- •Ответы на вопросы к зачёту по дисциплине «сервис на транспорте»
- •1. Основы предпринимательства в сфере транспортного сервиса. Монопольный и конкурентный сектор рынка. Транспортные компании, их миссия, цели и классификация.
- •2. Качество, конкурентоспособность транспортных услуг и составные элементы сервиса на транспорте.
- •3. Основы жд экспедиции. Экспедиторские услуги в пунктах отправления, прибытия, передачи (перевалки) грузов.
- •4. Классификация сертифицируемых услуг, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг.
- •5. Гибкая тарифная политика как элемент сервиса. Задача об исчислении провозных плат.
- •6. Система скидок с тарифа. Классификация скидок. Транспортная составляющая в цене продукции.
- •7. Дополнительные сборы и порядок их начисления.
- •8. Срок и дата доставки грузов. Ускорение доставки грузов как элемент сервиса услуг. Задача об исчислении сроков доставки грузов.
- •9. Организационная структура сфто. Функции сфто.
- •10. Функции дцфто
- •11. Агентская сеть сфто
- •13. Информационные услуги сфто
- •14. Рыночные категории грузовых поездов, их классификация
- •15. Организация сервиса перевозок в грузовых поездах регулярного сообщения (прОгс, прОбс):
- •16. Влияние пропуска про на технологические нормативы работы участков и направлений.
- •17. Особенности организации сервиса перевозок грузовыми экспрессами.
- •18. Элементы сервиса перевозок грузов в отправительских маршрутах.
- •19. Сервис доставки грузов в технологическом маршруте
- •20. Сервис перевозок грузов в специализированных вагонах и поездах.
- •21. Международные транспортные коридоры
- •22.Элементы сервиса в контейнерных перевозках.
- •23. Услуги в контрейлерных перевозках
- •24. Сервис интермодальных перевозок. Логистические центры сервиса.
- •25. Расчет рациональной массы поезда рыночной категории.
- •27. Сервис- центры по обслуживанию пассажиров. Назначение, структура и принципы работы сервис- центров.
- •28. Сервис перевозок в дальнем и пригородном сообщениях.
- •29. Сервис обслуживания на вокзале.
- •30. Транспортные услуги в туризме.
- •31. Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов.
27. Сервис- центры по обслуживанию пассажиров. Назначение, структура и принципы работы сервис- центров.
Убыточность пассажирских перевозок требует изыскания дополнительных резервов в организации пассажирских перевозок. Улучшение финансового положения пассажирских компаний за счет повышения стоимости проезда в поездах, а так же традиционных видов услуг по обслуживанию пассажиров на вокзалах не дают существенного роста доходов.
Основной целью деятельности сервис- центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг, при первом его обращении в СЦ, вне зависимости от того, какие железные дороги будут участвовать в его обслуживании, при дальнейшей поездке по железной дороге.
Следует отметить, что СЦ своим стилем работы и формой обслуживания , призваны повышать культурный уровень населения.
СЦ оказывает такие услуги как:
-оформление всех видов железнодорожных проездных документов;
-бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом в удобное для клиента время суток;
-справочно-информационные услуги;
-продажа безалкогольных напитков;
-туристские и экскурсионные услуги;
-аренда автомобилей, пейджеров и телефонов;
-платные медицинские услуги;
и другие.
Структура СЦ зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги, которые во многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, экономическим и культурным развитием региона, его географическим расположением м связи с другими регионами. Вместе с тем структура управления СЦ должна обеспечивать:
-минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения (но без ущерба для качества обслуживания). Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения;
-технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе;
-эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения;
-всесторонний ,полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.
СЦ должны сертифицировать свои услуги в соответствии с Правилами сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном транспорте, утвержденным приказом МПС от 27 декабря 1999г. № 45/Ц
В основе работы СЦ лежат: технологический, экономический, маркетинговый, логистический и принцип гостеприимства.
Высокое качество транспортного обслуживания пассажиров требует высокой технологичности выполнения услуг профессионально подготовленными кадрами. Деятельность СЦ базируется на Типовом технологическом процессе. Этот документ увязывает свою работу с режимом и технологией работы сопричастных железнодорожных и городских структур и видов транспорта, включает
четкий регламент организации выполнения оказываемых сервисных услуги контроль качества по всему циклу их обеспечения.
Экономический принцип работы СЦ в рыночных условиях предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов фирменного обслуживания. Самоокупаемость- это принцип жизнеспособности и существования СЦ. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену и объем продаж и услуг, при которых будет достигнут баланс доходов и расходов.
СЦ присуще те же маркетинговые подходы, что и пассажирским компаниям. Только СЦ работают непосредственно с потребителями транспортных услуг. Основной принцип рыночной ориентации обслуживания СЦ должен быть адресным, качественным, своевременным и отражать желания и потребность пассажиров. Работники производственных отделов СЦ должны в совершенстве владеть искусством обслуживания потребителей, постоянно, совершенствовать технологию производства товаров и услуг, стремясь упрощать операции по обслуживанию, уменьшать себестоимость, ускорять обслуживание, не снижая качества, и ценить своих клиентов.
Логистический принцип обслуживания: безопасная доставка пассажиров «от двери к двери» за кратчайшее время с максимальным комфортом, позволяет СЦ обеспечить клиентам весь необходимый комплекс услуг по всей цепочке: от момента появления желания совершить поездку до ее завершения.
СЦ должен руководствоваться принципом гостеприимства. Способы и качество оказания услуг должны быть одинаковы для всех платежеспособных клиентов. Следует заметить, что материальные свидетельства, которыми СЦ может продемонстрировать качество своих услуг, в первую очередь касаются чистоты помещений, уюта и интерьера.