Глава 27. Психология межличностных конфликтных отношений в коллективе

Данная проблема имеет особую актуальность, что обусловлено по крайней мере тремя обстоятельствами.

Первое связано с общей тенденцией нарастания социаль­ной напряженности в обществе, актуализацией индивидуалистиче­ской психологии, резким ухудшением воспитательной работы с подрастающим поколением и другими объективного характера об­стоятельствами.

409

Углубляются процессы социальной дифференциации, страти­фикации нашего общества, ухудшаются условия жизни и деятель­ности большинства населения, снижается социальная и психоло­гическая защищенность личности и, как следствие всего этого значительное нарастание психической напряженности людей, их конфликтности, агрессивности.

Происходит эскалация конфликтных отношений во всех сфе­рах жизни и деятельности людей: в семье, на производстве, в сфере политики, этнических и религиозных отношений.

Второе вытекает из особенностей профессиональной дея­тельности, которая сама по себе часто имеет для человека повы­шенно-стрессовый и даже экстремальный характер: значитель­ное сокращение рабочих мест, безработица, размытость и не­совершенство юридических норм, регламентирующих трудовые отношения. Это нередко проявляется в самоуправстве руково­дителей и провоцирует конфликтные отношения. Более 15 % ра­бочего времени на производстве уходит на конфликты и их раз­решение.

Третье: проблема конфликтов и конфликтных отношений — это и проблема здоровья человека, здоровья и психического и физического. Следствием многих конфликтов является ухудшение здоровья участвующих в них сторон.

Общий вывод таков: конфликты являются жизненной реаль­ностью, и их значение для людей возрастает в социальной, про­фессиональной и бытовой сферах жизнедеятельности. А поэтому современному специалисту важна подготовленность и в области конфликтологии, в области психологии конфликтных отношений, их профилактики и регулирования.

Психологическую науку интересуют прежде всего три разно­видности конфликтов, связанных с личностью:

внутриличностные;

межличностные;

между личностью и социальной средой.

При этом предметом выступают и психологические аспекты политических, экономических, этнических, религиозных и дру­гих социальных конфликтов.

Под конфликтом в психологии понимают столкновение несовмес­тимых, противоположно направленных тенденций в сознании чело­века, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями.

Внутриличностные конфликты выступают следствием и порож­дением амбивалентных стремлений субъекта, личности. Эти кон­фликты могут возникать в связи с разными обстоятельствами, но чаще всего при наличии противоречий личности:

а) между уровнем ее информированности о своих возможно­стях, обстановке в социальной и профессиональной среде, о ДРУ"

410

гих обстоятельствах и событиях и реальным уровнем информации обо всем этом;

б) между потребностями и возможностями личностного раз­вития человека;

в) противоречия, связанные с уровнем психического здоровья человека;

г) между уровнем развития человека, его потребностями, ин­тересами и возрастной нормой и т.д.

Разрешением этих конфликтов и оказанием психологической помощи людям занимается практическая психология.

Социальную психологию в первую очередь интересуют меж­личностные конфликты и соответствующие отношения в контакт­ной социальной среде, в малых социальных группах.

Под межличностным конфликтом понимается процесс разре­шения возникающих между людьми противоречий по вопросам личной или служебной жизни и деятельности, происходящий в форме взаимного противодействия сторон и сопровождающийся отрицательными эмоциональными состояниями.

Конфликт — это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух и более сторон при решении проблемы, имеющей лич­ностную значимость для каждого из его участников. Межличност­ный конфликт — это наиболее острый способ разрешения значи­мых противоречий социального взаимодействия (А. Я. Анцупов).

Конфликт как социально-психологический феномен включает в себя следующие элементы:

предмет конфликта — проблема, по поводу которой он возни­кает;

конфликтную ситуацию, в которой выражаются характер и сте­пень противоречия;

участников конфликта, преследующих свои цели и стремящихся эти цели реализовать через конфликт;

повод к столкновению сторон;

инцидент как действия сторон по взаимному противостоянию в тех или иных формах;

средства и способы их использования конфликтующими сторо­нами;

условия, в которых возникает и протекает конфликт.

При анализе конкретного конфликта необходимо выявить все эти элементы и их характеристики, а также его инициаторов, причины.

Принято выделять два основных условия возникновения кон­фликта:

1) наличие базы, основы конфликта в виде возникновения конфликтной ситуации (КС);

2) наличие инцидента (И), т.е. люди должны пойти на конф­ликт, столкновение, противоборство.

I

411

В таком случае формула конфликта могла бы выглядеть следу­ющим образом:

К=КС + И.

Конфликтная ситуация — это ситуация, которую хотя бы один из партнеров по общению воспринимает как угрожающую, огра­ничивающую его возможности, ущемляющую его личное досто­инство, честь и т. п.

Выделяют следующие виды конфликтных ситуаций.

1. Реальные и мнимые. Многое зависит не только от внешних обстоятельств, но и от их значимости для человека, от особенно­стей их восприятия, понимания, оценки личностью, а последние могут оказаться ошибочными, иллюзорными.

2. Внутриличностные и межличностные. Обычно конфликтная ситуация возникает вначале на личностном уровне, но человек может длительное время не выражать это внешне, что, безуслов­но, отрицательно сказывается на его психическом здоровье. При этом внутриличностная конфликтная ситуация может быть как односторонней, так и двусторонней, когда обе стороны находят­ся в конкурентных отношениях, однако внешне это не демонст­рируют, скрывают друг от друга.

Межличностная конфликтная ситуация — это личностно на­правленное и внешне выраженное, негативно окрашенное отно­шение, поведение, действия, реакции партнера (партнеров) по общению.

3. Рациональная — это такая конфликтная ситуация, когда про­тиворечия между людьми возникают по проблемам внеличност-ного характера (например, как лучше решить задачу; совместный анализ объективных обстоятельств, причин срыва какого-либо дела и т.п.) и делаются попытки их разрешить путем аргументации, доказательства правоты своей позиции, осмысления позиции парт­нера и т.п.

4. Эмоциональная конфликтная ситуация возникает, когда ущем­ляются, задеваются глубинные личностные основы: ценности, позиции человека, его честь, достоинство и т.п.; когда основную причину возникающих трудностей человек видит в халатности, безответственности, лености и других отрицательных качествах партнера по общению, сотрудника. Такие ситуации оставляют более глубокий след в психике человека, потому важно их не допускать в межличностном общении.

Известный дагестанский поэт Гамзат Цадаса справедливо под­черкивает:

Словом стреляй осторожнее в споре, Помни всегда, дорогой человек: Рана от пули затянется вскоре. Рана от слова зияет весь век.

412

Общая закономерность такова: длительное существование (за­тягивание, неразрешение либо частое возникновение) рациональ­ных конфликтных ситуаций имеет тенденцию перерастания их в эмоциональные конфликтные ситуации.

При анализе конфликтных отношений важно установить их исходный предмет, по поводу чего они возникли. Нередко при конфликтном столкновении сторон и в ходе разрешения воз­никшего противоречия непроизвольно (а в ряде случаев и спе­циально, умышленно) осуществляется подмена предмета конф-^; ликтных отношений. И тогда конфликт, возникший между людь­ми, по одной причине как бы переводится (переходит) на совершенно иные рельсы (основы), не соответствующие инте­ресам, выгоде, возможностям одной из сторон, а иногда и обе­им сторонам одновременно.

При возникновении межличностных конфликтных ситуаций, а затем и конфликта каждая из его сторон имеет вполне опреде­ленный социальный и социально-психологический статус, ранг. Эти ранги могут быть неодинаковы (начальник — подчиненный, старший — младший, отец — сын и т.п.), что объективно со­здает преимущества одной из сторон. При неправильном поведе­нии личности в конфликтных отношениях (например, наруше­ние этических и правовых норм и т.п.) человек может утрачи­вать свои преимущества и даже уступать их более слабой по рангу стороне.

По своим последствиям конфликты могут быть конструктив­ными, ведущими к оздоровлению ситуации, снятию барьеров и других трудностей в развитии ситуации и т.п., и деструктивны­ми, имеющими разрушительный, негативный характер для соци­альной среды и участвующих в конфликте людей.

Так, например, разновидностью конструктивных конфлик­тов могут быть кризисы возрастного развития (Л. С. Выготский, Л. И. Божович, Д. Б. Эльконин).

Разработанная А. С. Макаренко теория педагогического взрыва также иллюстрирует идею специально создаваемых в интересах оздоровления отношений в коллективе и развития личности кон­фликтов конструктивного характера.

Вместе с тем любой конфликт не может не иметь и негатив­ных проявлений для участвующих в нем сторон: тратятся вре­мя, физический и нервный потенциал, нарастает психическая напряженность, учащается пульс, повышается артериальное дав­ление и т. п. Любой конфликт имеет негативные последствия для физического и психического здоровья участвующих в нем людей.

Конфликт как социально-психологический феномен в своем развитии проходит несколько этапов и стадий.

Первый этап — предконфликт, имеющий три стадии:

413

1) конфликтная ситуация носит внутриличностный характер _и внешне не выражается: стадия возникновения конфликтной си­туации и скрытой формы конфликтных отношений;

2) противоречие начинает проявляться и внешне: недомолв­ки, неуместные шутки, колкости в адрес партнера по общению игнорирование его в разных формах и т.п.;

3) противоречие между людьми обостряется и становится внещ-не отчетливо выраженным. Люди не скрывают неприязни по от­ношению друг к другу, демонстрируют готовность вступить в борь­бу, но реальных действий (инцидента) пока нет: стадия перехода к конфликтному поведению.

Второй этап — собственно конфликт, когда происходит столкновение сторон и реализуется стремление каждой из них раз­решить ситуацию по своему сценарию, сообразуясь со своими по­требностями, интересами, целями.

Третий этап — послеконфликтная ситуация, которая может оказаться неблагоприятной как для одной, так и для обеих сторон. В таком случае это может стать основой для дальнейшего нарастания конфликтных отношений, новым витком конфликт­ного взаимодействия и возникновением постстрессовых психиче­ских состояний с негативными последствиями.

Динамика развития и протекания конфликта

Примечания:

S — величина эмоционального напряжения; / — время общения конфликтующих;

А, Д — оптимальный уровень эмоционального напряжения; Б — предконфликтная ситуация, когда растет эмоциональная напряженность, В — конфликт, наивысшее эмоциональное напряжение и столкновения сто­рон;

/ — разрешение конфликта, спад напряжения во взаимоотношениях.

414

Существуют различные подходы к классификации конфлик­тов. М. М. Рыбакова выделяет три вида конфликтов: деятельно­сти, поведения (поступков) и отношений.

В.И.Андреев предлагает следующую классификацию кон­фликтов:

по степени остроты: недовольство, разногласие, противодей­ствие, раздор, вражда;

предметно-деятельностному признаку: управленческие, педа­гогические, производственные, экономические, творческие, по­литические и др.;

степени вовлечения людей: межличностные, межгрупповые, межгосударственные, межпартийные и др.

В работах А. Я. Анцупова выделяется четыре типа конфликтов: ролевые, нравственные, борьба за ресурсы и инновационные (меж­ду консерваторами и новаторами).

Поведение людей в конфликтных отношениях может быть раз­ным. Выделяют пять основных типов такого поведения:

сотрудничество, при котором человек активно стремится к раз­решению конфликтной ситуации с учетом интересов партнера. Если сотрудничество становится взаимным, то трудности во взаимоот­ношениях и в решении деловых вопросов успешно разрешаются и до конфликтных отношений обычно не доходит;

приспособление, когда человек проявляет пассивность и готов­ность согласиться с позицией партнера, принять его точку зрения. В таком случае конфликтные отношения разрешаются успешно уже на этапе предконфликта;

уклонение: при таком стиле поведения человек активно избегает столкновения с партнером, оставаясь при своем мнении, по сути, сохраняя свое лицо, позицию в конфликтных отношениях;

конкуренция, противостояние: в таком случае человек активно отстаивает и даже стремится навязать другому, партнеру по обще­нию, свою позицию. При взаимном соперничестве, противодей­ствии и возникает конфликт, последствия которого могут быть труднопредсказуемы;

компромисс, когда в конфликтных отношениях человек в зави­симости от ситуации использует элементы всех вышеназванных типов, стилей поведения и их соотношение, в конкретном случае может быть разным (любой из первых четырех стилей может ока­заться и доминантным). При использовании компромиссного типа поведения обеими сторонами конфликтные отношения обычно разрешаются уже на первом этапе.

Причины конфликтных отношений многообразны, и их мож­но свести в две группы: объективные и субъективные.

Объективные причины конфликтных отношений:

1) интересы людей объективно различаются и потому могут приводить к столкновению;

L

415

2) недостаток значимых для людей материальных и других благ

3) слабая материально-техническая и другая обеспеченность деятельности;

4) объективно имеющая место в обществе тенденция к нарас­танию социальной напряженности и, как следствие, повышение невротизма, агрессивности, конфликтности людей;

5) недостаточная продуманность, разноплановость, размытость правовых норм и др.

Субъективные (психологические) причины конфликтных отноше­ний:

1) причины, связанные с действиями и поведением третьей стороны: руководителей, родителей, детей (в супружеских конф­ликтах);

2) причины, находящиеся в самих участниках конфликтных отношений.

Основные причины конфликтных отношений в трудовых кол­лективах, связанные с деятельностью и личностью руководителя:

• недостатки в организации деятельности сотрудников и ошибки в распределении между ними функциональных обязан­ностей;

• низкое материально-техническое обеспечение деятельно­сти сотрудников в организации по вине отдельных должностных лиц;

• недостатки в стимулировании труда (как материального, так и морального характера). Психологически неверная оценочная деятельность руководителя, его неумение правильно использовать средства и методы стимулирующего характера;

• особенности поведения и деятельности руководителя, от­сутствие единства слова и дела в его практических действиях;

• низкая психолого-педагогическая подготовленность руко­водителя, его неспособность видеть и психологические послед­ствия своих решений, действий;

• некоторые психотипические особенности личности руково­дителя, наличие акцентуаций личности конфликтного характера и др.

Основные причины конфликтных отношений, находящиеся в самих участниках таких отношений:

1) особенности субъективного восприятия ситуации как кон­фликтной, хотя реально она таковой не является;

2) несовместимость людей, которая может быть:

• социальной (в том числе и на религиозной, этнической ос­нове);

• психологической: например, в зависимости от темпера­мента люди могут оказаться несовместимыми: холерик с холе­риком, холерик и меланхолик. Несовместимость людей может быть связана с большим различием, противоположностью и*

416

ценностно-смысловых оценочных суждений, позиций. Частным случаем психологической несовместимости выступает социаль­но-психологическая. Например, два деловых лидера при реше­нии общих задач несовместимы, а лидеры эмоциональный и деловой совместимы;

• психофизиологической: например, у одних на тот или иной запах духов аллергическая реакция, а другим эти запахи нравятся;

• функциональной, связанной с различным уровнем подго­товленности, физических возможностей людей при решении ими совместных задач, с различными показателями здоровья;

3) наличие в коллективе так называемых перманентно-конф­ликтных личностей. Основные типы таких людей: демонстратив­ный (стремится постоянно быть на виду, впереди, лучше других), ригидный (шаблонная, стереотипная личность), эмоционально-лабильный (неуравновешенная, импульсивная личность), риго­ристический (рассматривает человека лишь как средство решения задач, своим отношением к людям способствует разрушению со­циума пропорционально своему социальному статусу), сверхточ­ная, сверхпедантичная личность (характеризуется повышенными требованиями к себе и другим, от чего создает вокруг себя поле психического напряжения), личность с чрезмерно завышенными притязаниями (самооценкой), человек с «Я»-родительской доми­нантой в его «Я»-сознании, человек с доминантным конкуриру­ющим стилем поведения в конфликтных обстоятельствах и др.;

4) несоответствие и даже противоположность индивидуальных и групповых ценностей, позиций, ожиданий;

5) низкая культура общения, использование в общении так называемых пересекающихся и негативно скрытых трансакций, отсутствие аттракции, создание персонифицированных и других барьеров в общении;

6) общее снижение психологической защищенности людей. По­вышение неустойчивости их психики и использование ими неадекватных форм психологической защиты и др.

Могут быть и другие причины конфликтных отношений субъек­тивного характера:

• низкий уровень профессионализма и в целом недостаточная трудовая закалка сотрудников;

• низкий уровень общей, правовой и нравственной культуры сотрудников, культуры поведения;

• слабая волевая подготовленность сотрудников, их низкая способность к самоконтролю и саморегуляции;

• притупление, а порой и отсутствие у сотрудников чувства че­сти, собственного достоинства, национальной гордости, проявле­ние социального и профессионального инфантилизма, безразличия;

• наличие в трудовом коллективе отрицательно направлен­ных, негативных лидеров и др.

■'I Л Сластенин 417

L

При изучении психологических проблем конфликтных отно­шений в межличностном общении важно обратить внимание на их профилактику и правильное разрешение. Исходным пунктом такой работы являются прогноз и диагностика конфликтных от­ношений. При этом целесообразно правильно ответить на следую­щие вопросы:

1. Кто участвует в конфликтных отношениях?

2. По поводу чего возникли эти отношения?

3. Каковы причины таких отношений?

4. Для чего, какие личные интересы, цели реализуют люди, втянутые в конфликтные отношения, какова действительная мо­тивация их конфликтного поведения?

Очевидно, что разрешение конфликтных отношений может осуществляться несколькими способами, которые будут иметь и разные психологические последствия:

1) полная победа одной стороны над другой;

2) компромисс, взаимные уступки, что маложелательно для сторон;

3) взаимная интеграция позиций сторон, взаимное принятие, внутреннее согласие с общим решением, в котором исполняются основные желания сторон.

В целом лучший способ разрешения конфликтных отноше­ний — их недопущение вообще. Когда же конфликтные отно­шения возникают, возможны разные подходы к их разрешению. В отечественной психологии выделяют два основных пути:

1. Административный, когда конфликтующие стороны разво­дят друг от друга по месту и времени. Это не лучший путь, по­скольку конфликтная ситуация здесь полностью не снимается: она разрешается лишь по месту и времени.

2. Педагогический, в котором может быть рекомендовано не­сколько вариантов действий арбитра, третьей стороны:

а) воздействие на ситуацию и снятие (или снижение) ее кон­фликтности, уровня значимости для сторон (либо разъяснение людям ее неконфликтности, если конфликтная ситуация реально отсутствует, либо чрезмерно переоценивается);

б) воздействие на цели конфликтующих сторон, сближение этих целей, их взаимная интеграция;

в) одновременное воздействие на ситуацию и цели сторон с пока­зом негативных последствий их конфронтации, неуступчивости;

г) демонстрация своих возможностей: правовых, нравствен­ных, материальных, физических и др.

Важно помнить, что неоправданной и неуспешной будет дея­тельность арбитра по разрешению конфликтных отношений, если он встанет на позицию одной из сторон. При возникновении кон­фликтных отношений в межличностном общении, как правило, определенная доля вины есть у обеих сторон.

418

^

Возможные позиции третьей стороны (рефери) в отношении к конфликту:

авторитарное вмешательство; нейтралитет;

избегание участия в разрешении конфликтов; целесообразное вмешательство в конфликтные отношения. Наиболее эффективной является последняя позиция. При этом третья сторона может помочь в разрешении конфликтных отно­шений при следующих условиях:

максимальной объективности при анализе конфликтных отно­шений;

наличии доверия обеих сторон; принятии обеими сторонами в качестве рефери; стремлении помочь сторонам найти оптимальную дистанцию при разрешении конфликтных отношений и поднять уровень со­знания, рациональности сторон;

желании понять высокую меру личной ответственности и того, что он в качестве третьей стороны реально влияет на процесс всем своим поведением.

Основные методы разрешения конфликтных отношений: убеждение (поиск взаимовыгодных решений); принуждение (насильственных действий); комплексное использование вышеназванных методов. Могут быть две стратегии в отношении к конфликтам:

а) конфликт умалчивается, не выносится из среды, о нем обыч­но не говорят. Такая стратегия эффективна во временно существу­ющих группах;

б) все, что связано с конфликтными отношениями, обсуждает­ся, выносится на поверхность, постоянно находится в поле зрения и воздействия коллектива. Такая стратегия предполагает наличие определенной культуры отношений у сотрудников, выдержки, такта.

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1. Покажите значение проблемы конфликтных отношений для профессиональной деятельности специалиста.

2. Раскройте понимание конфликта как социально-психологического феномена.

3. Как соотносятся понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»?

4. Дайте типологию конфликтных ситуаций.

5. Что принято понимать под конструктивными и деструктивными последствиями конфликтов?

6. Раскройте динамику развития и протекания конфликта.

7. Проанализируйте подходы к классификации конфликтов.

8. Каковы основные причины межличностных конфликтных отноше­ний? Раскройте субъективные (психологические) причины таких отно­шений.

I

419

9. Дайте анализ основных стилей (типов) поведения личности в конфликтных отношениях.

10. Проанализируйте основные виды несовместимости людей как ис­точника конфликтных отношений.

11. Представьте типологию конфликтных личностей.

12. Что необходимо делать для профилактики межличностных кон­фликтных отношений?

13. Как вы представляете деятельность специалиста по разрешению конфликтных отношений (в коллективе, семье и т.д.)?

14. Проанализируйте основные пути разрешения межличностных конфликтных отношений.