Организационное поведение / ОРГ.ПОВЕД / Упр.впечатл

Процесс восприятия и управление впечатлением

ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ МАТЕРИАЛА

• Определить сущность восприятия в целом и его отличия от ощуще­ния.

• Обсудить феномен избирательности восприятия, включая как внеш­ние, так и внутренние факторы внимания.

• Объяснить процесс восприятия, включая такие элементы, как соот­несение фигуры и фона, группировка, константность, контекст и перцептивная защита.

• Выявить параметры социального восприятия, включая атрибуцию, стереотипизацию и эффект “ореола”.

• Изучить процессы и стратегии управления впечатлением.

Люди, подобно компьютеру, перерабатывают инфор­мацию. Однако даже современные сложные компьютеры являются весьма простыми устройствами по переработке информации в сравнении с тем, как перерабатывает ин­формацию конкретный человек.

Индивидуальные различия каждого человека во многом являются результатом спе­цифики когнитивных процессов. Принято считать, что в ряду существующих когни­тивных процессов (воображение, восприятие и даже мышление) процесс восприятия является одним из важнейших; он формирует понимание ситуации и пове­дение индивидуума и поэтому напрямую связан с изучением организационного пове­дения. Например, с помощью процесса восприятия можно лучше понять и объяснить то обстоятельство, что начальник отдела и его подчиненный могут совершенно по-раз­ному реагировать на одно и то же указание высшего руководства. Кроме того, послед­ние исследования показали: такое явление, как возрастное восприятие, может оказать влияние на продвижение по службе и деятельность индивидуума. В ходе одного из ис­следований обнаружилось, что слияние двух фирм не состоялось главным образом по­тому, что 40-летние руководители одной фирмы и 65-летние руководители другой разо­шлись в вопросе о том, какая из этих групп более способна принимать решения. Про­блема состояла в различиях возрастного восприятия,

Восприятие рассматривается как процесс, существенный для понимания организационного поведения. Важным фактором является и окружаю­щая среда (та, в которой человек находился ранее, и нынешняя), а также другие психо­логические процессы, такие, как научение и мотивация, не говоря уже о личности в целом. Несмотря на то, что большая часть знаний о восприятии составляет основу наук о поведении, многие из них не использовались в сфере организационного поведения. В ча­стности, процесс восприятия мо­жет быть использован при попытке человека контролировать восприятие его личности другими людьми и для управления этим процессом- Известное под названием “управ­ление впечатлением”, это приложение процесса восприятия может стать важной стра­тегией не только в успешной борьбе за получение определенной должности, но и для преуспеяния как в личной жизни, так и в организации.

СУЩНОСТЬ И ЗНАЧИМОСТЬ ВОСПРИЯТИЯ

Ключ к пониманию процесса восприятия — в признании того факта, что восприятие является уникальной интерпретацией ситуации, но не точным ее отражением. Иначе говоря, восприятие — это весьма сложный познавательный процесс, формирующий уни­кальную картину мира, которая, однако, может значительно отличаться от реальности.

Признание разницы между воспринимаемым миром и миром реальным крайне не­обходимо для понимания организационного поведения. Характерным примером мо­жет быть общее для менеджеров мнение, чти подчиненные всегда стремятся к повыше­нию по службе. Однако на самой деле многие подчиненные вынуждены принимать повышение, испытывая психологическое давление. Менеджеры редко пытаются выяс­нить, а иногда подчиненные и сами того не знают — должно ли им быть предложено повышение или нет. Иными словами, восприятие менеджером реальности серьезно от­личается от того, как ее воспринимают подчиненные, при этом оба восприятия могут существенно отличаться от реальной ситуации. Что можно предпринять с точки зрения менеджера? По-видимому, наилучшее решение состоит в том, чтобы лучше разобрать­ся в затронутых здесь понятиях. Непосредственное применение этих понятий и соот­ветствующих методик логично вытекают из глубокого понимания проблемы. Ис­ходной точкой здесь должно стать ясное осознание различия между ощущением и вос­приятием, а также достаточное для практического применения понимание основных познавательных субпроцессов.

Сравнение ощущения и восприятия

Существует ошибочное понимание взаимосвязи ощущения и восприятия. Ученые, изучающие поведение человека, в целом согласны с тем, что -'реальность”' человека (т.е. окружающий людей мир) определяется его чувствами. Однако только сенсорного “ввода” информации недостаточно. Для понимания окружающего мира исходные сен­сорные ощущения должны быть обработаны и осмыслены. Таким образом, отправной точкой в изучении восприятия служит выяснение взаимосвязи между восприятием и ощущением.

К физическим органам чувств относятся зрение, слух, осязание, обоняние и вкус. Существует немало так называемых “шестых” чувств. Однако ни одно из “шестых” чувств — таких, например, как интуиция - не признается психологами. Пять органов чувств подвергаются непрерывному воздействию многочисленных раздражителей, на­ходящихся как вне организма, так и внутри его- Примерами внешних раздражителей являются световые и звуковые волны, механическое давление, химическая энергия, исходящая от объектов, которые можно понюхать или попробовать на вкус. Внутрен­ние раздражители, которые воздействуют на поведение человека, включают в себя мышечную энергию, пишу, проходящую по пищеварительному тракту, и гармональ-ные железы. Эти примеры указывают на то, что ощущение относится к элементар­ным актам поведения, которые во многом определяются физиологическими функци­ями. На этом уровне с помощью органов чувств воспринимаются цвет, освещенность, форма, сила звука и высота тона, тепло, запах и вкус.

Восприятие — явление более сложное и емкое, нежели ощущение. Процесс вос­приятия можно охарактеризовать как сложное взаимодействие процессов выбора, си­стематизации и интерпретации. И хотя восприятие во многом зависит от органов чувств, которые являются своего рода источником получения “асырых” данных, про­цесс познания способен отфильтровывать, модифицировать и даже совершенно из­менять эти исходные данные. В качестве простого примера можно привести разгля­дывание одной стороны неподвижного объекта, например статуи или дерева. Мед­ленно перемещая взгляд на другую часть объекта, наблюдатель, возможно, ощутит, что перемещается объект. Однако человек воспринимает объект как неподвижный. Таким образом, процесс восприятия превалирует над ощущением, и человек “видит”, что объект неподвижен. Иными словами, процесс восприятия как бы добавляет или вычитает нечто из картины “реального” чувственного мира. Ниже приведены некото­рые примеры из деятельности организаций, которые указывают на разницу между ощущением и восприятием.

1. Агент по закупкам приобретает деталь, которая, по его мнению, является самой лучшей, но не ту, которая является лучшей с точки зрения инженера.

2. Подчиненный отвечает на вопрос исходя из того, что он услышал в вопросе на­чальника, но не из того, что на самом деле сказал начальник.

3. Один и тот же работник может очень высоко цениться одним начальником и очень низко - другим.

4. Некое изделие может оцениваться инспектором как высококачественное, а по­купателем — как изделие низкого качества.

И еще один пример: практика социальной помощи показывает, что индивидуумы частую неверно воспринимают задачи и возможности организаций и даже целых об" ественных институтов.

Подпроцессы восприятия

Сложность и интерактивный характер восприятия подтверждается наличием цело-i ряда субпроцессов. На рис. 4.1 показано, как эти подпроцессы соотносятся между >бой. Первым важным подпроцессом является воздействие существующего стимула 1и ситуации. Восприятие начинается с момента, когда личность сталкивается со сти­хом или же с некой ситуацией. Такого рода столкновение может произойти как с не-)Средственным сенсорным раздражителем, так и с психологической и социокультур-эй средой в целом. В качестве примера может служить работник, который вступил в >нфликт с начальством или же со всей окружающей его организационной средой. То 'или другое может возбудить у этого служащего процесс восприятия. Иными слона-н, возникает стимулирующая ситуация, Которая оказывает воздействие наличность.

Помимо взаимодействия по линии “ситуация - личность”, имеют место внутренние )гиитипны(: процессы регистрации, интерпретации и обратной связи. В процессе реги-рации участвуют физиологические механизмы (как сенсорные, так и центральной ;рвной системы); при этом на восприятие будет оказывать воздействие психологиче-:ая способность слышать и видеть, Наиболее значимым когнитивным аспектом вос-зиятия является интерпретация. Другие психологические процессы также будут ока-|вать влияние на интерпретацию ситуации. Например, в рамках организации интер-эетация ситуации служащими во многом зависит от их образования, мотивации и осо-:нностей структуры личности- Другим примером может быть кинестетическая об-[тнан связь (мышечные ощущения), которая помогает рабочим оценивать скорость эедметов, которые они передвигают в процессе производства. Примером психологи-;ской обратной связи, которая может воздействовать на восприятие служащего, явля-ся приподнятая бровь начальника или изменение в интонации его голоса. Заверше-1ем процесса восприятия в поведенческом смысле может быть реакция или поведе-ie (явное или завуалированное), которое необходимо, чтобы восприятие рассматри-inocb как поведенческое событие и в этом качестве как важная составляющая органи-ционного поведения. В результате процесса восприятия служащий начнет действо-[ть быстрее или медленнее (явная поведенческая реакция) или же сделает некий вы-)ддля себя (скрытая реакция).

Как показано на рис 4.1, все эти подпроцессы восприятия совместимы с описанной гл. 1 концепцией социального научения. Вначале имеют место стимулы или ситуа-•1И, обусловленные окружающей средой; внутри сложной человеческой личностипро-;ходят процессы регистрации, интерпретации и установления обратной связи; в ре-'льтатс формируется то или иное поведение, которое является заключительным эта-зм этой послединательности событий. Подпроцессы регистрации, интерпретации и 5ратной связи представляют собой невидимые внутренние когнитивные процессы, од-ако ситуация, поведение и его последствия указывают на то, что восприятие действи-:льно связано с поведением. Последние исследования с использованием метода мета-^ализа подтвердили существование связи между такими познавательными перемен-ыми, как восприятие и поведение². Кроме того, дальнейшему прояснению когнитив-ых процессов восприятия способствуют также такие его показатели, как избиратель-ость и организация, которые будут рассмотрены ниже.

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Помощь со стороны общественного сектора

У большинства людей зачастую складывается искаженное восприятие организаций. апример, широко распространено мнение, что компания Chrysler является наименее ощмой из тройки ведущих автомобильных компаний США из-за того, что у нее якобы шые большие издержки производства и она не склонна к техническим усовершенство-аниям. На самом деле в последние годы затраты Chrysler на единицу продукции были /щественно ниже по крайней мере, чем у General Motors, и, кроме того, Chrysier проявил ольшую активность в создании новых моделей. Так, например, Chrysler потребовались сего 31 месяц и относительно небольшая сумма в 1,3 млрд дол., чтобы разработать с уля и продемонстрировать принципиально новую модель автомобиля Neon. Аналогично |ногне считают, что государственные и местные органы крайне неэффективны и зачас-ую растрачивают миллионы долларов налогоплательщиков. Однако при более близком ассмотрении выясняется, что многие из них не только эффективны, но и предоставляют аселению важные социальные услуги с низкими затратами.

Примером является администрация штата Южная Каролина, которая многое делает . целью повышения занятости своего населения, привлекая сторонний бизнес. Этот штат ратит миллионы долларов на обучение работников и развитие инфраструктуры, и посте-|енно эти расходы начинают приносить плоды. Компании, которые ищут места для созда-|ия новых производств, Южная Каролина привлекает наличием многочисленной высоко-.валисрицнроеанной рабочей силы. Так, фирме BMW, которая недавно выбрала Южную (аролину для создания своего производства в США, власти штата гарантировали, что на саждое новое рабочее место будет не менее пяти квалифицированных претендентов- Другие итаты оценили этот опыт и теперь развертывают свои программы обучения рабочей силы. На местном уровне общинные колледжи начинали находить для себя выгодное за-1ятие, включаясь в переобучение рабочей силы для развивающейся промышленности. Поскольку колледжи местного уровня могут обеспечить обучение с меньшими затратами, зсе больше фирм обращается к их услугам. В частности, такие компании, как Hewlett-Packard, Motorola и Johnson & Johnson, заключили договоры с местными колледжами для обеспечения подготовки необходимого персонала. Вполне очевидно, что в целом публика неверно воспринимает ту важную роль, которую играют институты штата, местные органы, а также система образования не только в помощи малоимущим, но также в подготовке рабочей силы для региональной и местной экономики.

ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ ВОСПРИЯТИЯ

и*,

На каждого из нас постоянно воздействуют самые разнообразные раздражители. Шум ;1диционера или печи, звуки разговоров или движения других людей, внешние шумы, <одящие от машин, самолетов или ремонтных работ, — лишь немногие из раздражи-1ей, которые воздействуют на наши чувства, не говоря уже о комплексном воздейст-и всей окружающей среды. Когда эти раздражители находятся ниже уровня созна-иэного восприятия, то процесс называется иодпороговым восприятием.

Возникает вопрос: каким образом люди при всем обилии воздействующих на них ^дражителей на определенном отрезке времени концентрируются лишь на некото-[X из них? Часть ответа на этот вопрос дает принцип избирательности восприятия.

Внешние факторы внимания

На избирательность восприятия воздействуют самые разнообразные внешние и вну­тренние факторы внимания. Внешние факторы состоят из разного рода воздействий окружающей среды, таких, как интенсивность, размеры, контрастность, повторяемость, движение, новизна и узнаваемость.

Интенсивность воздействия. Чем большей интенсивностью обладает внешний раз­дражитель, тем больше вероятность того, что он будет воспринят. Так, громкий звук, сильный запах или яркий свет привлекут большее внимание, нежели слабый звук, не­сильный запах или мягкий свет. Интенсивность рекламисты используют для привлече­ния внимания потребителей. Примерами могут служить яркая упаковка или более гром­кое звучание рекламных роликов по телевизору. Для привлечения внимания начальник может кричать на своих подчиненных. Этот пример, кстати, может также служить ил­люстрацией того, как более сложные психологические факторы внимания могут ока­заться сильнее простых внешних раздражителей. Так, повышая голос, начальник на самом деле может не привлечь внимание подчиненных, а, напротив, как бы выключить их из общения. Такого рода осложнения касаются всех сторон процесса восприятия. Как и другие психологические закономерности, данный конкретный принцип восприятия не может сам по себе объяснить сложное поведение человека- Принцип интенсивности является лишь одним из небольших составляющих процесса восприятия, как части ког­нитивных процессов, которые, в свою очередь, оказываются лишь элементами челове­ческого поведения. Однако для удобства изложения и облегчения восприятия можно вычленить и проанализировать отдельные элементы поведения.

Размеры. Принцип размера тесно связан с принципом интенсивности. Он гласит:

чем крупнее объект, тем больше вероятность того, что он будет замечен. Более крупный станок как бы “выпирает? в помещении цеха. Бригада техобслуживания, скорее всего, обратит больше внимания на габаритный станок, чем на маленький, хотя последний может стоить не меньше и быть столь же важен для работы. Начальник ростом под два метра и весом за 100 кг привлечет большее внимания подчиненных, нежели руководи­тель ростом 170 см и весом 70 кг. Рекламный разворот на всю страницу привлечет боль­ше внимания, чем несколько строк в разделе рекламы.

Контраст. Принцип контраста i -сворит о том, что внешний раздражитель, выделяю­щийся на общем фоне. или раздражитель неожиданный привлеку! больше внимания. Этот принцип восприятия иллюстрирует рис. 4.2. Черный круг справа кажется круп­нее, чем на рисунке слева, из-за контраста с окружающими его кругами, хотя оба чер­ных круга совершенно одинаковы. Подобным образом привлекают внимание знаки бе­зопасности на предприятии, если они написаны черным на желтом фоне или белым — на красном. Если поставить бок о бок двух упомянутых выше начальников разного веса и роста, то меньший по размерам, скорее всего, привлечет меньше внимания, что и его более крупный коллега. Рабочий-ветеран практически не замечает оглушающий шум в цехе. Однако он сразу же заметит разницу в уровне шума, если один из станков внезап­но остановится.

Действие принципа контраста можно показать на примере некоторых фирм, где про­ходили обучение малоимущие неквалифицированные рабочие. При подготовке этих программ было замечено, что больший успех достигается в тех случаях, когда первые занятия проводятся в привычной для рабочих обстановке. Эта привычность снимала известное напряжение и создавала более благоприятную атмосферу для обучения. Од­нако на определенном этапе этих рабочих следовало адаптировать к условиям организации. Оказалось, что условий тихой и спокойной комнаты для занятий было, по-ви-имому, недостаточно. В одной компании заметили, если процесс обучения полиостью роходил в тихом и чистом учебном классе, рабочие затем демонстрировали весьма сла-ые показатели. К счастью, компания не сделала вывод, что рабочие никуда не годятся вообще не поддаются обучению. Используя рациональный анализ поведения, в ком-ании обнаружили, что причиной низких показателей был чрезвычайно громкий шум г сборочного конвейера. Поскольку обучение происходило в тихой и спокойной об-гановке, рабочие не были к ней подготовлены. Когда они попадали в цех, грохот кон-;йера по контрасту привлекал все их внимание и негативно сказывался на работе. Чтобы азрешить эту проблему, компания стала проводить обучение по соседству с заводским ехом. К концу занятий рабочие адаптировались и показали хорошие результаты, когда риступили к работе.

Повторение. Принцип повторения утверждает, что повторяемый внешний раздра-итель привлекает внимание в большей степени, нежели единичный. В силу этого ра-очий, зачастую, лучше “слышите указания, как выполнять рутинную работу, если они овторяются неоднократно. Этот принцип отчасти объясняет тот факт, почему руково-ители вынуждены по нескольку раз повторять даже самые простые указания. Внима-не рабочих, выполняющих рутинные задания, может притупиться, и единственный иособ заставить их услышать указание — повторить его несколько раз. В рекламном еле, когда стремятся создать особый имидж продукта, не выделяющегося из ряда кон-урентов, таких, например, как аспирин, мыло или дезодорант, часто прибегают к при­му частого повтора рекламы.

Движение. Принцип движения состоит в том, что людям свойственно обращать боль-ie внимания на движущиеся объекты, находящиеся в их сфере обзора, нежели на не-одвижные. Рабочие заметят предметы, которые движутся мимо них по конвейеру, но огут не обратить должного внимания на то, что неподвижный станок рядом с ними уждается в ремонте. Кроме того, рабочие на конвейере могут все свое внимание со-редоточить на медленно движущихся по конвейеру деталях и не замечать благоприят-ыс условия труда (мягкую окраску стен, звучащую музыку и кондиционированный оздух). В рекламе это-i принцип используют путем создания надписей с движущимися лементамм. Ночной Лас-Вегас — пример такой движущейся рекламы.

Новизна и узнаваемость. Этот принцип говорит о том, что объектами привлечения нимания могут служить, как новая, так и знакомая ситуация. Новые объекты или события, находящиеся или происходящие на знакомом фоне, а также знакомые объекты или события в новом окружении привлекут внимание наблюдателя. Примером исполь­зования этого принципа может служить ротация рабочих мест. Периодическая смена характера труда имеет свойство стимулировать внимание рабочего к выполняемой ра­боте. Представление еженедельных отчетов о работе в виде цветных графиков вместо привычных колонок с цифрами может и не явиться мотивацией для менеджеров, но повысит уровень внимания, пока они не привыкнут к новой форме подачи информа­ции. То же справедливо и в отношении упомянутых выше неквалифицированных рабо­чих, проходящих обучение своей первой специальности. Рабочая обстановка явилась для них совершенно новым опытом. Если при этом лица, ведущие занятия, будут ис­пользовать привычный для рабочих уличный жаргон, то внимание со стороны рабочих будет выше. Однако опять-таки подобный подход может вызвать нежелательную реак­цию, если его применять неправильно. То же иллюстрирует фрагмент “Международ­ные применения: Иногда это непереводимое, в котором приводятся некоторые ошиб­ки, допущенные из-за применения языка американской рекламы в другой стране.

Набор внутренних факторов

Концепция набора является важным когнитивным элементом с точки зрения по­знания в процессе избирательности. Эту концепцию можно рассматривать как внут­реннюю форму привлечения внимания, и она во многом основана на сложном психо­логическом складе личности. В окружающей среде люди будут выбирать те стимулы или раздражители, которые им импонируют и совместимы с их научением, мотивацией и структурой личности. И хотя этим аспектам уделяется особое внимание в последую­щих главах, все же краткое их обсуждение здесь поможет пониманию восприятия.

Научение и восприятие. При том что научение взаимосвязано с мотивацией и лично­стью, оно может играть особо значимую роль в формировании стереотипа восприятия. Прочтите фразу в треугольнике, приведенном ниже:

ВЫКЛЮЧИ ДВИГАТЕЛЬ

Потребуется несколько секунд, чтобы понять: что-то здесь не так. В силу узнавае­мости этой фразы человек по предыдущему опыту настроен прочесть знакомое “По га­зонам не ходить!”. Этот пример показывает, что научение воздействует на имеющийся стереотип восприятия, формируя ожидание воспринять явление в определенном клю­че. Как указывалось в гл. 1, такие ожидания являются важным элементом в когнитив­ном объяснении поведения. Проще говоря, люди видят и слышат то, что они ожидают увидеть и услышать. Это можно продемонстрировать еще раз, если медленно произне­сти следующие слова:

МАК-ТА-ВШИ МАК-ДО-НА-ЛЬД МАК-БЕТ МАК-ХИ-НИ

И если последнее слово прочитать, как и предыдущее, то слушатель попадет в навя-ываемый ему стереотип.

Существует много других примеров, которые показывают воздействие научения на эормирование стереотипа восприятия. Рисунок 4.3 можно найти во многих начальных ;урсах психологии. Что воспринимается на этом рисунке? Если на нем усматривается юлодая женщина, то наблюдающий относится примерно к 60% людей, впервые видя-цим этот рисунок. С другой стороны, если на рисунке усматривается старая женщина, 'о мнение наблюдающего совпадает с мнением 40% тех, кто видит изображение впер-ibie. Каков ваш результат?

Характер восприятия рис. 4.3 может коренным образом измениться под влиянием Еростого обучающего опыта. Если наблюдателю сначала продемонстрировать отчет-[ивое изображение молодой женщины (рис. 4.4), а затем показать рис. 4.3, то он прак-

•ически обязательно ответит, что на последнем изображена молодая женщина. Если ке вначале будет предъявлена картинка с отчетливым изображением старой женщи-1Ы (рис. 4.4), то впоследствии наблюдатель сообщит, что на рис. 4.3 изображена ста->ая женщина.

Помимо этого примера “старой — молодой женшины” имеется целая коллекция раз-юобразных популярных иллюзий, которые убедительно демонстрируют воздействие обу-[ения на восприятие. Иллюзию можно рассматривать как форму восприятия, которая :оренным образом искажает реальность. На рис. 4.5 и 4.6 изображены некоторые из наи-' юлее распространенных форм иллюзий восприятия. На рис. 4.5 два объекта в виде тре-.убцев изображены в противоречии с их традиционным восприятием. На рис. 4.6д длина юса (от кончика до крестика) в точности равна размеру лица по вертикали. На рис- 4.66 tbicora шляпы равна ширине ее полей. На рис. 4.6ff обе фигуры абсолютно идентичны, i на рис. 4.6глинии AX, СХ, йУи XD одинаковы по длине.

Рисунок 4,7 еще более убедительно, чем рис. 4.6, свидетельствует о том, какую роль i восприятии играют стереотипы, ранее приобретенные при научении. Три мужские фигуры на рис. 4.7 абсолютно одинаковы по высоте. Однако они воспринимаются как фигуры разного роста, потому что наблюдатель из опыта знает, что косвенные сигналы, имеющиеся на рисунке, обычно дают информацию о перспективе и расстоянии. Мно-

•ое из того, что человек ввидит” вокруг себя, является результатом прошлого опыта и 1аучения, Даже если прошлый опыт не соответствует данной ситуации, он, тем не ме-^ee, используется.

Стереотипы восприятия на рабочем месте. Стереотип восприятия имеет много пря­мых последствий для поведения в рамках организации. В этих рамках некоторые слу­жащие привыкли воспринимать окружающий их мир через общие очки, стереотипизи-зованно. Так, например, в некоей организации нескольким управляющим была разо­слана всего лишь одна фраза: “Я не могу слишком высоко рекомендовать этого молодо­го человекам Хотя это зпучит двусмысленно и неопределенно, все менеджеры интер­претировали ее как положительную рекомендацию³. Дело в том, что все они были обу­чены воспринимать такую формулировку одинаково — в положительном плане.

В большинстве случаев, однако, научение приводит к значительным индивидуаль­ным различиям. Пример с рисунком ^молодая — старая женщина” .показывает, что один и тот же раздражитель может восприниматься совершенно по-разному (наблюдатель видит или молодую, или старую женщину) в силу индивидуального настроя восприя­тия. Аналогичные ситуации нередко встречаются в организациях, где один и тот же сти­мул или ситуация воспринимаются совершенно по-разному. Примером разных подхо­дов может быть случай с низкими показателями производственного отдела некоего предприятия. Инженер видит решение 'этой проблемы в улучшении конструкции станка. Менеджер по кадрам усматривает необходимость в дополнительной подготовке персо­нала и улучшении материального стимулирования. Начальник отдела считает, что ре-шсииг lionpoca следует искать в повышении эффективности организационной деятель­ности, планировании и контроле. С другой стороны, рабочие могут воспринимать низ­кую производительность не без удовольствия, поскольку видят в этом возможность как бы “отомстить” своему начальнику, которого недолюбливают. Для нас в этом примере неважно, кто нрав, а кто нет. Суть в том, что все действующие лица воспринимают одну' и ту же ситуацию совершенно по-разному.

Другим распространенным примером является разница в восприятии между проф­союзом и менеджерами. Некоторые исследователи трудовых отношений считают, что .разница в восприятии является основным объяснением конфликтов на производстве-Одни и те же “факты” в ходе трудового спора совершенно по-разному воспринимаются членами профсоюза и менеджерами. Например, члены профсоюза могут считать, что им недоплачивают, в то время как управляющие полагают, что переплачивают за ту ра­боту, которую эти рабочие выполняют. На самом деле оплата труда может не иметь ни­чего общего с этим спором. Возможно, суть дела заключается в том. что рабочие не имеют возможности контролировать свою работу и что их труд не получает никакого признания- Рабочие же реагируют, исходя из представления, что им недоплачивают.