Конструктивное управление процессом конфликта
Конфликт является управляемым процессом, причем с высокой вероятностью того, что исход управляемого конфликта будет иметь конструктивный характер, т.е. после окончания конфликта отношения взаимодействующих сторон будут более совершенными.
Конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, они превращаются в проблему только в результате неконструктивного управления ими. Общая стратегия и принципы управления конфликтом определяют, будет ли исход конфликта конструктивным или деструктивным.
Для достижения конструктивного исхода конфликта управление им должно обеспечить вывод участников конфликта из процесса, в котором одни выигрывают, а другие проигрывают, и вовлечение их в процесс достижения общих целей, где выигрывают все. Управление процессом конфликта в главном сводится к:
1. организации кооперативного отношения к решению проблемы конфликта,
2. фокусированию решения конфликта на интересах взаимодействующих сторон, а не на их позициях,
3. усилению открытого, честного и взаимно уважительного коммуникативного процесса таким образом, чтобы стороны могли ясно выражать и эмпатически понимать интересы друг друга,
4. уменьшению провокаций и ошибок в понимании, которые ведут к защитным действиям и развитию деструктивной ориентации на выигрыш-проигрыш.
5. стимулированию расширения диапазона выбора для решения проблем в случае расходящихся интересов конфликтующих сторон,
6. развитию норм, правил, процедур, тактик, внешних ресурсов и средств, которые поддерживают переговоры и предотвращают уход от них.
7. отделению споров между участниками конфликта от решаемых задач,
8. использованию развитой системы критериев,
Для практики управления конфликтом удобно выделить две модели управления:
1. взаимных выгод,
2. уступок и сближения или торга сторон.
Центральная идея модели взаимных выгод заключающаяся в том, что урегулирование конфликтов совсем не обязательно предполагает неизбежный выигрыш одной стороны за счет другой, но, напротив, существует возможность обоюдного выигрыша. Ключевым принципом данного подхода является положение о поиске соглашения на основе анализа интересов, а не позиций сторон.
Суть модели уступок и сближения состоит в том, что при противоречии в интересах стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точку, которую посчитают для себя приемлемой.
Управление процессом конфликта с использованием моделей взаимных выгод или уступок и сближения дает наилучшие результаты при участии в процессе управления посредника (медиатора). Хотя медиатор приносит не только выгоды управления, но и недостатки, к ним, по крайней мере, относится следующее:
1. вмешательство медиатора нарушает определенную стабильность внутри диады конфликтующих сторон,
2. медиатор при всей своей нейтральности может иметь свои собственные интересы в конфликте, например, стремление сохранить свою позицию посредника,
3. вмешательство медиатора и используемые им средства могут привести к заключению соглашений, которые будут скорее результатом внешнего воздействия, чем внутренней мотивации участников ситуации, что может сказаться на прочности этих соглашений,
4. существует потенциальная опасность неадекватного применения средств вмешательства медиатора, что может привести к интенсификации конфликта.
Управление процессом конфликта при помощи медиатора требует высокого доверия участников конфликтного взаимодействия к медиатору, при этом, если обращение к медиатору является совместной просьбой сторон конфликта, шансы на успех выше, чем в случае обращения одной стороны.
В работе медиатора различают следующие тактики:
1. рефлексивное вмешательство, направленное на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику,
2. контекстуальное вмешательство, используемое для установления более благоприятного климата переговоров, их оптимизации, предупреждения осложнений, в том числе в эмоциональном взаимодействии сторон, и т. д.,
3. независимое вмешательство по существу конфликта, непосредственно связанное с процессом принятия решений, анализом вариантов и т.д.
Также различают следующие стратегии медиаторов:
1. логическую, сводящуюся к анализу случаев, обсуждению расхождений, подготовке соглашений и т. д.,
2. агрессивную, представляющую собой принуждение, угрозы незаключения соглашения и т.д.,
3. патерналистскую, когда медиатор исполняет роль «отца-мудреца», обсуждает соглашения по отдельности с каждой из сторон, дает советы каждой из них, поощряет одобрением и т. д.
Задача медиатора всегда усложняется тем, что каждая из сторон, вовлеченных в конфликт, пребывает в уверенности, что только она обладает соответствующим реальности видением проблемы. Претензии, действия и их оправдания, приводимые противоположной стороной, объясняются корыстными намерениями или предвзятостью подхода и даже расцениваются как свидетельство присущей противнику непорядочности и бесчеловечности. Более того, протесты и попытки вмешательства со стороны медиатора отметаются из-за того, что они якобы основаны на ложных посылках, что служит дополнительным подтверждением того, что лишь «наша» сторона видит истину и вполне понимает создавшееся положение, что лишь «мы» одни в состоянии оценить неразумность и вероломство противоположной стороны. Любое предложение, которое будет казаться выдвигающей его стороне отвечающим общим интересам, во мнении другой стороны будет выглядеть невыгодным и служащим интересам противной стороны.
Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом – это нежелание сторон разрешать его. Стороны не стремятся к разрешению конфликта, когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам, или одной из них. Поскольку конфликт – это изменение структуры принятого взаимодействия, разрыв сложившихся отношений со всеми присущими им правилами и взаимными обязательствами, то конфликт, например, может снять некоторые обязательства.
Чем более сторона конфликта отождествляет отношение к своей позиции с отношением к себе, тем более эта сторона будет эмоционально вовлечена в конфликт, тем сильнее будет отстаивать правоту своей позиции.
Ощущение «атаки», которое может возникнуть у одной стороны конфликта из-за поведения другой стороны, заставляет ее «обороняться», т.е. вести себя по законам «борьбы».
Неэффективные стратегии поведения, которые выбирают участники конфликтного взаимодействия, становятся главным препятствием к их разрешению. В их основе лежит представление о том, что выйти из конфликта можно лишь «победив» партнера.
Нарушения взаимодействия участников конфликта наиболее явным образом проявляются в коммуникативном аспекте. По мере усиления конфликта коммуникации в возрастающей степени становятся менее упорядоченными и более эмоциональными. Поэтому, чем более глубокий конфликт, тем менее целесообразно рассматривать коммуникацию как инструментальный акт, направленный на разрешение сфокусированных проблем и более адекватно рассматривать ее как экспрессивное и относительное событие с многозначными целями и последствиями. Но хотя дезорганизация взаимодействия в конфликте особенно явно проявляется именно в вербальной коммуникации, именно через вербальную коммуникацию и оказывается возможным поиск взаимопонимания. Когда мы что-то говорим, мы выдвигаем определенные притязания на подлинность: утверждаем, что нечто в мире истинно, что определенные нормы в обществе верны и что мы даем правдивую картину своих переживаний, это и является основой понимания людьми друг друга.
Потенциальная возможность взаимопонимания, заложенная в языке, может быть реализована лишь при определенных условиях:
1. участники взаимодействия должны уметь встать на точку зрения и позицию другого и быть в состоянии понять друг друга.
2. обе стороны взаимодействия полагают, что они истолковывают ситуацию сходным образом,
3. обе стороны осуществляют совместный поиск некоей общей позиции, отчего столкновение и борьба мнений становится диалогом, а его участники – партнерами.
Конфликт – это коммуникативная ситуация, в процессе которой стороны стремятся быть понятыми и воздействовать друг на друга. В условиях конфликта тексты, которыми обмениваются участники, оказывают большее влияние на формирование у них моделей ситуации, чем фактическое положение дел. Конфликтное взаимодействие – это, прежде всего, коммуникативное взаимодействие.
Медиатор должен сохранить нейтральность по отношению к позиции участника конфликта, не стать его «адвокатом», иначе возможность посредничества будет исключена. Посредник не судья, и он не должен принимать собственных решений, касающихся конфликта. Посредник не может выносить своих оценок по поводу проблемы конфликта и поведения его участников, не должен «присоединяться» к позиции участников, так как в этом случае он не сможет оказать им эффективную помощь. Его нейтральность, однако, не означает бесстрастности или равнодушия. Участники конфликта должны чувствовать заинтересованность посредника в успешном разрешении конфликта – но не в победе какой-либо из сторон. Обратившийся к посреднику человек должен уйти с чувством того, что посредник понимает его проблемы, заинтересован в успешном решении конфликта, но не будет являться «адвокатом» его позиции.
Положение посредника часто осложняется тем, что обратившиеся к нему, как правило, ждут от него помощи, советов, поддержки своей точки зрения. Они ждут, что своей компетентностью или своим авторитетом он решит проблему в их пользу или, по крайней мере, укрепит их в сознании своей правоты.
Устоять в этой ситуации направленных на тебя ожиданий можно только при абсолютной уверенности в том, что самую большую помощь людям можно принести, не решая за них проблемы, а, помогая им самим их решить. Если у человека есть проблема, то лучше дать ему не конкретное решение, а способ, инструмент решения своих проблем.
Анализ конфликтов – изучение, дифференциация, прояснение источников конфликта и процессов взаимодействия, характеризующих как его историю, так и его текущее проявление, идентифицируют, различают и устанавливают приоритеты существенных элементов конфликта способом, который ведет их к взаимному эмпатическому пониманию. Анализ конфликта – важная стадия конструктивного разрешения конфликтов. Основные принципы анализа конфликта могут быть сформулированы следующим образом:
1. анализ конфликта должен быть направлен на источники и типы конфликта и процессы взаимодействия и эскалации, которые привели к теперешнему состоянию конфликта,
2. анализ конфликта должен описывать потребности, ценности, интересы и позиции в связи с главными спорными вопросами,
3. анализ конфликта должен быть направлен на восприятия, когниции, потребности, опасения и цели каждой стороны и должен делать возможными взаимное прояснение ситуации, взаимный обмен признаниями, гарантиями и потенциальными вкладами между сторонами,
4. анализ конфликта требует ясной и честной коммуникации, в которой стороны восприимчивы к общим ошибкам в восприятии и когнициях и развивают эмпатическое понимание друг друга,
5. анализ конфликта может быть облегчен умелым и беспристрастным медиатором, который усиливает мотивацию, улучшает коммуникацию, регулирует взаимодействие и помогает диагнозу, поставляя релевантные концепты социальной науки.
Медиатор должен направить свои рефлексивные усилия на собственную ориентацию в конфликте и создание базы своей последующей деятельности. Рефлексивные действия делятся на три вида:
1. усилия, которые предпринимает медиатор для получения разрешения на посредничество,
2. действия, предпринимаемые медиатором на установление раппорта,
3. действия медиатора по анализу конфликта и выбору тактики управления конфликтом.
Специфической трудностью анализа конфликта является то, что конфликт может быть основан на системе сложных проблем, частично неосознаваемых, частично игнорируемых или просто скрываемых его участниками, при этом за проявленным предметом разногласий сторон реально может стоять другая проблема и т. д. Эта трудность в немалой степени усложняется бесперспективной идеей поиска «истины» медиатором. Задача анализа конфликта на начальной стадии работы медиатора должна сводится к пониманию того, как конфликтная ситуация воспринимается ее участниками, при этом важно уточнение следующих аспектов конфликта:
1. кто являются участниками конфликта, т.к. не все участники могут принимать активное участие в конфликтном взаимодействии, но при этом любой, чьи интересы конфликтом затронуты, может иметь влияние на исход конфликта.
2. каково проблемное поле конфликта, т.к. за конкретными проблемами, являющимися причинами разногласий участников конфликта, может стоять некое основное, или базисное противоречие, доминантное для данного конфликта, часто открытому столкновению предшествует скрытое развитие конфликта в виде растущего напряжения или недоверия между сторонами, в этих случаях у участников взаимодействия могут накапливаться взаимные претензии, и открытое столкновение становится только формой их проявления,
3. какие позиции и интересы участников конфликта, т.к. позиция может не отражать интересы участника конфликта, а именно они являются основной плоскостью поиска соглашения между сторонами,
4. какие отношения участников конфликта, т.к. во внимание должен быть принят опыт отношений сторон, если этот опыт имеет позитивный характер, возникшая конфликтная ситуация воспринимается ими как частные разногласия по отдельному вопросу, успешность предшествующего общения поддерживает в них уверенность в возможности решения спорного вопроса, если опыт предшествующего общения недостаточно удовлетворителен, то новые проблемы наслаиваются на нерешенные в прошлом, и участники конфликта воспринимают их в целом как цепь разногласий, как взаимонепонимание по целому кругу проблем, прежний неудачный опыт лишает их уверенности в возможности соглашения, если же опыт прежних отношений участников конфликта не просто неудовлетворителен, но привел к накоплению между ними ряда нерешенных проблем, негативных эмоций, взаимных обид, претензий и т.д., то возникновение новых разногласий актуализирует этот негативный опыт, далее необходимо учитывать предпринимавшиеся, или не предпринимавшиеся, сторонами попытки урегулирования конфликта.
Образы конфликтной ситуации, возникающие в описании конфликта разными его участниками, естественно, в подавляющем большинстве случаев в большей или меньшей мере не совпадают. Различия в трактовке проблем, событий и отдельных деталей, как мы видели ранее, обычны для конфликтных ситуаций, и не следует предпринимать попытки перепроверить или оспорить какие-то детали. В беседе со второй стороной конфликта медиатор при согласовании дальнейших действий может столкнуться с возражением или даже отказом второго участника от совместной работы.
Важнейшим препятствием к конструктивному урегулированию конфликта является принятие на себя ответственности участниками конфликтного взаимодействия, что означает изменение обвинительной позиции по отношению к другому участнику, трансформацию требований к нему в готовность изменения собственной позиции, переход к восприятию проблем конфликта как общих для ее участников и др.
Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характера. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», процесс посредничества и направлен на постепенное «переопределение» ситуации конфликта, ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества.
Совместному обсуждению конфликта с обоими участниками предшествует работа медиатора по решению следующих задач:
1) принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта,
2) определение круга участников переговоров,
3) выявление общих для сторон проблем, признаваемых ими в качестве предмета разногласий, составление примерной схемы последовательности их обсуждения, с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия, разбиение общих проблем на подпроблемы,
4) анализ позиций и интересов сторон,
5) пояснению процедуры и правил переговоров посредником,
6) определение места и времени переговоров.
Медиатору необходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части – общие проблемы, заявленные обеими сторонами, и проблемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях – с точки зрения их значимости, какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими, и с точки зрения легкости достижения согласия. Здесь медиатор исходит из собственного, сложившегося у него представления о данной ситуации.
Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке выделить зону проблем, достаточно значимую для участников конфликта, но в то же время более доступную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении.
Для начальной стадии переговоров особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому начинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников.
Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие части. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс подпроблем, и обсуждение их в общем виде может оказаться малоконструктивным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более сильной.
Сущность деятельности медиатора в конфликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта.
Процесс переговорного разрешения конфликта фактически является процессом его постепенной институализации, а чем конфликт институализированнее, тем потенциально легче идет процесс его разрешения.
Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия медиатора, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения переговоров, направляются, поэтому на усиление конструктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога. Медиатор должен выполнить следующие действия:
1. обеспечить последовательность обсуждения, определить проблему, с которой начинается обсуждение, и последовательность предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую, что они могут делать намеренно, например, для того чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно,
2. локализовать обсуждаемые проблемы, не допускать привлечение к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию участника конфликта, например, припоминание прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаимодействия, критика личности оппонента и т. д.,
3. конкретизировать обсуждаемые проблемы, побуждать участников обсуждения к более конкретным высказываниям,
4. структурировать переговорный процесс, переспрашивать, уточнять, резюмировать, делать процесс более динамичным, создавать позитивное ощущение продвижения.
5. объединять частные соглашения в более общие, предлагать обобщающие формулировки для ряда частных соглашений, уточнять правильность понимания достигнутых соглашений,
6. поддерживать позитивные действия, любые инициативы, предложения, уступки,
7. фиксировать переход от одной обсуждаемой проблемы к другой, подчеркивать достигнутые в обсуждении результаты,
8. переходить к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсуждения, если на этом этапе возник тупик, из-за того, что стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта решения.
Конструктивное управление конфликтом направлено на интегративное разрешение, т.е. на выигрыш всех участников, алгоритм интегративного разрешения состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками конфликтных позиций к стоящим за ними с большой вероятностью неконфликтным или менее конфликтным интересам. Далее управление конфликтом выполняет поиск условий, при которых интересы участников конфликта будут совместимы, после этого выполняется поиск возможностей совместимости выдвинутых условий. Когда эти этапы управления выполнены, каждая сторона конфликта соглашается на реализацию интересов другой стороны при оговоренных и совместимых условиях. Далее вырабатывается согласованное сторонами решение, учитывающее интересы сторон конфликта и выдвинутые ими условия реализации интереса противостоящей стороны.
Переговоры, проводимые по такому алгоритму, носят наименование «принципиальных переговоров», он был разработан в Гарвардском университете в 1980-х годах [Фишер Р., Юри У., 1990].
Метод принципиальных переговоров предполагает, что конфликтующие стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы конфликтуют между собой, принимать такой результат, который был бы обоснован определенными общепринятыми справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Таким образом, принципиальные переговоры позволяют достичь реализации прав сторон конфликта. Это важно, поскольку именно право является всеобщей, необходимой и единственной формой социального бытия, в которой могут проявить себя равенство, свобода и справедливость, без которых жизнь человека и человечества ущербна.
Правовая форма взаимоотношений людей включает в себя:
1) формальное равенство субъектов;
2) их формальную свободу, т.е. их формальную независимость друг от друга и вместе с тем подчинение единой равной мере права;
3) формальную справедливость в их взаимоотношениях, т.е. одинаково равную для всех меру и форму дозволений, запретов и т.д., исключающую чьи-либо привилегии.
Равная мера, свобода и справедливость – это сущность права [Нерсесянц В. С., 2001]. Реализация права каждой стороны конфликта – это цель принципиальных переговоров, и это базовый принцип конструктивного управления конфликтом.
Этот метод предназначен для конструктивного управления разнообразными конфликтами: от семейных до военных.
Методы переговоров оценивают с помощью трех критериев:
1. способен ли метод привести к разумному соглашению, то есть к такому соглашению, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества;
2. требует ли метод значительного времени переговоров;
3. способен ли метод улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
Метод принципиальных переговоров – хороший метод, поскольку концентрирует внимание на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, что в результате, как правило, приводит к разумному соглашению.
Суть этого метода сводится к пяти основным пунктам:
1. делайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров,
2. сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях,
3. прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей, разрабатывайте взаимовыгодные варианты,
4. настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме,
5. будьте открыты доводам других; уступайте доводам, но не уступайте давлению.
Положение о необходимости делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров определяется тем фактом, что переговоры ведутся не с абстрактными представителями «другой стороны», а с конкретными личностями. Отношения между людьми, представляющими стороны переговоров, вплетаются в дискуссии по существу дела, отношение к проблеме переговоров соединяется с отношением между переговорщиками в одно целое. К тому же, люди обладают эмоциями, различными жизненными взглядами и психологическими установками, приверженностью к определенным ценностям, более того, они непредсказуемы. Они сердятся, приходят в уныние, боятся, настраиваются враждебно или дружелюбно, расстраиваются, обижаются или наоборот воодушевляются. Люди склонны видеть мир со своей точки зрения и зачастую свое восприятие принимают за реальность. Им обычно не удается правильно интерпретировать, что, например, вы имеете в виду, да и сами они хотели сообщить вам вовсе не то, что вы подумали.
Теоретически эта проблема преодолима, в различных парадигмах конфликтологии имеются свои решения для нее, практически же ее решение достигается непросто. К этому следует добавить, что парадигм конфликтологии несколько, от естественнонаучной до постмодернистской. Выбор оптимальной парадигмы для каждых конкретных переговоров – это искусство, а не технология, которую можно копировать.
Выяснение образа мысли другой стороны – это не просто полезный процесс, способствующий решению проблемы. Само мышление оппонента – и есть проблема, именно в нем причины и механизмы конфликта. Причиной конфликта является не объективная реальность, которая трансцендентна человеку, а реальность, происходящая в сознании людей – феноменальная реальность. Отношение к феноменальной реальности у каждого конкретного человека может больше всего соответствовать феноменологической, или постмодернистской, или какой-нибудь другой парадигме, причем у личностей, ведущих переговоры, могут быть различные парадигмы миропереживания, чаще всего они как раз и бывают различны. (О различных установках сознания, определяющих миропереживание человека можно прочитать в [фон Бреннер А., 2002], эта статья «Феноменологическая и метафизическая парадигмы в психологических вопросах самореализации личности» представлена и на сайте в разделе: Феноменология и метафизика).
Каким бы полезным ни было обращение к так называемым объективным фактам, в конечном счете, именно реальность в том виде, в котором видит ее каждый из переговорщиков, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению. Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, – самое важное искусство переговорщиков и медиаторов.
Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между интересами каждой из сторон. Интересы являются мотивировкой поведения личности. Позиция – это то, о чем принято решение, интересы – это то, что побудило принять именно это решение.
В переговорах надо согласовывать именно интересы, а не позиции, тем более что за конфликтными позициями обязательно наряду с конфликтующими интересами находятся взаимные и приемлемые интересы. Видение взаимных и приемлемых интересов – это искусство переговорщиков и медиаторов.
Наиболее сильные интересы – это основные человеческие нужды. В поисках базовых интересов за той или иной провозглашенной позицией следует обращать особое внимание на основополагающие потребности, которые мотивируют действия вообще всех людей.
Согласование интересов конфликтующих сторон – это главное в процессе управления конфликтом. Квинтэссенция согласования – это формирование управляющими конфликтом (медиаторами) системы требуемых смыслов, которые переговорщики конфликтующих сторон будут связывать со своими интересами и процессом согласования своих интересов с интересами оппонентов. Интерес становится интересом, когда с ним связан определенный смысл. Изменение смысла изменяет интерес. Дискурс переговоров, вводящий в коллективное сознание конфликтующих сторон определенные новые представления об их интересах, понижающие конфликтогенность, является сердцевиной механизма управления конфликтом.
Структура и динамика
Внутриличностный, межличностный, межгрупповой
Конфликт= противостояние, борьба. Специфический вид взаимодействия, имеющий определенную динмаику и сопровождающийся негативными эмоциями.
Этот процесс трудно изучить. Много элементов, этапов и т.д.
Межгрупповые конфликты сопровождаются:
— проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов,
—проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу,—проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события».
Методы управления конфликтами, на всякий случай:
Внутриличностные
Структурные (конфликт был из-за плохой организации деятельности, права и обязанности не поделили)
Межличностные (когда участниками выбирается стиль дальнейшего поведения)
Переговоры
Ответные агрессивные действия