5. Умение слышать правду: у вещей есть голос.

Прислушивайтесь, не жалея времени, даже к тому, что не высказывается вслух, — и воспоследуют удивительные результаты. Вы узнаете, чего хотят клиенты, куда пропал энтузиазм сотрудников, и прямо у себя под носом найдете решения мучивших вас проблем.

Оказываясь в новом помещении, коллективе, человеку свойственно обращаться в зрение и слух. Говард Бехар находит эту способность необходимой и говорит о том, что необходимо сделать все возможное, чтобы данная обостренная восприимчивость не притупилась. Необходимо развивать в себе способность смотреть вглубь вещей, чтобы действительно их увидеть.

«Быть внимательным всегда, везде и ко всему вполне возможно и очень полезно». Данная способность особенно ценна для людей, занятых в сфере обслуживания, в частности для сотрудников Starbucks.

Во времена, когда компания была еще небольшой, практиковались воскресные собрания сотрудников в кафе по вечерам. На данных встречах они отмечали сходство своей работы с работой социальной сферы. И это неслучайно. Ведь буквально за пару секунд работники Starbucks должны определять, в каком настроении посетитель, а также смочь отвлечься от своих личных проблем с тем, чтобы позаботиться должным образом о посетителе. И тем самым соответствовать шляпе Starbucks — служить людям.

«Отзывчивая пустота» — один из приемов, описываемых Говардом Бехаром, который способствует развитию в человеке, как лидере, способность слушать и при этом услышать. «Отзывчивость и пустота — не различные сущности. Отзывчивость — не свойство, а просто реакция на обстоятельства с позиции бескорыстия. Чем более мы пусты, чем меньше полны собой, тем выше наша чуткость».

Говард Бехар приводит в пример ситуацию, когда кто-то является в офис с проблемой, как правило, мы хотим ее решить. Но автор отмечает, что людям в действительности нужна не помощь, а просто необходимо выговориться. В большинстве своем, нам не нужно даже решать эту проблему. Есть иной способ помочь обратившемуся с проблемой человеку — отзывчивая пустота, которая полна сочувствия, но не содержащая готовых решений. Автор подчеркивает, что добиться ее очень трудно, но если нам это удастся, то наше восприятие перейдет на новый, более глубокий уровень.

Говард Бехар приводит способы, которые помогут научиться вызывать в себе отзывчивую пустоту:

• общаться лично, ведь ничто не заменит непосредственного контакта, так как «вы узнаете, — а может быть, и успеете сделать — больше, чем если бы разослали дюжину электронных писем»;

• Стараться уловить подспудный смысл сказанного;

• Дать возможность тишине наполнить сердце;

• Спрашивать и тогда можно получить ответы, так как «ничего нельзя узнать, пока не спросишь, надо выяснять, как дела. А если спрашиваешь, быстрее становится известны и проблемы, и успехи, можно вовремя ликвидировать первые и развить вторые»;

• Сделать откровенность безопасной. «люди робки от природы. Многие из нас желают выразить свое мнение, но воздерживаются от этого, боясь, что их оттолкнут, не пожелают слушать. В результате они молчат и не выступают. Признак хорошего лидера — упорная работа над тем, чтобы изменить ситуацию, сделать невысказанное явным. Вы должны создать условия, в которых люди смогут не стесняться и не таить свои мысли»;

• Выслушивать всех сотрудников, «не говорите ему нет»;

• Высказываться самим, ведь люди нуждаются в обратной коммуникации, они ожидают реакции;

• Не жалеть времени на достижение согласованности;

Бывают ситуации, в которых у руководителя просто нет времени на встречу с сотрудником, чтобы выслушать его, главное — что он сделает потом, проигнорирует в итоге просьбу или при возможности осуществит разговор.

Самое важное в отзывчивой пустоте то, чтобы научиться не проецировать ситуацию на собственные идеи и потребности, а дать людям возможность выразить себя, необходимо сделать настоящую попытку вникнуть в значение их слов, понять их чувства.

Слушание приносит открытость и ясность. Слушание, по мнению автора, часто есть самый быстрый способ справиться с проблемой. Оно способно открыть новую перспективу и показать свежее решение, когда достигает пика беспокойство о результатах, сроках, конфликте или отсутствии направления.

«Слушание умеет открывать двери, и оно поможет вам проложить дорогу для себя и для своей организации».