удовлетворенности покупателей полезен опрос. При опросах, как правило, участвуют покупатели, сделавшие покупку. На первом этапе в ходе общения с покупателями выявляются ключевые показатели удовлетворенности покупателей. На втором этапе потребителей просят оценить продукт/компанию по данным показателем. Анализ полученных в ходе опроса результатов позволяет не только оценить степень удовлетворенности потребителей, но и выделить «проблемные» зоны в обслуживании клиентов, обратить внимание на те направления деятельности, которыми недовольны клиенты.

37.Экспертные методы оценки и особенности их применения при проведении маркетинговых исследований.Методы эксп. оценок исп-тся для прогноз-я событий будущего, если отсутствуют стат-е данные/их недостаточно. Они также применяются для колич-го измерения таких событий, для к-х не существует других способов измерения. Иными словами, м-ды эксп-х оценок применяются как для кол-го измерения событий в настоящем, так и для целей прогноз-я.При проведении МИ широко применяют¬ся экспертные оценки, основанные на суждениях менеджеров фирм, для к-х проводится данное МИ, торговых и иных посредников и потребителей (покупателей). Менеджера просят дать по возможности точную оценку исходя из имеющейся у него инфо., с указанием, н-р в форме вероятностных показателей, степени точности или его уверенности в своих оценках. В качестве экспертов на фирме чаще всего исп-т менеджеров и сотрудников сбытовых служб. При обсуждении вопросов должны участвовать эксперты высокой квалификации. Используя экспертные оценки, предполагают, что при решении проблем в условиях неопределенности мнение группы экспертов надежнее, чем мнение отдельного эксперта. Достоверность экспертных оценок можно повысить: Нужно проанал-ть данные о расхождении экспертных оценок и их действительных значений, найденных в процессе реализации событий, и сделать соответствующие переоценки компетентности экспертов. Одним из показателей, характеризующих пригодность эксперта, является степень его надежности. Применяются как индивидуальные, так и групповые (коллектив¬ные) экспертные оценки. Осн. целями исп-я индивидуальных экспертных оценок явл: — прогноз-е хода разв-я событий и явлений в будущем,также оценка их в настоящем;— а-з и обобщение рез-в, представленных другими экс¬пертами;— составление сценариев;— выдача заключений на работу других специалистов/орг-ций (рецензии, отзывы, экспертизы и т.д.).

К числу групповых экспертных опросов отн.:— открытое обсуждение поставленных вопросов с последующим открытым или закрытым голосованием;— закрытое обсуждение с последующим закрытым голосованием или заполнением анкет экспертного опроса;— свободные высказывания без обсуждения и голосования. Групповые экспертные оценки могут быть получены при опросе экспертов как одной специальности, так и разных. В последнем случае экспертная оценка часто носит характер деловой игры. Недостатки эксп.оценки: 1)нет гарантий, что полученные оценки в действительности достоверны, 2) имеются определенные трудности в проведении опроса экспертов и обработке полученных данных.