Глава 1.

1.1 Понятие конфликта. Его виды

В научной литературе, конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное противоречие.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема. По отношению к отдельному человеку конфликты могут быть внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым-межличностные; между личностью и группой; межгрупповые. Рассмотрим их более подробно, начав с внутриличностных.

Внутриличностные конфликты возникают в связи с такими обстоятельствами, как необходимость выбора между взаимоисключающими вариантами действия, каждый из которых в одинаковой мере желателен; несовпадение внешних требований и внутренней позиции, не однозначность восприятия ситуации, особенно при необходимости активно действовать в ней; невозможность реализовать себя в работе и поэтому неудовлетворенность ею.

Межличностные конфликты в большинстве случаев порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне проявляются как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей. (см. приложение 3)

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены противостоянием индивидуальных и коллективных норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются обычно борьбой за ресурсы или за сферы влияния.

По распределению потерь в результате конфликта выделяются конфликты симметричные, при которых участники несут их в равной мере, и ассиметричные, когда одни теряют (или выигрывают) существенно больше, чем другие. В этом случае имеет место эксплуатация, хотя необязательно преднамеренная и осознанная.

Конфликт может быть скрытым или открытым. Поскольку открытый конфликт находится под контролем, он менее опасен для организации; скрытый же может незаметно подтачивать ее основы, хотя внешне будет казаться, что все дела идут нормально. По характеру конфликты принято делить на: объективные и субъективные. Объективные конфликты связаны с реально существующими проблемами, недостатками, нарушениями, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Субъективные же обусловлены расхождением личных оценок тех или иных событий или отношений между людьми. Таким образом, в одних случаях можно говорить о наличии у конфликта определенного объекта; в других - о его отсутствии. Имеющие место различия во взглядах и оценках людей составляют предмет конфликта, и тогда говорят о предметных конфликтах, но эти различия могут быть мнимыми. Например, если люди просто по разному выражают своё мнение, тогда конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. Объективные конфликты всегда предметны, а к субъективным эта характеристика подходит далеко не во всех случаях. Поскольку объективные конфликты связаны с реальными событиями внутриорганизационной жизни и обычно требуют практических преобразований в её основах, они получили название деловых. Субъективные же конфликты, порождаемые, в сущности, бьющими через край эмоциями людей, называются еще эмоциональными.

Структура конфликта

Любой конфликт имеет объективное содержание и субъективное значение.

По своим последствиям конфликты делятся на: конструктивные и деструктивные.

Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований, в результате которых устраняется сам объект конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести организации большую пользу. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы и не создается никаких возможностей для совершенствования внутриорганизационных процессов, он оказывается деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.

Множество типов конфликтов в производственном коллективе возникает по многим причинам:

- различия в целях;

- различия в представлениях и ценностях;

- ограниченность в ресурсах;

- различие в уровне образования;

- различие в манерах поведения и жизненном опыте;

- плохие коммуникации;

- низкое качество документов, работ или продукции;

- взаимозависимость заданий;

- отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

- некомпетентность;

- низкая культура поведения и т.д.

Конкретными причинами конструктивных конфликтов чаще всего оказываются неблагоприятные условия труда, несовершенная его оплата; недостатки в организации; перегрузки на работе; несоответствие прав и обязанностей сотрудников; низкий уровень дисциплины; нехватка ресурсов и т.п.

Деструктивные конфликты обычно вызываются неправильными действиями, в том числе злоупотреблением служебным положением, нарушением трудового законодательства, несправедливыми оценками людей и пр. Таким образом, если при конструктивных конфликтах стороны не выходят за рамки этических норм, то деструктивные, в сущности, основываются на их нарушении, а также на психологической несовместимости людей.

Законы внутриорганизационного развития таковы, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать партнеров, угрожать им, навязывать свою точку зрения, отказываются решать возникшие проблемы к обоюдной выгоде. (см. приложение 1).

Функциональные последствия конфликта:

- в результате конфликта люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы; что уменьшает трудности в реализации решения;

- стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях;

- конфликт может уменьшить синдром покорности руководителю;

- в результате конфликта может расшириться набор альтернативных вариантов решения проблемы;

- через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в работе еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества в будущем;

- сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами;

- представление о другой группе как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами;

- придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Любой руководитель кровно заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации (подразделении), был, как можно быстрее преодолён, ибо конфликты могут принести немалый моральный, а с ним и материальный, урон. Поэтому он должен осуществлять для этого все возможные действия. Прежде всего, необходимо признать наличие конфликта, приняв ситуацию такой, какова она есть, и постараться показать оппонентам, что конфликт - обычное жизненное явление, хотя и не всегда желательное, и его можно и нужно преодолевать, или, по крайней мере искать пути к этому.

1.2 Методы разрешения конфликта

Теоретически предлагается, четыре структурных метода разрешения конфликта:

- разъяснение требований к работе;

- использование координационных и интегральных механизмов;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- использование системы вознаграждений.

На практике эти методы реализуются в следующей последовательности:

- Первым шагом, на пути преодоления конфликта, является создание для этого необходимых условий и предпосылок. Нужно остудить накопившиеся страсти, не допустить продолжения импульсного поведения оппонентов, их непродуманных высказываний и взваливания вины друг на друга. Все это позволит создать атмосферу сотрудничества, в которой работу можно продолжить дальше.

- Второй шаг, состоит в определении границ конфликта и основных причин его возникновения. Здесь основная сложность заключается в том, чтобы понять оппонентов, постараться взглянуть на проблему их глазами, а не со своей колокольни.

- Третьим шагом, должно быть определение правильных подходов к преодолению конфликта путем совместного с оппонентами обсуждения проблем, достижения по ним соглашения (или поиска решения, которое им будет впоследствии предложено), исходя из интересов всех сторон. Здесь обязательно нужно учитывать все уроки конфликта и попытаться сделать все, чтобы в будущем он был невозможен.

- Наконец, четвертый шаг руководителя состоит в помощи оппонентам в решении процедурных вопросов, установлении сроков, контроль за реализацией принятых решений.

Рассмотрим возможные стратегии разрешения межличностных конфликтов, которыми может воспользоваться менеджер.

Стратегия ухода от конфликта проявляется в форме игнорирования одним из оппонентов недружелюбного поведения другого. Однако это может привести к самым различным последствиям - усилению агрессивности другого оппонента, завышению им своих требований, или, наоборот, к его ответным аналогичным действиям и отстранению от решения проблем.

Стратегию игнорирования можно использовать, если причины разногласий несущественны по сравнению с более важными задачами. Если предмет спора вообще не имеет отношения к делу и его обсуждение может быть завершено другими задачами. Если для решения проблемы нет благоприятных возможностей, или решение может только усугубить ситуацию, или, наконец, если один из оппонентов не может или не хочет ее решать. Такая стратегия полезна тем, что ослабляет накал страстей и дает возможность изучить дополнительную информацию и переосмыслить ситуацию, особенно тогда, когда одна из сторон явно сильнее другой.

Стратегия отсрочки применяется для ослабления остроты ситуации и снижения эмоций. Отсрочка дает возможность трезво рассмотреть и взвесить события, в результате чего может измениться отношение оппонентов друг к другу, их представление об объекте конфликта и конфликтной ситуации или сама ситуация.

Стратегия приспособления используется, когда для одного из оппонентов предмет разногласий боле существенен, чем для другого, и он, «закусив удила», идёт напролом, не обращая внимания на то, что эскалация конфликта может привести к опасным для него же последствиям. Приспособление даёт возможность сохранять перемирие до тех пор, пока упорствующий в своих устремлениях, не поймёт ошибочность и бесперспективность своей позиции.

Стратегия подавления применяется активными действиями руководителя, если в развитии конфликта наступила деструктивная фаза и ситуация грозит выйти из под контроля и привести к катастрофическим последствиям или один из оппонентов не желает слушать никаких доводов. Она может состоять в целенаправленном сокращении оппонентов в конфликтной ситуации; выработке совокупности правил и предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между ними; разъединении, реально и потенциально конфликтующих сторон.

Стратегия компромисса используется в тех случаях, если у конфликтующих сторон одинаково убедительные аргументы и им необходимо принять хотя бы какое-то решение в условиях дефицита времени, например, чтобы иметь возможность заняться боле важным делом или получить передышку, а также если одна сторона не демонстрирует явный перевес другой. Стратегия предполагает, что оппоненты делят примерно поровну выигрыши и потери от конфликта.

Стратегия предотвращения конфликта направлена на устранение его объекта или предмета, если неблагоприятные тенденции в развитии конфликтной ситуации будут замечены на её ранней стадии.

Стратегия разрешения конфликта является наиболее желательной, так как основывается на сотрудничестве сторон. Предпосылками её реализации являются: наличие необходимого для спокойной работы времени; адекватность восприятия ситуации оппонентами; создание между ними атмосферы взаимного доверия, открытости любым предложениям; осознание ими ограниченности, недостаточности компромисса.

В заключение описания стратегий приведу матрицу, облегчающую их выбор, предложенную Томасом Килменом. (см.рис.1)

Наряду с использованием стратегий разрешения межличностных конфликтов для этих целей может применяться методика разрешения конфликта через решение проблемы, для этого необходимо:

- Определить проблему в категориях целей, а не решений.

- После того, как проблема определена, определить решения, которые приемлемы для обеих сторон.

- Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

Рис.1.

- Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

- Во время общения необходимо создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.