38. Понятие логистического сервиса, критерии качества логистического сервиса

Логистический сервис — это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой в процессе доставки материальных ресурсов потребителю. Работы в области логистического сервиса:

1. Предпродажные работы — работы по созданию системы логистического сервиса: определение политики фирмы в сфере логистического сервиса; планирование услуг.

2. Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров: предоставление информации о движении товаров; обеспечение надежности доставки; подбор ассортимента; упаковка товаров.

3. Послепродажные услуги: предоставление гарантийного обслуживания; обмен товаров; рассмотрение претензий; предоставление технической документации; обучение пользователей; реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

Критерии качества логистического сервиса:

1. Гибкость поставки — характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки: вида тары; вида упаковки; способа передачи заказа; формы заказа; возможности отзыва заказа.

2. Надежность поставки — способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.

3. Продолжительность выполнения заказа — время с момента получения заказа до доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки.

4. Предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.

39. Формирование системы логистического сервиса

1. Сегментация потребительского рынка, то есть разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления: по географическому фактору; по характеру оказываемых услуг; по другим признакам.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей.

40. Определение уровня логистического сервиса

Логистический сервис — это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой в процессе доставки материальных ресурсов потребителю. Уровень логистического сервиса — величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Эта величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потребителя услуг. Содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объекты логистического сервиса - конкретные потребители материальных потоков. Логистический сервис по поставкам товарной продукции:

1. Заказы и потребители: скорость реакции на заказ, качество обработки заказа

2. Степень готовности заказов

3. Надежность поставок: обязательность поставок, точность поставок

4. Качество и скорость: сроки поставки, состояние поставки

Предприятия логистического сервиса:

1. крупные фирмы (центры сервиса);

2. небольшие частные транспортные, экспедиционные и торгово-посреднические структуры, которые обслуживают ограниченный контингент небольших и средних предприятий и фирм по принципу курьерской службы.

И для первых и для вторых целевой функцией их деятельности является доставка продукции в кратчайшее время и с высокой степенью надежности.

Работы в области логистического сервиса:

1. Предпродажные работы — работы по созданию системы логистического сервиса: определение политики фирмы в сфере логистического сервиса; планирование услуг.

2. Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров: предоставление информации о движении товаров; обеспечение надежности доставки; подбор ассортимента; упаковка товаров.

3. Послепродажные услуги: предоставление гарантийного обслуживания; обмен товаров; рассмотрение претензий; предоставление технической документации; обучение пользователей; реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

Параметры качества логистического обслуживания:

1. время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

2. гарантированную надежность доставки при любых условиях;

3. реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

4. наличие необходимых запасов в логистической системе;

5. стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

6. максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

7. прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

8. удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

9. скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;

10. объективность цен на логистические услуги;

11. регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

12. наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;

13. высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;

14. обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

15. прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.

Ведущие фирмы уделяют особое внимание постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, т.к. покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, сопутствующие его продаже (упаковка, габариты, дизайн; доставка товара, монтаж, наладка). Потребители (предприятия, организации, учреждения) при оценке достоинств продукции принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Объем и качество логистических услуг оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и при повторных закупках. Совершенствование логистики может позволить промышленному или торговому предприятию в значительной степени увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов.

Т.о., экономия на обслуживании потребителей в области организации поставок продукции может обернуться развалом всех производственно-коммерческих отношений поставщика (производителя, посредника), а инвестирование лишнего процента своего бюджета в систему логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания.