- •Профессиональная «я-концепция» социального работника
- •Проблемы профессионального воспитания и обучения специалиста
- •Функционально-ролевой репертуар социального работника
- •Коммуникативная профессиограмма социального работника. Коммуникативная техника как основа профессиональной деятельности
- •Проблемы профессионализма в социальной работе
- •Профессионально-этический кодекс и деонтология в социальной работе
Коммуникативная профессиограмма социального работника. Коммуникативная техника как основа профессиональной деятельности
Речевое общение между людьми очень многолико. Оно представляет собой многогранный процесс, реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и пр.) и изучается различными науками: философией, психологией, социологией, педагогикой, языкознанием. Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к объяснению, описанию и изучению форм порождает множество точек зрения и позиций.
Общение можно рассматривать под разными углами зрения. Первый и основной – это человек в мире коммуникаций в процессе обмена информацией. Эта ипостась общения характеризует человека как субъекта коммуникативных связей. Вопросы, связанные с таким аспектом, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей процесса коммуникации в науке, бизнесе, политике. Другая разновидность общения – характеристика его структуры, видов, типов. В этом отношении требуется различать переговоры и торги, полемику и спор, деловые игры и разные виды обсуждений. Все такие разновидности делового общения имеют свою «драматургию», свои сюжеты, свою особенности.
Общение выражается во взаимоотношениях типа:
1) «Я – Я» (индивидуально-личностный тип общения);
2) «Я – Мы» (индивидуально-коллективный тип);
3) «Мы – Мы» (коллективно-общественный тип).
Каждый тип общения характеризуется своими чертами, специфической лексикой, имеет свои цели и задачи. Содержательный характер общения определяется предметом общения. Этим объясняется многообразие видов общения, каждому из которых присущи пластичность, способность модифицироваться и переходить в другой тип общения.
Следует помнить, что общение – это прежде всего взаимодействие, взаимоотношение, сторонами которого являются люди, субъекты общения (В. И. Курбатов, И. Ф. Поручник). Так как межличностное общение – это всегда обмен эмоциями, взаимодействие, психологический контакт, то в его основе лежит, прежде всего, отношение двух равных по активности партнеров друг к другу, т. е. это субъектно-субъектное взаимодействие. Все это приводит к тому, что процесс общения включает в себя:
формирование и развитие личности;
развитие общества и общественных отношений;
социализацию личности;
создание и развитие общественных способов взаимодействия людей;
социально-психологическую адаптацию людей;
обмен эмоциями;
обучение, передачу умений и навыков;
обмен информацией;
обмен деятельностью;
формирование отношения к себе, к другим людям и к обществу в целом.
Учитывая организацию процесса общения, цели, которые преследует общение, уровень эмоционального настроя, на котором оно реализуется, можно говорить о разнообразных способах такого взаимодействия. Общение между людьми имеет много параметров и изменение каждого из них ведет к той или иной модификации данного процесса. Социальный работник должен знать эти параметры, уметь их задавать, формировать и тем самым уметь управлять процессом общения. Превращение знания об этих характеристиках общения в умение их использовать в разговоре, беседе, споре, собеседовании, переговорах, т. е. владеть коммуникативной техникой, составляет важное профессиональное качество социального работника.
Одним из главных направлений деятельности социального работника является работа с клиентом, в основе которой лежит общение, прежде всего, в его индивидуально-личностном выражении. Социальный работник должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия в беседе и делового настроя в собеседовании, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.
В основе такой деятельности лежит коммуникативная техника общения, владение которой является важным признаком профессиональной пригодности социального работника. Понятие «коммуникация» имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (например, воздушные или водные коммуникации), во-вторых, это форма связи (к примеру, радио, телеграф и т. п.), в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств – средств массовой коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение и пр.), наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому. Это словарное определение термина показывает, что наиболее близким по значению является последний случай. Итак, коммуникация – это не общение во всем его комплексе и многогранности, а лишь акт общения. Термин «коммуникация» означает буквально меру «участия» (или «соучастия») в процессе потребления, обмена и использования информации. Но вместе с тем находиться в состоянии коммуникации – это не просто передавать и получать информацию. В процессе коммуникации образуется коммуникативное сообщество. Оно характеризуется отношениями единства, взаимосвязи, обмена взаимодействия, взаимопонимания и т. п. Именно такое сообщество правомерно определять как людей, находящихся в отношении коммуникации.
Согласно этому можно выделить ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет социального работника с точки зрения владения им коммуникативной техникой. Эти характеристики называются коммуникативной профессиограммой. Задача социального работника – помочь клиенту обрести себя, найти свое место в динамично меняющемся мире, сориентироваться в новых социальных отношениях, и общение является важным инструментом в этом процессе, поэтому он как специалист в области теории и практики общения должен:
знать речевой этикет и уметь его использовать;
уметь формулировать цели и задачи делового общения;
организовать и управлять общением;
анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;
ставить вопросы и конкретно отвечать на них;
владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;
уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги;
уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;
иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;
владеть техникой речи, риторическими фигурами, и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;
знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;
уметь с помощью «слова» осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение.
Это всего лишь малая толика чисто профессиональных навыков, без которых нет и не может быть профессионала.
Как выяснено выше, термин «коммуникация» достаточно многозначен и имеет много разговидностей. К таким разновидностям будем относить: деловой разговор, беседу, обсуждение, собеседование, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги. Рассмотрим некоторые из них.
Разговор – это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Будем рассматривать разговор как контактный метод. В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, будем различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией. Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом: обращение – запрос (вопрос, затребование информации или ситуации) – ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Непредоставление ситуации или информации также является ответом определенного рода.
Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Перефразируя, можно сказать, что беседа – это предметный разговор, а разговор – беспредметная беседа. Нас интересует прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе как форме коммуникации между двумя субъектами. Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное. Он более широкий, в том числе и по временным параметрам. Для проведения успешной беседы нужно стремиться как можно больше узнать о собеседнике, «прочитать» его. Узнать собеседника – это, разумеется, не только иметь сведения о нем и о его биографии, чертах характера, вкусах и привычках, особенностях поведения и культуры. Это еще и умение «прочитать» его в сложившейся ситуации.
Спор как вид общения широко применяется при обсуждении спорного положения. Часто спор квалифицируют как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. Более строго говоря, можно констатировать, что в споре идет такой обмен мнениями, в котором оппонент борется за отстаивание собственного тезиса и опровержения тезиса пропонента; последний же, наоборот, доказывая свое положение, критикует и опротестовывает мнение противника. Но вместе с этим такой характеристики спора недостаточно. И прежде всего потому, что в споре главной целью является не доказательство истинности собственного тезиса, а утверждение собственного мнения, своей точки зрения по тому или иному спорному вопросу. Борьба мнений в споре достигает высшей формы – конфликта или войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Согласно этому каждый довод в аргументации такого типа представляет собою отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.