Правило 3
При разработке документа следует позаботиться о его будущих пользователях.
Чтобы данное правило работало, следует выполнить несколько условий:
1 Перед созданием документа необходимо определить будущих пользователей и выяснить их потребности. Во-первых, нелишним будет поинтересоваться у пользователей их мнением о том, а нужен ли разрабатываемый документ в принципе. Во-вторых, желательно выяснить их пожелания в отношении содержания, структуры и оформления документа.
2 При разработке документа необходимо принять во внимание традиции и сложившуюся в компании практику создания и применения внутренних нормативных документов.
3 Необходимо четко структурировать документ и сделать его наглядным.
Формы (способы) подачи информации в документах могут быть самыми разными. И текстовое изложение материала следует дополнять (насколько это возможно) представлением информации в виде таблиц, схем, диаграмм, графиков. Такой способ подачи информации призван облегчить восприятие документа пользователем. Здесь опять уместно обратиться к примеру конструкторско-технологической документации. Те же технологические карты именно потому легко читаются и удобны в работе, что чисто текстовых фрагментов они содержат совсем немного. При этом должна соблюдаться следующая закономерность: чем ниже категория документа в иерархии корпоративных стандартов, тем в большей степени текст должен быть дополнен графическими способами подачи информации.
Рассмотрим это правило на примере. В обязанности менеджера отдела сбыта входит в том числе рассмотрение поступающих от покупателей заявок. Процедура рассмотрения заявки описана в соответствующей инструкции, фрагмент которой выглядит следующим образом:
ОПЕРАЦИЯ 1. Прием и регистрация поступившей заявки. Заявка от Заказчика на приобретение продукции Предприятия может поступить менеджеру по оформлению заказов (далее — менеджер):
· почтовым сообщением;
· факсимильной связью;
· электронной почтой;
· по телефону.
В случаях 1—3 менеджер переносит данные из поступивших документов в «Типовой бланк заказа» (далее — Бланк).
В случае 4 менеджер заполняет Бланк непосредственно со слов Заказчика. Заполненный Бланк регистрируется в журнале «Учета поступивших заявок».
ОПЕРАЦИЯ 2. Рассмотрение заявки. На основании «Номенклатурного перечня выпускаемой продукции» менеджер оценивает стандартность (является ли он типовым при текущей номенклатуре выпуска) представленного в Бланке продукта.
· Если продукт не является типовым, Бланк передается в технический отдел.
· Если продукт относится к типовым, менеджер делает запрос на склад готовой продукции.
· Если продукта в достаточном количестве на складе нет, менеджер передает Бланк в производственно-диспетчерский отдел.
· Если продукт имеется на складе в достаточном количестве, менеджер рассматривает предложенную покупателем цену. Если цена оказывается ниже представленной в «Номенклатурном перечне выпускаемой продукции», менеджер передает Бланк в планово-экономический отдел.
· Если предложенная цена не ниже представленной в «Номенклатурном перечне выпускаемой продукции», менеджер на основании «Справочника типовых условий хозяйственных договоров» рассматривает стандартность предложенных покупателем условий договора на реализацию продукта. Если условия договора не относятся к типовым, менеджер передает Бланк в юридический отдел.
· Если условия договора относятся к типовым, менеджер передает Бланк менеджеру по реализации.
Скажем прямо, в представленном виде данная инструкция не очень удобна для понимания и выполнения. Попробуем представленную в инструкции информацию перевести из текстового формата в формат графический. Получится «Операционная карта менеджера отдела сбыта» (рис. 3), которая в компактной и наглядной форме представляет не только порядок действий сотрудника, но и принимаемые им в процессе работы решения.
4 Следует привлечь будущих пользователей к работе по созданию документа.
Смысл здесь предельно простой: если сотрудник принял участие в создании документа, то выше вероятность того, что этим документом он будет пользоваться.