31. Интернальный маркетинг в организациях скс: сущность, цели, задачи, основные направления.

Внутрифирменный маркетинг или интернальный маркетинг — это маркетинг, осуществляемый внутри самой организации и направленный на эффективное обучение и мотивацию труда сотрудников, непосредственно осуществляющих контакты с клиентами и обеспечивающих поддержку этих контактов, а также на создание условий, при которых сотрудники работают как единая команда, обеспечивая наиболее полное удовлетворение запросов клиентов.Внутрифирменный маркетинг предшествует внешнему маркетингу, т.е. маркетингу, направленному на клиента. Бесполезно рекламировать какой-либо товар, если персонал организации не в состоянии обеспечить его высокое качество, включая сервисные услуги (товар с подкреплением).

Маркетинг рассматривается как философия предпринимательства и коммерческой деятельности, как своего рода религия, в которую должны быть обращены все сотрудники организации, ибо где нет единства мысли, не может возникнуть единства действий. Прежде всего, руководству музея, филармонии, библиотеки, учебного заведения отрасли следует позаботиться о личностной культуре персонала организации. Имеется в виду весь спектр требований к личности современного работника учреждения культуры, в первую очередь, конечно, специалиста.

Во-первых, об общественно-политической культуре личности, предполагающей наличие необходимых знаний, представлений, взглядов и убеждений о проблемах современной общественно-политической жизни в стране и за рубежом. Уровень политической культуры проявляется в общественно-политической активности личности: участие в собраниях, общественных акциях вне организации (выборы, демонстрации, выражение солидарности и пр.), непосредственное участие в работе партий, движений, фондов, объединений, ассоциаций и т.п.Во-вторых, о профессиональной культуре личности, основанной, прежде всего, на современных профессиональных знаниях, умениях и навыках, на стремлении к непрерывному профессиональному образованию (повышение квалификации, переподготовка, поствысшее и иное дополнительное образование), овладению смежными профессиями, участию в рационализации и изобретательстве, соблюдению трудовой и технологической дисциплины. Нелишне здесь упомянуть и о наставничестве, шефстве над молодыми специалистами, взаимопомощи и взаимовыручке в повседневной работе.

В-третьих, о нравственной культуре личности. Неправомерно забывать о таких понятиях, как профессиональный долг, служебный этикет, и т.д. Если сотрудник организации не овладел основами нравственной культуры и не научился культуре общения со своими коллегами, как он станет работать с потребителями, общаться с партнерами, взаимодействовать с посредниками?В-четвертых, об эстетической культуре личности. Эта культура предполагает наличие достаточных художественных знаний, развитого эстетического вкуса, благородных эстетических чувств, стремление преобразовать по законам красоты свой труд, свой быт, свой досуг... В-пятых, о физической культуре личности. И дело здесь, как можно подумать, вовсе не во внешности, физическом совершенстве, физической красоте.Говоря о физической культуре, мы имеем в виду здоровый образ жизни, культуру питания, взвешенное отношение к спиртным напиткам, однозначное отрицание наркотической зависимости, профилактику различных заболеваний, оптимальный режим труда и отдыха, а если позволяет здоровье — занятия физической культурой и/или спортом. Показателем фирменной культуры является и состояние рабочих мест. Культура рабочего места — это и оптимальное его расположение по отношению к другим рабочим местам, и необходимое освещение, и оборудование, и текущее обслуживание и обеспечение средствами связи, современной офисной мебелью и оргтехникой. Не последнюю роль играет и культура делопроизводства. Здесь важны лингвистические требования, начиная с вывески у входа в здание учреждения и завершая культурой деловой переписки. Систематизация и хранение документов (архивирование), унификация фирменной бланочной продукции, адекватность планов и отчетов, накопление информации для отчета и анализа, грамотность составления социально-творческих заказов, заявок, смет и пр.Аксессуары фирменного стиля должны давать представление о масштабах деятельности предприятия.Следует как можно ярче подчеркивать своеобразие фирмы, ее отличие от конкурентов, с тем, чтобы у заказчика сложился соответствующий образ вашей фирмы.

Хорошо разработанный фирменный стиль делает предприятие более привлекательным в глазах сотрудников и партнеров по бизнесу.Выдержанный в едином стиле экстерьер фирмы благоприятно влияет на восприятие и эмоциональную оценку вашей фирмы, создает положительный образ фирмы среди сотрудников, а также у заказчиков и общественности.

Фирменный стиль предприятия формирует представление и о фирме в целом, т.е. охватывает собой все направления вашей деятельности. Общее впечатление, которое складывается о предприятии, всегда более значимо, чем отзывы о работе в том или ином частном направлении.

Содержание интернального маркетинга в учреждениях культуры.

Прежде всего, необходимо обратиться к двум исходным понятиям — покупатель и продавец. Ведь именно из их взаимодействия возникают обменные отношения, сделки, рынок, маркетинг.

Субъектами обменных отношений во внутрифирменном маркетинге являются поступающий на работу сотрудник и нанимающий его руководитель учреждения, т.е. фактически речь идет о профессиональном обмене.

Если в качестве товара рассматривать личность работника, то тогда производителем такого товара следует считать какое-либо учебное заведение, подготовившее квалифицированного специалиста и предложившее его определенному учреждению социально-культурной сферы. Вот почему товаром в профессиональном обмене правомерно считать именно профессиональные услуги, т.е. профессиональные знания, умения и навыки (квалификация), реализуемые в каких-либо действиях, трудовых операциях. А раз владельцем этих качеств является потенциальный работник, то он и выступает "от имени товара".Платит за профессиональные услуги работодатель-руководитель, выступающий от имени возглавляемого им учреждения. Он и будет являться покупателем, потребителем товара, т.е. профессиональных услуг специалиста. В качестве цены в профессиональном обмене выступает заработная плата (вознаграждение, гонорар и т.п.). Чем квалифицированнее специалист, тем выше стоимость его профессиональных услуг, тем более высокую цену готов за него дать работодатель. В зависимости от содержания, характера и объема выполняемой работы, сроков и качества ее исполнения, цена может меняться как в сторону повышения, так и в сторону понижения. При оптимальном соотношении "спрос - предложение" возникает равновесная цена.Коммуникационная политика в интернальном маркетинге важна как для продавца, так и для покупателя. Причем в одном случае специалист дает объявление о том, что ему нужна работа, обращается в бюро по трудоустройству и информации населения, кадровые агентства и т.п., в другом — все наоборот: работодатель обращается в те же инстанции в поисках "товара".

С момента трудоустройства (оформления на работу) специалист включается в систему коллективных связей и взаимоотношений и, казалось бы, перестает быть "товарной единицей", смешиваясь с близким ему "ассортиментом" (артисты хора, аккомпаниаторы, педагоги музыкальных классов и т.п.). На самом деле, он остается автономным субъектом и вправе рассчитывать на индивидуальную заботу со стороны работодателя, изменение условий труда и размера заработной платы, моральное и материальное стимулирование, социальную защиту, продвижение по службе, творческий рост.Работодатель, "купивший товар", на рынке профессионального труда может испытывать чувство удовлетворения (специалист оказался именно тем и таким, кем и каким он представлялся на стадии заключения контракта), восхищения (специалист превзошел самые лучшие ожидания) или разочарования (специалист не оправдал даже скромных ожиданий). В зависимости от этого руководство либо использует "товар" по назначению, либо находит ему иное применение, либо избавляется от него, т.е. разрывает с ним трудовые отношения, т.е. попросту увольняет и ищет ему замену.

Действия руководителя учреждения СКС для стабилизации деятельности коллектива:Обучение персонала.

Мотивация персонала. Создание оптимальных условий для полнокровного труда. Социальная защита членов коллектива. Эмоциональная жизнь коллектива. Таковы некоторые общие подходы к внутрифирменному маркетингу в организациях социально-культурной сферы. Конечно, такая работа может проводиться и в производственных фирмах, но в коллективах творческих, состоящих из особого "человеческого материала", все названные шаги и меры имеют особо важное значение.

32. Контроль как функция управления. Сущность контроля в СКС. Принципы контроля.Контроль - процесс обеспечения достижения организацией своих целей.Виды контроля:1)предварительный;текущий;заключительный;2)с обратной связью;

по стандартам;

по показателям результативности;

по показателям допустимых отклонений.

Эффективность контроля зависит от:временного аспекта;диапазона контроля.Диапазон контроля предполагает все функции и уровни управления.

Предварительный контроль – контроль до фактического начала работ. Основные средства - выполнение определённых планов, процедур (а не их создание).Используются в трех ключевых областях:

человеческие ресурсы (анализ деловых качеств работника, профессионала);

материальные ресурсы (входной контроль сырья, материалов, поступающих в организацию);

финансовые ресурсы (анализ соответственных бюджетов и предельных ассигнований по статьям затрат).Текущий контроль. Объект – подчиненные сотрудники. Состоит из 5 элементов:

имеет цели;

использует внешние ресурсы;преобразует эти ресурсы для внутреннего использования;

следит за значительными отклонениями от намеченной цели;

либо корректируют эти отклонения, либо цели.

Заключительный контроль. Выполняется по завершении деятельности или определённого периода времени. Полученные результаты сравниваются с запланированными.

Для процесса заключительного контроля необходимо разработка обязательных процедур:

выработка стандартов и критериев;анализ результатов.

корректировка мер.

Контроль включает в себя: информационную систему организации, финансы и бухгалтерский учёт, страхование, внутренние расчёты прогнозирования, доклады и бюджеты.Рекомендации, которые повышают эффективность контроля:

Установление осмыслённых стандартов. Важно привлекать работников к их установлению;

Двухстороннее общение: давать возможность персоналу учитывать в выработке самой системы контроля;Избежание чрезмерного контроля (не слишком ли громоздка система контроля);Установление жёстких, но достижимых стандартов;Вознаграждение за достижение стандартов.

Необходимые признаки эффективной системы контроля:Стратегическая направленность (должен отражать общие цели и поддержать их);

Ориентация на результаты;

Соответствие делу;

Своевременность контроля (оптимальный временной интервал);Гибкость контроля (способность приспосабливаться к происходящим изменениям в организации);Простота (оптимальный контроль);

Экономичность (если суммарные затраты на контроль превышают контроль, то система контроля не эффективна).Контроллинг (от англ. control - руководство, регулирование, управление, контроль) - новая концепция управления, порожденная практикой современного менеджмента.

Контроллинг обеспечивает методическую и инструментальную базу для поддержки основных функций менеджмента: планирования, контроля, учета и анализа, а также оценки ситуации для принятия управленческих решений. Контроллинг - это инструмент менеджера, но сам по себе он не может обеспечить успех предприятия и не может освободить менеджеров от функций управления.

В системе контроллинга современной организации можно выделить два основных направления: административный контроль и исполнительный контроль.Под административным контролем следует понимать все виды деятельности, направленной на получение информации об эффективности функционирования и текущем состоянии управляющей системы организации.Исполнительный контроль предполагает осуществление всех видов деятельности по оценке текущего состояния и эффективности функционирования управляемой системы организации.Основная цель контроллинга состоит в своевременном получении информации о том, были ли достигнуты поставленные цели и выполнены задачи. При этом важно, чтобы все системы контроля оперативно фиксировали любые отклонения фактических показателей от плановых. Это позволит вовремя вносить соответствующие коррективы в процесс функционирования организации.

Основные принципы контроля опираются на четыре составляющих, позволяющих руководителю организации определить что, когда и где контролировать, а также кто должен осуществлять контроль.

1. Принцип ключевых элементов контроля опирается на положение, согласно которому стандарты являются элементом планирования.Контроль может быть значительно облегчен, если руководство организации выделит небольшое число основных (ключевых) элементов (показателей, критериев) и будет уделять им большую часть своего внимания.2. Принцип места контроля состоит в том, чтобы руководитель организации выяснил, в каких структурных подразделениях организации происходят действия, имеющие решающее значение для достижения целей функционирования.

3. Принцип соблюдения сроков контроля позволяет более эффективно и своевременно использовать полученную в процессе осуществления контрольной деятельности информацию и быстро реагировать на происходящие изменения.

4. Принцип самоконтроля состоит в предоставлении работникам фирмы возможности самим осуществлять оценку результатов собственной деятельности и своевременно вносить в нее необходимые коррективы.