3 Етап. Представлення продукту.

Основна задача - презентуючи продукт здійснити вплив на поведінку клієнта. У залежності від того, як буде представлений продукт, послуга, буде залежати його імідж, ставлення клієнта та зацікавлення його у придбані. Загальною умовою успіху є те, що клієнт здійснить покупку тільки у тому випадку, якщо у процесі персонального продажу отримає достатню позитивну інформацію про фірму, продукт та співробітника, що їх представляє. На цьому етапі доцільно використовувати механізм впливу на споживача за моделями АІДА, АІДМА.

4 Етап. Подолання можливих заперечень.

Бажання вплинути на клієнта безумовно викликає у нього захисну реакцію, що повинен обов’язково враховувати продавець. Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер. Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями клієнта як особистості. Їх подолання вимагає від працівника підприємства ґрунтовних знань специфіки споживчої поведінки, а також достатнього досвіду роботи з клієнтами.

Причинами виникнення логічних заперечень можуть бути:

- відсутність реальних переваг продукту;

- недостатньо вміла їх презентація.

Для подолання таких заперечень, продавець повинен досконало знати продукт, який пропонує, а також аналогічні продукти конкурентів, мати чітке уявлення про їхні сильні та слабкі сторони.

Найбільш важливі умови подолання заперечень:

- дати можливість клієнту висловити свої заперечення якомога повніше;

- не говорити клієнту, що він не правий;

- проаналізувати заперечення і виділити ті, з якими продавець погоджується і з якими не погоджується;

- відкладати (відтягувати) розмову про ціну, пам’ятаючи, що її завжди сприймають як високу;

- уникати манери ведення дискусії з метою одержати верх над опонентом;

- мати на увазі, що заперечення клієнта є першою ознакою того, що він бажає придбати продукт і шукає підтверджень правильності свого рішення.

5 Етап. Здійснення продажу.

Важливо відчути момент готовності клієнта придбати продукт. Для цього корисно вміти розпізнавати сигнали (словесні, візуальні), що свідчать про готовність клієнта купити продукт.

Такими сигналами можуть бути:

- позитивні відгуки клієнта про продукт;

- зацікавленість клієнта стимулами, що пропонує фірма;

- зміна тону голосу клієнта на більш дружній;

- зміна виразу обличчя із заклопотаного, стурбованого на задоволений, спокійний.

Найбільш поширені прийоми завершення процесу персонального продажу:

1) втрачені переваги – продавець зауважує клієнту, які переваги, пільги він втрачає не придбавши продукт;

2) підведення підсумків – підсумовуючи заперечення клієнта і відповіді на них, продавець наголошує на перевагах продукту;

3) припущення, як само собою зрозумілу згоду клієнта – такий підхід доречно використовувати протягом усього процесу продажу. Впевненість продавця у перевагах продукту ефективно впливає на клієнта;

4) безпрограшна альтернатива – надати клієнту можливість вибору між двома рішеннями, кожне з яких призводить до покупки;

5) останнє заперечення – використовують для прискорення завершального етапу продажу. Буває доречно сказати: „Надіюсь, що я відповів на усі Ваші запитання, зауваження. Можливо у Вас є останнє запитання?”;

6) наступний контакт з клієнтом. Підприємство завжди зацікавлено у тому, щоб клієнт залишився задоволеним наданими послугами. „Кращі майбутні клієнти – це задоволені сьогоднішні”. Наступні контакти з клієнтом дозволяють з’ясувати ступінь задоволення його потреб, більш глибоко вивчити запити та на їх основі вдосконалювати власні продукти.