33. Схема процесса коммуникации, её практическое применение.
Коммуникация — это процесс передачи информации от одного человека к другому.
Важно понимать следующее.
Для осуществления процесса коммуникации важно наличие как отправителя, так и получателя сообщения, которые вместе образуют в процессе коммуникации целостную взаимосвязанную систему.
Фактически коммуникация — это то, что осознаёт получатель сообщения, а не то, что подразумевает отправитель.
Двусторонний коммуникативный процесс всегда включает в себя восемь этапов.
Сообщение
|
||||||||
Рождение идеи |
Кодирование |
Передача |
Барьеры | | | | | | | | | |
Мост значений
|
Получение |
Декодирование |
Принятие |
Использование |
Обратная связь |
||||||||
Эти этапы нуждаются в подробной расшифровке.
Рождение идеи. Мысль человека — это многомерный образ, нередко — некая целостная картина на уровне ощущений. Передать этот образ с помощью кода из нескольких слов, причём так, чтобы получатель в результате воспринял именно то, что хотел передать отправитель — это задача, требующая величайшего искусства коммуникации.
На этом этапе исходный мыслеобраз кодируется при помощи символов и знаков языка общения (слова, речевые обороты, интонации, жесты, мимика и т.п.).
Закодированное сообщение передаётся по выбранному каналу передачи информации. На пути передачи сообщения могут возникать барьеры, препятствующие качественной и эффективной коммуникации. Мост значений — это совокупность знаков и символов, одинаково интерпретируемых отправителем и получателем, что даёт людям возможность правильно понимать друг друга.
На этапе получения информации получатель воспринимает сообщение, то есть оно достигает его сознания.
Полученное сообщение декодируется и интерпретируется получателем.
Даже если человек правильно воспринял и интерпретировал полученное сообщение, он не всегда способен это сообщение принять. Причиной тому может быть когнитивный диссонанс — внутренний конфликт и беспокойство, возникающие, когда человек получает информацию, несовместимую их системой ценостей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Для преодоления этого конфликта человек бывает склонен игнорировать субъективно неприемлемую информацию.
После того, как получатель принял и усвоил информацию, он начинает принимать решения и осуществлять действия, основываясь на этой информации.
Для повышения эффективности коммуникационного процесса очень важно использовать обратную связь, то есть отслеживать по различным аспектам реакции собеседника качество восприятия им вашего сообщения.
34. Коммуникативные барьеры, способы их преодоления.
Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути эффективной коммуникации.
В процессе делового общения возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров: барьер авторитета; барьер избегания; барьеры непонимания.
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий защищает от самого сообщения.
Барьер авторитета.
Высокий авторитет собеседника повышает значимость сообщаемой информации, низкий авторитет способствует недоверию к сообщаемой информации. При этом реальная значимость сообщения зачастую уже не учитывается.
На авторитет человека в чужих глазах влияют следующие факторы.
Социальное положение этого человека или его принадлежность к социальной группе, ассоциирующейся с авторитетностью.
Привлекательный внешний вид.
Доброжелательное отношение к адресату воздействия.
Компетентность.
Искренность.
Сознательно управляя влиянием этих факторов на процесс коммуникации, можно повысить эффективность этого процесса.
Барьер избегания.
По разным причинам собеседник может стремиться избегать беседы, избегать встреч, контактов.
Другой вариант избегания: во время беседы собеседник не слушает, невнимателен, стремится заниматься посторонними делами, делая вид, что совмещает работу и общение.
Для преодоления этого барьера необходимо уметь управлять вниманием собеседника. Такое управление включает в себя: привлечение внимания собеседника; фиксация и удержание внимания собеседника.
Для привлечения внимания собеседника или целевой группы используются следующие приемы.
Прием «нейтральной фразы»: привлечь внимание фразой или вопросом, мало связанными с темой беседы, но вызывающими живой интерес собеседника..
Прием «завлечения»: сказать несколько фраз так, чтобы их было трудно воспринять (тихо, не очень разборчиво, монотонно).
Прием «зрительного контакта»: фиксировать своим взглядом глаза слушающего, используя соответствующие речи невербальные средства коммуникации.
Удержанию внимания способствуют следующие приемы.
Прием «изоляции»: сделать так, чтобы случайные внешние помехи не могли помешать ходу беседы.
Прием «навязывание ритма»: изменение характеристик голоса и речи, с целью управления динамикой внимания собеседника.
Прием «акцентирования»: выделение и подчеркивание наиболее важных аспектов сообщения.
Барьер непонимания.
Имеет четыре разновидности: фонетический; семантический; стилистический; логический.
Фонетический барьер непонимания возникает, если:
в беседе используется незнакомый собеседнику язык;
используют много иностранных слов или специальную терминологию;
говорят быстро, невнятно или с акцентом.
Преодоление фонетического барьера:
говорить внятно, четко, разборчиво, достаточно громко;
учитывать аудиторию, индивидуальные особенности собеседника;
систематически осуществлять обратную связь.
Семантический барьер непонимания возникает по следующим причинам:
многие слова имеют не одно, а несколько значений;
смысловые поля, связанные с одинаковыми словами, у разных людей различаются;
часто в речи используются жаргонные слова, профессиональный сленг, жаргоны, характерные для отдельных социальных групп;
люди, употребляя в речи привычные им слова, полагают, что и собеседник понимает эти слова точно так же.
Преодоление семантического барьера:
говорить максимально просто;
заранее договариваться об одинаковом понимании ключевых слов, понятий, терминов;
расширять лингвистическую эрудицию, способность чувствовать, интуитивно понимать речь собеседника.
Стилистический барьер непонимания возникает как результат несоответствия формы и содержания сообщения.
Для преодоления стилистического барьера необходимо правильно структурировать информацию:
правильно выбирать стиль изложения;
использовать «правило рамки»: рамку в общении создают начало и конец разговора;
использовать «правило цепи»: цепочки в беседе можно выстраивать простым перечислением, ранжированием информации или логически связывать излагаемую информацию.
Логический барьер непонимания возникает по причине различий в логике рассуждений у собеседников. Каждый человек склонен предполагать, что логика — явление универсальное, что логика едина для всех. На самом деле существуют, как минимум, несколько видов логики:
мужская — предполагает строгую логическую связь изложения;
женская — способность убедительно обосновать, почему логично то, к чему больше всего лежит душа;
детская — интуитивно взаимосвязанный хаос мыслей и впечатлений;
возрастная — логика эго-защит, не замечаемых говорящим.
Преодоление логического барьера:
нужно учитывать логику и жизненную позицию собеседника;
нужно учитывать индивидуальные и социально-ролевые особенности собеседника;
нужно правильно строить свою аргументацию (аргументация бывает возрастающей и убывающей, односторонней и двухсторонней).