111. Порядок обов'язкової сертифікації готельних послуг.

1. Подання заявки на обов'язкову сертифікацію

Для проведення обов'язкової сертифікації послуг з розміщення у Системі заявник подає заявку до будь-якого з призначених органів сертифікації, а за відсутності інформації про його наявність – до Національного органу України з сертифікації, який направляє заявку до призначеного органу сертифікації .

Заявник повинен надати органу сертифікації письмову гарантію того, що він не заявляв цю послугу на сертифікацію іншим органам сертифікації.

Заявником на сертифікацію послуг з розміщення може бути фізична або юридична особа, що надає ці послуги (далі – виконавець послуг), що діє від свого імені або через посередника. В останньому випадку посередник разом з заявкою повинен надати документи про те, що він уповноважений діяти від імені виконавця послуг і що виконавець послуг бере на себе ті ж самі зобов’язання, що й заявник.

2. Розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації

2.1. Орган сертифікації розглядає заявку, реєструє її в журналі обліку і формує окрему справу щодо сертифікації послуг з розміщення, у якій надалі зберігається все листування і внутрішні документи органу сертифікації стосовно послуг з розміщення, які надає заявник. Орган сертифікації не пізніше одного місяця після подання заявки сповіщає заявника про своє рішення, яке повинно вміщати основні умови сертифікації.

2.2. На підставі заявки і позитивного рішення орган сертифікації надсилає заявникові договір про організацію і проведення потрібного комплексу робіт з сертифікації послуг з розміщення.

До договору додається протокол погодження договірної ціни.

За узгодженням із заявником орган сертифікації може виконувати роботи окремими етапами – за окремими договорами.

2.3. Після підписання договору заявник попередньо оплачує вартість проведення робіт, передбачених договором, або, за погодженням сторін, вартість кожного окремого етапу. У разі негативного результату сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.

3. Проведення перевірок з метою сертифікації

3.1. Формування комісії.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікаційних перевірок у складі, як правило, не більше трьох фахівців. Головою комісії призначають сертифікованого аудитора з сертифікації послуг з розміщення. До складу комісії з сертифікації послуг з розміщення можуть бути залучені кваліфіковані фахівці готельного господарства та туризму. Фахівці, що залучаються до роботи, не повинні бути співробітниками підприємств та організацій, які зацікавлені в результатах сертифікації.

Склад комісії затверджується керівником органу сертифікації.

Голова комісії проводить підготовчі роботи: встановлює терміни, визначає програму проведення перевірки, проводить розподіл обов’язків між членами комісії.

Для проведення робіт з сертифікації послуг з розміщення заявник зобов'язаний надати комісії всі потрібні матеріали і створити умови для її роботи, у тому числі безперешкодний доступ до всіх приміщень, де надаються такі послуги, доступ до документів.

3.2. Обстеження засобу розміщування

3.2.1. Обстеження засобу розміщування здійснюється з метою встановлення його відповідності вимогам документації, підтвердження можливості надавати послуги згідно з чинними нормативними документами, надання рекомендацій щодо періодичності і форм проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення.

Обстеження засобу розміщування складається з таких етапів:

- попередня оцінка;

- перевірка і оцінка засобу розміщування;

- оформлення результатів обстеження.

3.2.2. На етапі попередньої оцінки комісія, що призначена за п.3.1, направляє заявнику опитувальну анкету та перелік документів щодо послуги, які потрібно надати комісії разом із заповненою опитувальною анкетою.

Опитувальна анкета з інформацією щодо послуги подається заявником до органу сертифікації. Зміст наданої інформації є конфіденційним і призначений тільки для використання органом сертифікації.

Після отримання від заявника опитувальної анкети та інших документів комісія здійснює їх аналіз.

За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок, у якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети, інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність (недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії і затверджує керівник органу сертифікації.

У разі негативного висновку орган сертифікації повідомляє про це заявника і на час проведення засобом розміщування коригувальних дій припиняє роботи за заявкою. Роботи за заявкою можуть бути продовжені тільки після надання органу сертифікації доказів проведення заявником коригувальних дій.

У разі позитивного висновку комісія складає програму обстеження засобу розміщування, що затверджується керівником органу сертифікації. 3.2.3. Перевірка і оцінка засобу розміщування включає вступну нараду, обстеження засобу розміщування відповідно до затвердженої програми, заключну нараду.

Вступна і заключна наради проводяться згідно з вимогами пп.3.2, 3.9 ДСТУ 3957.

Під час проведення перевірки і оцінки послуг з розміщення збирають фактичні дані про засіб розміщування шляхом:

- аналізування документації, що використовується засобом розміщування;

- аналізування наявності та стану матеріально-технічної бази, еобхідної для надання послуг з розміщення;

- аналізування наявності та стану загального технічного устатковання;

- аналізування наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно із сферою діяльності, здійснення спостережень за діяльністю персоналу ;

- аналізування заходів щодо забезпечення та контролювання якості надання послуг з розміщення;

- опитувань персоналу підприємства;

- опитувань споживачів послуг з розміщення засобу розміщування;

- – повного або вибіркового обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються послуги з розміщення (обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у актичномустані. Обстеженню підлягають приміщення загального користування і всі типи номерів);

- аналізування інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Обстеження засобів розміщування, які функціонують у сезонному режимі, слід проводити на початку сезону. За згоди керівництва засобу розміщування можливе суміщення сертифікаційної перевірки з перевірками державних наглядових організацій.

3.2.4. Результати перевірки, висновки та рекомендації комісії оформляють у вигляді акта обстеження засобу розміщування. Акт обстеження складається під керівництвом голови комісії, який несе відповідальність за недостовірність викладених у ньому відомостей. Кожний член комісії надає голові комісії матеріал до акта щодо пунктів програми, які він перевіряв. Члени комісії несуть відповідальність за недостовірність відомостей, що надаються ними в матеріалах до акта.

Акт повинен містити:

- відомості про орган сертифікації (назву, адресу, номер свідоцтва про призначення органу сертифікації в Системі, реєстраційний номер атестата акредитації ― за наявності) та про перевірений засіб розміщування (назва, адреса);

- відомості про підстави для проведення перевірки;

- мету та завдання проведення перевірки;

- склад комісії;

- склад представників засобу розміщування, в присутності яких проводилася перевірка;

- вказівку про конфіденційність інформації, яку використано у звіті;

- вихідні дані про засіб розміщування за документами, наданими виконавцем послуг: (характеристика і тип засобу розміщування, форма власності, відомча належність, сезонність роботи, рік введення в дію, рік реконструкції, кількість корпусів, кількість номерів, кількість працівників, відстань від центру міста і основних транспортних терміналів тощо), відомості про програму обстеження, відомості про нормативні документи, на відповідність яким проводиться сертифікація;

- результати обстеження об’єктів згідно з програмою перевірки;

- результати спостережень, зауваження та висновки про невідповідності;

- висновок щодо можливості (неможливості) надання заявлених послуг з розміщення відповідно до встановлених вимог;

- рекомендації щодо усунення підприємством виявлених під час перевірки невідповідностей (за наявності) із зазначенням термінів їх усунення;

- рекомендації щодо періодичності і форм проведення технічного нагляду за наданням сертифікованих послуг;

- відомості про направлення акта.

Акт обстеження повинен бути підготовлений у термін, що не перевищує одного місяця з дня проведення заключної наради.

Акт підписують голова і всі члени комісії та затверджує керівник органу сертифікації. Перший примірник акта обстеження орган сертифікації направляє керівництву засобу розміщування. Другий примірник зберігається в органі сертифікації у справі заявника.

За позитивних результатів обстеження засобу розміщування видається сертифікат відповідності на послугу терміном до двох років.

3.3. Під час атестації готелю на категорію додатково до робіт, що виконуються за п.3.2 цих Правил, члени комісії проводять перевірку відповідності готелю вимогам заявленої категорії. У такому випадку в програму обстеження засобу розміщування (готелю) вносять додаткові пункти щодо перевірки відповідності готелю вимогам ДСТУ 4269 для заявленої категорії.

Результати вибіркової перевірки номерів протоколюють у присутності представників адміністрації готелю. Обсяг вибірки під час атестації готелю на категорію повинен бути більшим, ніж за попередньою схемою. Потрібно перевірити не менше 30 % номерів з кожної цінової категорії, заявленої в прейскуранті цін на номери на рецепції. В протоколі зазначають фактичний стан технічного оснащення номера (згідно з вимогами ч. V табл.1, р.5, ДСТУ 4269), оснащення номера меблями та інвентарем (ч. VI табл.1, р.5 ДСТУ 4269), санітарного обладнання номера (ч. VII табл.1, р.5 ДСТУ 4269), оцінку якості устаткування та оснащення номера (р.7 ДСТУ 4269).

Оцінку якості устаткування та оснащення готелю виставляють після її обговорення та узгодження з усіма членами комісії. За наявності суттєвих розбіжностей думок щодо можливої оцінки рішення приймає голова комісії.

Рекомендована форма протоколу наведена у додатку 7.

На підставі перевірки членами комісії дотримання готелем вимог до категорії та протоколів номерів складають звіт про перевірку готелю на відповідність вимогам до категорії. Звіт повинен містити дані про готель, мету і завдання перевірки, терміни проведення перевірки, перелік представників готелю, в присутності яких проводилась перевірка, результати перевірки готелю на відповідність вимогам категорії, висновки щодо врахування потреб інвалідів, результати оцінювання членами комісії якості будівлі та інтер’єрів готелю, устаткування та оснащення приміщень загального користування. Звіт підписує голова та всі члени комісії. Перший примірник звіту про відповідність категорії направляється заявнику разом з актом обстеження, другий зберігається в справі заявника. Рекомендована форма звіту наведена у додатку 8.

За позитивних результатів атестації готелю на відповідність категорії видається сертифікат відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів та відповідності категорії терміном дії до трьох років.

3.4. Сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення проводиться органами, що акредитовані в установленому порядку на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем управління якістю з урахуванням вимог нормативних документів Системи.

У разі прийняття рішення про проведення сертифікації системи управління якістю заявник згідно з рішенням органу сертифікації послуг з розміщення направляє заявку до органу з сертифікації систем управління якістю.

Після одержання заявником сертифіката відповідності на систему управління якістю цей сертифікат надається органу з сертифікації послуг з розміщення для подальшого проведення робіт з сертифікації.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає сертифікацію системи управління якістю, не може бути більше п'яти років.

4. Аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди

4.1. За наявності позитивних висновків в акті обстеження засобу розміщування та (за потреби) звіті про відповідність готелю заявленій категорії орган сертифікації оформлює рішення про видачу сертифіката відповідності засобу розміщування обов’язковим вимогам нормативних документів або обов’язковим вимогам і вимогам до заявленої категорії.

Якщо в протоколах вибіркової перевірки номерів будь-який елемент таблиці 2 оцінений як незадовільний, то позитивне рішення щодо надання категорії може бути прийняте тільки після усунення недоліків.

Якщо в звіті про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії (див. додаток 8) будь - який елемент таблиці 2 оцінений як незадовільний, то позитивне рішення щодо надання категорії може бути прийняте тільки після усунення недоліків.

Позитивне рішення про надання категорії “п’ять зірок “ може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів в таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії “Відмінно”.

Позитивне рішення про надання категорії “чотири зірки “ може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів в таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії “Відмінно” та “Добре”.

Позитивне рішення про надання категорії “три зірки “ може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів в таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії “Відмінно”, “Добре” та не більше 20 % “Задовільно”.

Позитивне рішення про надання категорії “дві зірки” може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів в таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії “Відмінно”, “Добре” та не більше 30 % “Задовільно”.

Позитивне рішення про надання категорії “одна зірка” може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів в таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці 2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії “Відмінно”, “Добре” та не більше 40 % “Задовільно”.

4.2. Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову у видачі сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів, то рішення з обов’язковим зазначенням причин відмови направляється заявникові в термін, що не перевищує 10 днів з дня підписання акта обстеження засобу розміщування, а заявка анулюється.

Повторна перевірка засобу розміщування з метою сертифікації може бути проведена тільки після подання нової заявки до органу сертифікації та переконливих доказів заявника щодо проведення ним коригувальних заходів для усунення причин, що спричинили невідповідність.

4.3. Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову у частині підтвердження готелю заявленої категорії, то за узгодження з заявником йому може бути запропоноване таке:

- надання нижчої категорії, якщо готель відповідає вимогам до цієї категорії;

- видача сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів.

5.5. Реєстрація сертифіката відповідності в Реєстрі Системи, видача сертифіката відповідності

5.5.1. Орган сертифікації оформляє сертифікат відповідності згідно з ДСТУ 3498 і реєструє в Реєстрі Системи в термін, що не перевищує 10 днів з дня подання акта обстеження. Оформлені за встановленим порядком оригінал сертифіката відповідності та ліцензійну угоду (додаток 10) на право застосування сертифіката відповідності та знака відповідності орган сертифікації видає заявникові. Виконавець послуг може застосовувати знак відповідності (ДСТУ 2296) проставлянням у рекламній та супровідній документації, що видається клієнтові (картках гостя, квитанціях тощо), а також на вивісках .

У разі підтвердження відповідності готелю вимогам категорії, ознака категорії (зірки) обов’язково розміщується на фасаді поряд з назвою готелю.

5.5.2. У разі зміни умов надання або номенклатури послуг чи технологічної документації на їх надання, що можуть вплинути на показники, підтверджені під час сертифікації, заявник зобов’язаний попередити про це орган сертифікації.

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованої послуги з розміщення змінюються, то дія сертифіката припиняється з дати введення змін.

5.5.3. Орган сертифікації веде облік виданих ним сертифікатів відповідності, а їх копії надсилає до Реєстру Системи та до центрального органу виконавчої влади у сфері туризму протягом п’яти днів з моменту реєстрації сертифіката в Реєстрі Системи.

5.5.4. У разі зміни умов надання або номенклатури готельних послуг, що може вплинути на показники, підтверджені під час сертифікації, заявник зобов'язаний попередити про це орган сертифікації.

5.5.5. Не пізніше ніж за місяць до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку до органу з сертифікації для отримання сертифіката на наступний період.

Орган з сертифікації визначає необхідний обсяг робіт за заявкою з урахуванням результатів технічного нагляду.

5.6. Технічний нагляд за сертифікованими послугами з розміщення під час їх надання.

5.6.1. Технічний нагляд за сертифікованими послугами з розміщення під час їх надання здійснює орган сертифікації , що видав сертифікат відповідності, або за його дорученням – інша організація згідно з ДСТУ 3413.

5.6.2. Технічний нагляд проводять протягом усього терміну дії сертифіката відповідності у формі планових та позапланових перевірок.

З урахуванням міжнародної практики рекомендується планові технічні нагляди за сертифікованими засобами розміщування проводити один раз на рік.

Обсяг, зміст і порядок проведення технічного нагляду визначає орган сертифікації у кожному конкретному випадку з урахуванням схеми, за якою проводилася сертифікація, і регламентує їх у програмі технічного нагляду, яка розробляється органом сертифікації і затверджується його керівником .

Технічний нагляд за сертифікованим засобом розміщування сезонного функціонування проводиться на початку сезону.

5.6.3. За результатами технічного нагляду орган сертифікації складає звіт, у якому зазначає можливі причини невідповідності готельної послуги встановленим вимогам (за наявності невідповідності) та пропонує провести коригувальні заходи для їх усунення. Один примірник звіту вручається заявникові.

5.6.4. Орган сертифікації може прийняти рішення про проведення додаткових позапланових перевірок у разі надходження інформації про претензії (скарги, рекламації) до сертифікованих послуг з розміщення від їх споживачів, а також від органів, що здійснюють громадський або державний контроль за готельними послугами відповідно до законодавчих актів. Додаткові перевірки також можуть проводитися за наявності інформації від заявника про зміну технології, характеристик або номенклатури послуг з розміщення чи умов обслуговування .

5.6.5. Орган сертифікації може призупинити дію сертифіката відповідності та ліцензійної угоди в разі: установлення невідповідності готельної послуги обов’язковим вимогам нормативних документів; установлення невідповідності послуги вимогам нормативних документів до наданої готелю категорії (зірок); установлення змін, унесених до нормативної та технологічної документації на готельну послугу без попереднього узгодження з органом сертифікації, порушення правил застосування сертифікатів та знаків відповідності; наявність скарг та претензій до сертифікованих готельних послуг; відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

5.6.6. Орган сертифікації у триденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення щодо призупинення або скасування дії виданого сертифіката відповідності до Реєстру Системи, центрального органу виконавчої влади у сфері туризму, територіального органу у справах захисту прав споживачів та заявникові.

5.6.7. Рішення про призупинення дії сертифіката відповідності може бути скасоване, якщо за допомогою проведення коригувальних заходів заявник може усунути невідповідність та причини її виникнення у встановлений органом сертифікації термін. Після закінчення цього терміну проводиться технічний нагляд, який може здійснюватися за скороченою процедурою, враховуючи результати попереднього технічного нагляду.

5.6.8. Коригувальні заходи проводяться заявником після одержання відповідного рішення органу сертифікації. Контроль за виконанням коригувальних заходів, ужитих для усунення причин виявлених невідповідностей, здійснює орган сертифікації. Усі витрати, пов'язані з коригувальними заходами та контролем за їх виконанням, сплачує заявник.

5.6.9. Рішення про скасування дії сертифіката відповідності може бути прийняте, якщо:

- недоліки, які зазначені в пункті 5.6.5, неможливо усунути за прийнятний час;

- коригувальні заходи не виконано або вони не мали наслідків у встановлений рішенням про призупинення дії сертифіката відповідності термін; - не виконано умови ліцензійної угоди.

Скасування сертифіката відповідності набирає сили з моменту вилучення його з Реєстру Системи.

5.6.10. Готельна послуга, на яку було скасовано дію сертифіката відповідності, може заявлятися заявником на повторну обов'язкову сертифікацію після виконання ним коригувальних заходів, спрямованих на усунення порушень, виявлених під час технічного нагляду. У такому разі роботи з сертифікації проводяться без урахування результатів попередньої сертифікації цієї послуги.