10 Правил телефонного разговора:

1. Дб спланирован как краткое исключит деловое общение

2. Представляться и приветствовать обязательно. Первым представл тот кто позвонил, но если звонили в офис, то там обязаны представиться

3. Нужно обязательно спрашивать саму возможность обсуждения вопроса

4. Обсужить удобно ли человеку говорить

5. Звонить нужно в точно регламентированное время. Общий: не меньше 9 утра и не позже 18 часов. Личный: как указано на сайте или в визитке

6. Говорить нужно громко и внятно

7. Не перебивать говорящего

8. Задаем вопросы уточняющего характера и даем возможность задать их собеседнику

9. Выслушиваем и выказываем значимость клиента для нас

10. Подводим резюме разговора

8 вещей, которые НЕ обсуждаются по телефону:

1. Детали дела

2. Денежные вопросы

3. Личные вопросы

4. Руководство той или иной организации

5. Зих лиц

6. Ни успех, ни провалы дела

7. Не использовать для отказа

8. Не выражать соболезнования

4 приема активного выслушивания:

1. Дать высказаться тому, кто пришел к вам с чем-то. Управление свободным рассказом. Использовать невербальное общение. Нужно смотреть в лицо

2. Задавать вопросы

3. Перефразируйте. Сочетать с цитированием

4. Суммирование сказанного

5 факторов, которые необходимо исключить из делового сотрудничества:

1. Тенденция делать выводы из собственного опыта

2. Склонность провоцирует на манипулятивное поведение

3. Пристрастия к определенному стилю поведения чужды

4. Предвзятость

5. Предубеждения

5 требований к официально-деловому стилю:

1. Предельная точность

2. Объективность информации

3. Стандартизированность

4. Краткость и компактность

5. Простота управленческого посыла

5. Особенностей юридического языка:

1. Это гос. Язык

2. Основное назначение-управление

3. Требования: точность, ясность, достоверность, единство терминологии, отсутствие эмоциональной окраски, логичность изложения

4. Простота и лаконичность

5. Прагматизм

Деловые разговоры большого формата (многолюдные совещания)

4 техники малого разговора являются наиболее эффективными. Малый разговор - это подготовка перед большим разговором, это техника настройки собеседников друг на друга. Малый разговор - разговор о деловых пустяках не по теме предстоящих переговоров. Разговор должен протекать в экспертной зоне собеседника, чтобы создать деловую атмосферу, заложив основы уважения и доверия.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, не связанную с большим разговором.

4 Техники малого разговора:

1) информирование - сообщение важной интересной и в какой-то мере приятной для партнера информации.

2) цитирование - ссылка на ранее сказанное вашим собеседником, его рассказы о себе, о своих занятиях. В западном ДЭ возможно вспоминать в разговоре хобби собеседника - постоянное увлечение, характеризующее партнера. Цитирование начинается фраз «вы говорили», но не «я могу ошибаться, но». Техника цитирования сработает, если вы покажете, что своими словами он повлиял на вас.

3) техника позитивных констатаций. Они могут касаться как жизни и событий в жизни вашего собеседника, но могут и касаться других людей, заведомо известных и приятных партнеру.

4) рассказ - неприличными считаются разговоры о политике, о здоровье, интимного характера и об отношениях между мужчиной и женщиной. Интересный рассказ - это увлекательное повествование, неожиданное и пикантное для собеседника.