3. Индивидуальные средства размещения туристов

Ротель (rotel). Средство размещения передвижного типа, кото­рое представляет собой вагон с 1-2-местными отсеками, каждый из которых оснащен санитарно-техническим оборудованием, пер­сональным освещением, может иметь оборудованные места для приготовления пищи и развлечений.

Бунгало - средство размещения из легких строительных ма­териалов для отдыха в летний период, имеющее условия для приготовления пищи;

Коттедж - загородное средство размещения в отдельно рас­положенном строении, состоящее из одной-двух комнат; рас­считан на размещение одной или нескольких семей (лиц), с отдельными входами для каждой семьи;

Дача – не основное жилье в рекреационной зоне, принадлежа­щее частным лицам, используется ими для отдыха;

Сельский дом - средство размещения в отдельно расположенном здании на территории действующего личного под­собного хозяйства с обеспечением условий для приготовления пищи из продуктов этого хозяйства;

Фермерский дом - средство размещения в отдельно расположенном здании на территории усадьбы действующего фермерского хозяйства с обеспечением условий для приготовления пищи из продуктов фермерского хозяйства.

Палатка - укрытие, изготовленное из ткани, которое можно монтировать и демонтировать на месте, переносить и пере­возить транспортным средством;

Караван - средство размещения в мобильном автоприцепе с условиями для приготовления пищи;

Караван-домик - караван, который используется в стацио­нарном режиме, расположенный на территории кемпинга, может быть подключен к инженерным сетям системы жиз­необеспечения.

Гостиничные цепи.

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс, такие, как «Hyatt», «Hilton», «West Inn» и цепи среднего класса: «Holiday Inn», «Marriott», «Sheraton», «Ramada».

Хайятт Хотелз - одна из крупнейших гостиничных корпора­ций мира со штаб-квартирой в Чикаго, шт. Иллинойс (США), управ­ляющая 94 гостиницами в 30 странах мира. Основные гостиничные концепции: «Гранд Хайятт Хотелз», «Хайятт Ридженси Хотелз энд Резортс», «Парк Хайятт Хотелз», «Классик Резиденсез бай Хайятт».

Хилтон - одна из крупнейших гостиничных цепей мира. Осно­вана в 1927 Конрадом Хилтоном. В 1967 была продана авиакомпа­нии «Транс Уорлд Интернешнл».

Независимые предприятия используют специфические осо­бенности своего местоположения, создают уникальность серви­са, интерьера и управления. Гостиницы же, входящие в цепи, ограничены в создании своих специфических особенностей, поскольку: 1. Из-за широкого спектра характеристик клиентуры возни­кает необходимость обращения к широкому кругу потребите­лей. Продукт вынужденно приобретает усредненный характер. 2. В большинстве случаев, находясь в цепочках, предприятия стремятся к единообразию со всеми гостиницами данной цепи. Владельцы гостиниц хотят, чтобы клиенты знали, что положи­тельный опыт, достигнутый в одной из них, повторен внутри всей цепи независимо от места расположения ее предприятия. 3. В случае стандартизации продукта упрощается управление цепью предприятий, дешевле стоят найм и подготовка специа­листов, а также упрощается контроль за качеством предостав­ляемых услуг.

Концепция развития гостиничных цепей.

Перечень дополнительных удобств и услуг, внедряемых во всех объектах гостиничной сети Best Western в рамках инициативы «Высочайшие стандарты»:

Континентальный или горячий завтрак на месте. Подсоединение к портам данных в каж­дом гостиничном номере. Кофе - или чаеварка в каждом гости­ничном номере, а также заказ кофе и чая (с любыми добавками) в номер по перво­му требованию. По первому требованию - утюг и гла­дильная доска. Фен или сушилка для волос в любом номере. Возможность при совместном прожива­нии (например, клиент проживает с кем-то посторонним) быть среди некурящих (для некурящих будет выделено не менее 20% всех комнат и номеров) в каждой гостинице. По первому требованию - любые до­полнительные туалетные и косметические принадлежности (лезвия и бритвы, кремы для бритья и после бритья, нитки и игол­ки для шитья, зубная паста и т. п.). В каждом гостиничном номере телеви­зор будет иметь, по меньшей мере, один англоязычный канал, на котором обяза­тельно будут транслироваться междуна­родные новости. В любое время суток в номер можно получить воду в бутылках или консервных байках. Фотокопировальные аппараты, дейст­вующие в течение рабочего дня.«Королевские» кровати увеличенных размеров и улучшенной комфортности (по крайней мере, в 10% номеров каждой гостиницы сети).Часы в каждом гостиничном номере. Возможность слушать музыку в каждом гостиничном номере (например, радио­приемники, включаемые в установленное время таймером)В каждом гостиничном номере шампунь улучшенного качества в бутылках.

Гостиничные цепи на рынке Украины.

Украинский оператор сети гостиниц Clubbouse Group Holdings завершил процедуру размещения 16,4 % акций среди иностранных портфельных инвесторов, в результате чего было привлечено 32,9 млн. долл. Акционеры компании привлекли средства для финансирования строительства различных регионов Украины сети трехзвездочных гостиниц под общим бредом «7 Дней». Рыночная капитализация компании по итогам размещения, как и планировалось, составила 200 млн. долл. Компания в настоящее время управляет двумя гостиницами – в Киеве и Каменец-Подольском – и реализует проекты по строительству ещё семи – в Киеве, Крыму и Западной Украине, которые планируется ввести в эксплуатацию до конца 2009 г. А к 2012 компания намечает расширить сеть до 20 гостиниц, закрепив свое присутствие во всех основных региональных центрах и курортных зонах страны. Среднерыночная стоимость строительства одного гостиничного номера трёхзвёздочной гостиницы составляет в Европе 48 тыс. долл. Clubbouse Group Holdings планирует тратить на каждый номер до 60 тысяч, поскольку гостиницы по брендом «7 дней», особенно в курортных регионах, будут дополнительно оборудоваться SPA-зонами и другими объектами для отдыха и развлечений. Инвестиционно-банковское подразделение компании Dragon Capital с начала 2006 г. осуществило частичные размещения акций украинских компаний и банков на общую сумму около 1 млрд. долл. Киевщину ждет заметное оживление в области строительства отелей. По словам мэра г. Украинки Павла Козырева, к началу Евро-2012 в этом городе, расположенном всего в 40 км от столицы, планируется возведение гостиниц на 2-4 тыс. номеров разных классов. Архитекторы шведской группы компаний SWECO разрабатывают проект строительства отеля Radisson SAS вблизи аэропорта «Борисполь», управлять которым будет компания Rezidor Hotel Group, мировой гостиничный оператор со штаб-квартирой в Брюсселе. Как сказано в официальном пресс-релизе компании, её специалисты проектируют гостиницу на 350 номеров с конференц-залами и SPA-комплексом. Кроме того, компания разрабатывает проект строительства на прилегающем участке 7-этажного офисного здания, подготовит всю необходимую документацию для систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, а также для осуществления инженерных работ: «Мы создали проекты многих гостиниц и офисных зданий в России и странах Балтии, но в Украине это наше первое здание», - сообщает пресс-служба компании. Стоимость работ согласно проекту составит около 1,3 млн. евро. SWECO – ведущая в Швеции консалтинговая компания с годовым объёмом продаж, равным 3,9 млрд. шведских крон, успешно действует в 75 странах мира: проводит экспертизы инженерно-технических работ, занимается природоохранными технологиями и поиском архитектурных решений.

Концепция клубного отдыха в режиме реального времени.

Концепция клубного отдыха в режиме реального времени принадлежит швейцарской компании Ханимаг, но используют ее многие клубы, поскольку эта система и есть собственно клубный отдых и лишена традиционных таймшерных неудобств. Таких систем клубного отдыха насчитывается несколько десятков.Членство в клубе продается от 3 до 99 лет и варьируется в за­висимости от цены от «бронзового» уровня (около 5000 $ США, 5000 кредитных очков, 265 $ США ежегодных управленческих сборов) до уровня «Royal» (самое дорогое «королевское» членство стоит 74875 $ США, дает 200 000 ежегодных кредитных очков, при 2165 $ США ежегодных управленческих сборов).Система клубного членства в режиме реального времени вы­годно отличается от системы таймшера по следующим принципи­альным признакам:1. За членство в клубе надо платить непосредственно владель­цу всей сети. В таймшер-системе платежи идут через трастовую компанию (банк, нотариуса), представляющую интересы отдельного клуба. 2. Нет никакого обмена между клубами - членство подразу­мевает каждый год выбор из всего ассортимента отелей и круиз­ных линий, принадлежащих сети. При этом категория номера и продолжительность отдыха зависят от количества кредитных оч­ков. 3. Уровень членства можно повышать, доплачивая соответст­вующую сумму и получая при этом прогрессивно большее количе­ство кредитных очков. В клубной системе неиспользованные кре­дитные очки также пропорционально накапливаются нарастающим итогом. 4. Запрещена процедура перепродажи, т.е. отсутствует сво­бодное обращение членских сертификатов, существует четкая процедура передачи членства в пользу третьих лиц в слу­чаях:- если третье лицо согласно с правилами членства в клубе;- освобождение индоссамента от обязательств по членству в клубе;- соответствующее письменное заявление от обеих сторон, направляемое в управляющую компанию клуба для перерегистра­ции членства. 5. Нет жесткой привязки к конкретному клубу, конкретной неделе как единице измерения отдыха вообще. Это, пожалуй, са­мое главное отличие, делающее владение отдыхом в режиме ре­ального времени окончательно удобным для пользователя.Успех клуба в обслуживании клиентов зависит от сложной системы бронирования. Наряду с особенностью системы баллов, которая требует специализированного программного обеспечения, необходима надежная система резервирования в течение всего пе­риода времени.

Стоимость в системе владения клубным отдыхом

Стоимость владения клубным отдыхом для покупателя скла­дывается из:1. Цена модуля размещения, которая зависит от интервала, типа модуля, курорта и от компании-маркетера;2. Ежегодных взносов на коммунальные услуги (которые со­ставляют от 150 $ США до 800 $ США в год, в среднем 300-400 $ США);3. Членских взносов в компанию по обмену отдыхом (например, в компании RCI они составляют 150 $ США в год)4. Расходов на обмен отдыхом (В той же компании RCI эта цена составляет 171 $ США за внутриконтинентальный и 229 $ США за межконтинентальный обмен).

Стоимость модуля покупатель оплачивает непосредственно при заключении договора о покупке, коммунальные расходы - ежегодно.Взнос на коммунальные услуги ежегодно устанавливает ку­рорт. Этот взнос платится независимо от того, используете ли вы свой срок (неделю) или нет.Все эти взносы распространяются на покупателя, а не на од­ного отдыхающего, поэтому таймшер выгодно покупать семье или компании друзей, состоящей минимум из 3 - 4 человек.Средняя цена модулей системы владения отдыхом в 30 стра­нах мира равняется при6лизительно 6500 $ США. Однако сред­няя цена на доминирующем рынке Соединенных Штатов равняет­ся при6лизительно 9500 $ США. Поэтому истинная цена всех мо­дулей, продаваемых во всем мире, - 8000-8500 $ США.По регионам данный показатель составляет в среднем 4000 $ США или ниже в Арабских странах, Индии, Израиле, Корее и Южной Африке.

Средняя цена более чем 8000 $ США - в Западной Канаде, Франции, Италии, Мексике и США. В Испании и Великобритании средние цены колеблются на уровне 6 000 $ США.

Большие преимущества тэймшер дает людям, проживающим в той же стране, где находится курорт. Если они любят отдыхать на своем курорте и редко меняют место отдыха, то существенно эко­номят на транспортных расходах.

Основные компании по обмену отдыхом.

Обмен - важная составная часть системы владения отдыхом, так как именно ему она обязана своим существованием. Обмен предоставляет более широкие возможности в системе владения от­дыхом, позволяя покупателям не возвращаться на один и тот Же курорт, в то же самое время год за годом, а открыть для себя что-нибудь новое и интересное, отдыхая в другом месте.

Существуют две основные международные компании по обме­ну отдыхом:- RCI (Resort Condominiums International) (RCI) - основана в Индианацолисе, штат Индиана в 1974 г. В 1996 году была приоб­ретена HFS Incorporated (Hospitality Francluise Systems), ведущей компанией глобальных потребительских услуг. Эта компания об­разована в 1990 году и включена в котировочные списки Нью­йоркской Фондовой биржи. HFS является собственником 13-ти фирменных и обслуживающих компаний, удовлетворя-ющих разнообразные потребности потребителей. II (Interval Internа­tional), основана двумя годами позже, в Майами, штат Флорида в 1976 году. В 1992 г. была приобретена CUC Interna­tional, базирующейся в Коннектикуте и специализирующейся на оказании разного рода услуг - от предоставления различного ро­да скидок туристам, организации транспортных перевозок, про­дажи продуктов питания и других товаров до консалтинга и со­ставления балансов.Эти две компании выполняют большинство обменов в системе отдыха. RCI и II не имеют серьезных конкурентов, и таким обра­зом являются лидерами рынка по обмену отдыхом, начиная с 1976 года. RCI занимает более 75% этого рынка услуг и является круп­нейшей компанией по обмену отдыхом.Принципы обмена в системе владения отдыхом состоят в сле­дующем.Благодаря помощи специальных компаний по о6мену, кото­рые позволяют владельцам отдыха обменивать недели, находя­щиеся у них в собственности, на недели в альтернативных курор­тах по всему миру, владельцы отдыха имеют возможность выбора места проведения отдыха.Обменные компании взимают ежегодную отдельную плату за свои услуги.Принцип обмена заключается в том, что владельцы отдыха на одном курорте могут обменять недели, которыми они владеют, на соответствующие периоды на различных курортах в разное время года на основе «неделя на неделю». Существует два типа обмена:- внутренний;- внешний.Внутренний обмен происходит, когда владелец обменивает время отдыха, не меняя его места.Внешний обмен происходит, когда владелец меняет не только время, но и место отдыха. Компании по обмену производят внут­ренний и внешний обмен, но именно последний является основной частью их операций.

Обменные компании RCI и II имеют обширную сеть сотруд­ничающих с ними курортов по всему миру и в своей работе опи­раются на компьютерные технологии, чтобы облегчить обмены.

Основные этапы бронирования.

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более каче­ственное планирование, координацию, кадровую политику и ор­ганизацию деятельности. Поскольку большинство проживающих и гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией. Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию дол­жен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и, при необходимости, предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления под­тверждений. Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; ре­гистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатов бронирования все же является наличие номера ко времени при­бытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

• заявка на бронирование;

• определение наличия номеров;

• регистрация предварительного заказа;

• подтверждение бронирования;

• выполнение заказа;

• составление отчетов о бронировании.

История развития системы владения отдыхом.

Система владения отдыхом первоначально возникла в Европе в середине 60-х годов и была окончательно доработана в CШA в середине 70-х годов во время жесточайшего нефтяного кризиса и связанного с ним кризис на рынке недвижимости. С начала семидесятых годов система владения отдыхом имела стабильный рост и на сегодня является самой быстрорастущей от­раслью индустрии отдыха. С 1980 по 1998 гг. количество курор­тов. системы владения отдыхом в мире увеличилось с 500 до 5500, а количество владельцев недель отдыха выросло со 155000 семей до почти 3,8 миллионов. Сегодня курорты системы владения отдыхом находятся в 89 странах мира, а владельцы отдыха проживают в191 стране мира.С ростом популярности таймшера меняется структура и со­став участников этой индустрии. В начальный период своего раз­вития таймшер-индустрия привлекала, в основном, мелких пред­принимателей. В настоящее время в этом секторе работают такие мировые лидеры индустрии туризма как Хилтон, Марриотт, Дисней, Ше­ратон, Холидей Инн, а также ряд других крупных компаний.Таймшер рассматривается как право пользования в целях от­дыха объектом недвижимости в течение определенного времени вопределенный срок, которым можно владеть и распоряжаться по своему усмотрению, а таймшер-неделя - как единица отдыxa, которую, как и любой другой товар или услугу, можно купить и продать.Права покупателя таймшер-недели закреплены специальным сертификатом Владелец таймшер-недели имеет право на обмен своей недели с другими собственниками в других клу­бах, сдачу ее в аренду, продажу и т.д. Сертификат о членстве в клубе для отдыха дает право члену клуба на размещение в клубе для отдыха и пользование его услугами в сертификате недели.Профессиональный обмен таймшер-недель - владельцы от­дыха осуществляют через специализированные обменные органи­зации, самые крупные и известные из которых RCI и II.Система владения отдыхом приносит огромные доходы стра­нам, где развивается эта индустрия. Индустрия владения отдыхом позволяет создать большое число дополнительных рабочих мест, так как в ее работе участвуют банки, страховые и туристские ком­пании, юридические консультации, действующие и модернизируе­мые гостиницы, новостроящиеся гостиницы, кypорты, строитель­ные компании и т.д.

Таким образом, причина сложившейся вокруг системы владе­ния отдыхом Украины ситуации сводится к следующим мо­ментам:

- отсутствие необходимой законодательной базы;

- агрессивность маркетинговых компаний;

- порочное ценообразование на услуги клубного отдыха.

Рассмотрим основные определения участников системы владе­ния отдыхом.

Клуб отдыха - коммерческая или некоммерческая организа­ция, созданная с целью предоставления членам клуба отдыха пра­ва проведения отдыха в находящихся у нее в собственности, в хо­зяйственном ведении, в долгосрочной аренде, на ином праве, сред­ствах размещения, и являющаяся составной частью туристской индустрии.

Продавец - частный предприниматель или юридическое лицо, в том числе и клуб отдыха, в рамках своей коммерческой деятельности осуществляющее реализацию прав на клубный отдых"

Покупатель - физическое или юридическое лицо, выразив­шее намерение приобрести либо приобретающее право на клубный отдых в целях, не связанных с извлечением прибыли.

Имущественное право на пользование неделей отдыха в тайм­шер-клубе как особый вид товара является предметом в договоре купли-продажи и, как и любой товар, его можно купить и продать в собственность, т.е. владеть, пользоваться и распоряжаться. Но данному товару присущи и специфические черты, как-то:- право на клубный отдых закреплено за покупателем на срок до одного года;- не позднее одного месяца со дня заключения договора клуб отдыха заносит покупателя в реестр членов клуба отдыха;- клуб отдыха обязан обеспечить ведение и хранение реестра в установленном порядке;- кроме того, покупатель имеет право на обмен недели с другими собственниками, сдачу ее в аренду, завещание или наследование.

При очевидных преимуществах системы клубного отдыха существуют и негативные моменты: 1. Жесткая привязанность клиента к одному месту (клубу) и сроку отдыха, хотя в этом случае вступают в работу организации, занимающиеся обменом сроков и мест отдыха между владельцами таймшер-недель. 2. Отсутствие вторичного рынка по продаже. Если владе­лец таймшер-недели через какое-то время решил продать свое членство в клубе, то сделать это он сможет с большим трудом, ес­ли вообще сможет. Законом установлено, что право на клубный отдых может быть продано членам клуба отдыха (если иное не установлено указанным клубом) только через клубы отдыха или специализированные организации.

При продаже и обменах в системах владения отдыхом учитываются следующие основные моменты: сезонность отдыха, его продолжительность (интервал), размер предоставляемого на ку­рорте средства размещения (модуль) и дополнительные организа­ционные и коммунальные расходы.В системе владения отдыхом календарный год разделен на 3 основных сезона: красный сезон - означает пик сезона; белый сезон - означает межсезонье; синий сезон - означает не сезон.Большинство клубов продают 50 или 51 интервал из расчета на год, чем обеспечивают круглогодичное посещение. Даже в том случае, когда владелец не может использовать свою неделю на ку­рорте или желает посетить другие места, обменная система позво­ляет другому владельцу использовать его номер.Система владения отдыхом способствует продлению красного сезона. В городских районах на объекты размещения может под­держиваться круглогодичный спрос. В Англии, например, почти две трети курортов имеют пиковой сезон, продолжающийся в те­чение пяти месяцев, с мая по сентябрь включительно. Представле­ние обширного диапазона услуг высокого качества, наличие цен­тров проведения досуга и клубов здоровья, которые обычно ассо­циируются с клубами отдыха, уменьшает климатическое неудоб­ство зимних месяцев, стимулируя таким образом, круглогодичное использование.

Виды клубов отдыха.

Клубы отдыха системы владения отдыхом могут быть разде­лены на следующие категории:

- Пляжные - представляют наиболее типичный вид владе­ния отдыхом, размещенные в традиционных прибрежных местах отдыха и оборудованные полным объемом комплексов и средств для предоставления разнообразных услуг, типа бассейнов, теннис­ных кортов, баров, закусочных, магазинов и т.д., имеют и другие возможности типа игр в гольф, водного спорта и т.д. (Мексики, Флориды,' Испании,. Канарских островах, Португалии )

- Городские - размещены в наиболее известных городах, обладающих большой культурной значимостью; из-за высокой стоимости земли городское владение отдыхом обычно продают по высокой цене, таким образом, ограничивая рынок. (Лондоне, Париже, Вене, Сан-Франциско, Сан-Диего, Сингапуре и Нью-Йорке).

- Горные - размещены в традиционных горных и горно­лыжных курортах; здесь разгар сезона совпадает с лыжным сезо­ном, хотя горный туризм по

- Тематических 1lарков отдыха - находятся вблизи извест­ных парков развлечений. Они интересны для обмена, и особенно привлекательны для семейного отдыха (Орландо, штат Флорида, где Disney World и другие парки )

- Другие типы клубов отдыха - создаются на различных основах. Изменение тенденций рынка и запросов заказчика сти­мулирует появление новых оригинальных программ владения от­дыхом, типа кемпингов и круизов, организованных по данной сис­теме.

Клуб отдыха не обязательно должен быть построен до вклю­чения в сеть RCI. В этом случае соглашение может быть заключе­но при наличии соответствующих нормативных актов.

Также существуют отдельные требования к каждому виду клубов отдыха:

Пляжный:- расстояние от здания курорта до пляжа;- характеристика пути к пляжу (например, крутой ступени, необходимость переходить автодорогу и т.д.)- наличие на пляже ресторана (бара);- водные виды спорта;- виндсерфинг, спуск,

Горнолыжный:- расстояние до зоны катания на лыжах;- расстояние до лыжных подъемников;- расстояние до пункта проката лыж;- расстояние до лыжной школы (инструкторов по лыжам); - протяженность лыжни для скоростного спуска, высота са­мой верхней лыжной станции;- протяженность лыжни для кросса.

Гольф-клуб:- расстояние от клуба до поля для игры в гольф;- количество лунок на поле - 9 или 18;- длина (площадь) поля в ярдах;- новая стартовая площадка для первого удара по мячу (Dгi­ving Range);- уроки игры в гольф;- специализированный магазин;- прокат оборудования;- зеленые площадки вокруг лунки;- возможность забронировать время для начала игры.

Типы брони.

Гарантированное бронированиеГостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. Термин «ноу-шоу» относится к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае «ноу-шоу». Существуют следую­щие варианты гарантированного резервирования:

Предоплата. При этом до дня прибытия должна быть полностью внесена оплата. С точки зрения администрации гостиницы эта фор­ма бронирования наиболее желательна.

Негарантированное бронированиеВ этом случае гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени аннуляции, обычно 6⁰⁰ вече­ра, в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до наступления времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению; обычно этот номер вносится в перечень свободных номеров. Если клиент прибывает по­сле наступления времени аннуляции и номер остается незанятым, гостиница предоставляет его клиенту.В случае полного заполнения гостиницы может быть принято решение о предоставлении номеров только под гарантированное бронирование, если определенное число ожидаемых прибытий уже было достигнуто. При полной занятости гостиницы эффективность процесса бронирования имеет особенно важное значение.

Заявка на бронирование

Заявка на бронирование может быть получена лично по телефону, по почте. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента: дата прибытия; дата отъезда (продолжительность пребывания); количество человек в группе. Агент вносит эти данные в журнал для заявок на бронирований или в компьютер. Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц, групп, туров или съездов. Клиент, прибывающий в гостиницу как индивидуальное лицо, не в составе группы, называется индиви­дуалом. Лица, прибывающие в гостиницу в составе группы, могут обслуживаться в соответствии с другим порядком, чем индивидуал. Например, бронирование для членов группы может регистрировать­ся под названием группы, а не под собственными именами членов группы.

Источники бронирования.

Три наиболее распространенные источника опе­раций по бронированию: центральные системы по бронированию, межгостиничные агентства и бронирование напрямую в гостинице. Гостиницы могут осуществлять боль­шое количество операций по бронированию в результате поддержки различных вариантов бронирования. Взаимосвязи, продемонстри­рованные на схеме, имеют особенно важное значение для крупно­масштабного бронирования в больших гостиницах.

Центральные системы по бронированию. Существует два основ­ных типа этих систем: сеть, состоящая из филиалов, и сеть, вклю­чающая компании, не являющиеся филиалами. Первый тип - это система резервирования сети гостиниц, в которой между всеми участниками существуют контрактные от­ношения. Гостиницы из сети объединяют свои действия с целью ускорения процесса бронирования и сокращения общих расходов системы. Данная сеть может также использовать другие гостиницы, не входящие в ее состав, в качестве дополнительных ресурсов. До­полнительные ресурсы получают заказы на резервирование только после занятости всех номеров в сети в пределах географической территории.

Второй тип - подписная система, предназначенная для нала­живания отношений между независимыми (не объединенными в одну сеть) предприятиями. Данная система позволяет независимым гостиничным операторам использовать многие из преимуществ опе­раторов, объединенных в сеть по первому типу.

Межгостиничные агентства.- это центральная система по бронированию, которая заключает кон­тракты для работы более чем с одной производственной линией. Данные агентства обычно предоставляют услуги по бронированию для авиакомпаний. Хотя обычно межгостиничные агентства пере­адресовывают свои заказы на бронирование номеров в центральную систему по резервированию, они также могут связываться напря­мую с любой из гостиниц.

Бронирование напрямую в гостинице. Практика показывает, что большинство операций по бронированию гостиница проводит самостоятельно. При большом объеме прямых контактов с клиен­тами гостиница может создать в своем штате собственный отдел по бронированию. Возможны несколько способов связи для обработки заказов на бро­нирование номеров, адресованных непосредственно в гостиницу:телефон: клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу; почта: письменные заказы на бронирование обычно исполь­зуются для групп, туров и конференций. Заказы по почте обычно посылаются прямо в отдел по брониро­ванию гостиницы; гостиницы обычно поощряют предварительное планирование клиентами своего пребывания; телекс, телеграмма и прочее: телекс обычно используется для международных заказов на бронирование. На долю теле­грамм и других способов связи приходится небольшая часть всех операций по бронированию.

Наличие номеров для бронирования

После получения заказа данные заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами с целью определения на­личия оставшихся номеров. После этого возможны следующие ва­рианты действий: прием предварительного заказа в соответствии с заявкой предложение альтернативных типов номеров и/или расценок; предложение альтернативных гостиниц.

Во всех системах бронирования необходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющееся в наличии. Это необходи­мо для налаживания и поддержки уже существующих хороших отношений с клиентами. Для того чтобы избежать «перебора при бронировании» гостиницы должны контролировать наличие ва­кантных мест посредством координации в процессе резервирования: необходимо создать и использовать книгу контроля бронирования, настенный график, компьютерную систему или какое-нибудь другое контролирующее устройство.

Книга контроля бронирования

Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контроль­ные книги используются в некомпьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено свое число. При получении предвари­тельного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого при­бытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком. Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

Настенный график

Другим способом для контроля является специально составлен­ный настенный график бронирования, на котором номера гостини­цы расположены вертикально, а дни и месяцы - горизонтально. Некомпьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для раз­ных типов номеров используются разные цвета. При поступлении заказа наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа но­мера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выделить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, представляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убытия. Можно также на ленте указать имя проживающего.После внесения в график всех предварительных заказов, по не­заполненным местам можно с одного взгляда судить о наличии определенных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае аннуляции заказа лента полностью снимается. Эти графики также называются графиками плотности бронирования.

Основные этапы регистрационной деятельности.

Радушный прием является первым шагом процесса регистрации гостей. Теплое приветствие предопределяет уровень всего последу­ющего обслуживания. Поприветствовав гостей, агент по приему и размещению (де­журный администратор) должен уточнить регистрационный статус гостя и начать процесс регистрации. Запись в журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) может обеспечить информационную основу про­цесса регистрации. Регистрация проходит более просто и гладко, когда в распоряжении персонала СПиР имеется полная и точная информация.

С точки зрения агента по приему гостей процесс регистрации может быть подразделен на 6 этапов: предрегистрационная деятельность; оформление регистрационной записи; определение номера и тарифа; установление метода расчета; выдача ключей от номера; сопровождение гостя в номер.

Кроме этих шести этапов в данной главе будут рассмотрены все возможные варианты регистрации гостей, роль агента по приему гостей на процесс сбыта, каким образом следует отказывать тем го­стям, которые не могут быть размещены (обслужены) в гостинице.

Групповые бронирования:

Бронирования для участников собраний и конференций.

Тесные деловые взаимоотношения между службой отеля и координатором группы участников собраний/конференций является важным фактором для успешного ее расселения. Ниже представлены рекомендации для служащих отеля при расселении групп.

Туристические группы. Обычно для туристических групп проживание, транспортировка и другие соответствующие услуги намечаются и оплачиваются заранее. При работе с туристами слу­жащие отелей должны учитывать репутацию и опыт турагентов, направляющих эти группы.

Порядок действий при обслуживании групп, приезжающих на конференции:

Располагать информацией по поводу профессиональной на­правленности группы, знать список ее «ноу-шоу», отмен бро­нирования, бронирования «в последнюю минуту».Согласовать порядок расселения с координатором группы.Убедиться в том, что регистрационный агент располагает информацией о расписании конференции, на которую при­ бывает группа. Регулярно составлять отчеты по проживанию группы, согла­совывая с текущей ситуацией.Составлять общий и соответствующий реальному положению вещей список зарегистрированных гостей.Немедленно исправлять найденные неточности и ошибки, допущенные координатором группы.Подтверждать бронирование участников группы.При отмене бронирования участниками группы проинфор­мировать об этом координатора группы.Распространять среди служащих отеля список поселения группы, направлять копию списка координатору группы.

Порядок действий при обслуживании туристических групп:

1. Уточнить количество и тип номеров, необходимых для рас­селения группы туристов, включая водителей и гидов.

2. Уточнить даты выезда группы с той целью, чтобы немедленно предоставить освободившиеся номера другим гостям.

3. Уточнить дату подачи организатором группы списка рассе­ления.

4. Установить дату и размер предоплаты.

5. Отметить все услуги, оказываемые группе в ходе тура.

6. Включить в список группы фамилию, и.о. и номер телефона ответственного представителя группы или агента.

Предрегистрационная деятельность.

Когда гость резервирует номера, он предоставляет, практически, всю информацию, необходимую для процесса регистрации. Поэтому гости, поселяющиеся по брони, в принципе, не обязаны заполнять все графы анкет или регистрационных карточек. Агент по приему может способствовать более эффективному процессу регистрации, используя предрегистрационную деятельность, проводимую до прибытия гостя. Гостю, поселяющемуся по предрегистрации, как правило, необ­ходимо лишь удостоверить верность информации, уже внесенную в анкету или регистрационную карточку персоналом гостиницы. Обычно гости подписывает анкету или регистрационную карточку в доказательство точности и полноты содержащейся в ней инфор­мации. Предрегистрация заключается не только в оформлении реги­страционной карточки или анкеты. Заблаговременное определение номера и тарифа, оформление бухгалтерских бланков гостя и другие функции являются также предрегистрационной деятельностью. Некоторые агенты по приему неохотно подбирают номер до про­ведения регистрации в связи с вероятностью отказа или изменения брони. В каждой гостинице могут быть разработаны свои правила, базирующиеся на основе своего практического опыта. В неавтоматизированных или полуавтоматизированных си­стемах поселения задачи предрегистрации выполняются вруч­ную. Следовательно, предрегистрационное обслуживание вруч­ную может предоставляться лишь отдельными гостиницами. В компьютеризированных системах предрегистрация может быть автоматическим процессом. Хотя гостиницы рискуют лишиться в связи с возможностью аннулирования некоторой части заранее (до прибытия) распределенных номеров, экономия времени регистра­ции прибывающих гостей обычно компенсирует работу, связанную с отказами. Предрегистрация предоставляет возможность ускорения про­цесса регистрации. Так, гость, прибывающий на самолете, может быть встречен фургоном или автомобилем. Водитель транспортного средства, снабженный соответствующей информацией и формами, может предложить гостю подписаться под заранее подготовленной анкетой или регистрационной карточкой, попросить гостя пред­ставить свою кредитную карточку, а затем выдать ему ключи от номера еще до прибытия в гостиницу. Существуют и менее изощренные подходы к предрегистрации важных гостей, которые могут быть зарегистрированы не только у стойки СПиР, а, например, у столика консьержа. В некоторых же го­стиницах - прямо в номере важного гостя, минуя весь администра­тивный персонал.

Оформление регистрационной записи.

После прибытия гостя агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице, содержащую важную информацию о госте.Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования. Гостиницы с неавтоматизированной системой поселения используют анкеты или регистрационные карточки. В этих бланках указываются: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, продолжительность проживания, также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу. В анкетах и регистрационных карточках предусмотрены подписи гостей, которые являются официальным установлением отношений гостей с гостиницей. Даже при автоматизированной работе агента по приему, когда регистрационные документы могут быть заранее распечатаны, подпись клиента остается необходимым требованием. В автоматизированной гостинице агент по приему также предо­ставляет гостю анкету или регистрационную карточку. Однако ин­формация, хранящаяся в компьютере, является основной регистра­ционной записью. При автоматизированном поселении работник СПиР может вводить в компьютер данные о госте, полученные от него, и в устной форме. При этом учитывается информация о пред­почитаемом гостем методе оплаты за номер и других услугах. Кроме того, гостя просят подтвердить дату его отъезда. Это значительно повышает культуру обслуживания гостей и делает более эффектив­ным управление номерным фондом. Во время проживания регистрационная запись хранится вместе с квитанцией гостя либо сохраняется в компьютерном файле.

Определение номера

Определение номера - это установление подходящего номера, отвечающего запросам клиента для его размещения. Когда такое пожелание удовлетворить сразу не представляется возможным, агент по приему гостей должен предложить все возможные вари­анты для удовлетворения требований гостя. Здесь могут сыграть важную роль тарифы. Тарифы для номеров одинаковой вместимости могут изменяться в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудова­ния, расположения и других факторов. Поэтому каждый работник СПиР, особенно агенты по приему и бронированию, должны быть осведомлены о текущем состоянии номеров, его оснащенности, рас­положении, удобствах, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности гостей. Бронирование номеров считается только тогда качественным, когда при размещении гостя не возникает вопроса об изменении номера. Эффективное определение номера и тарифа зависит от четкой и слаженной работы не только работников СПиР, а и от поэтажной и технической службы. Именно от них зависит истинная информация о действительном состоянии номера. Изменения в состоянии номера необходимо немедленно передавать в СПиР, что, к сожалению, не всегда бывает. Несоответствие состояния номера своему статусу может привести к серьезным неприятностям, сбою работы СПиР, потере гостиницей до­ходов, ухудшению уровня качества обслуживания и, в конечном ито­ге, может оказать отрицательное влияние на престиж гостиницы.

Прогрессивные методы регистрации.

Опыт некоторых гостиниц делает регистра­цию более эффективной. Технология проверенная, с различной сте­пенью успеха, включает в себя: Упразднение администратора. Вместо него хозяин находится в приемном вестибюле со списком ожидаемых гостей и предназначенных номеров, опознает гостей и сопровождает их в комнаты. Размещение за специальной стойкой в вестибюле гостинично­го встречающего, приветствие гостей и поселение их от этой стойки. Дежурный администратор скрыт за ширмой (перегородкой) и используется только для сортировки и заполнения записей, открывается во время расчетного часа. Направление VIP-гостей в особенную зону, отделенную от дру­гих гостей, для подтверждения их брони.

Проблема в том, чтобы обновить процедуру гостиничной ре­гистрации и в то же время относиться к гостям с заботой, целесо­образно их потребностям, нестандартно.

В случае массовых заездов, тургрупп и даже съездов, процедура поселения должна быть упрощена. Список номеров с фамилиями всех членов группы может быть получен от координатора группы. Номера могут быть распределены до прибытия групп, ключи раз­ложены в конверты с приветственной запиской от менеджера и в вестибюле устанавливают отдельную стойку, в стороне от стойки администратора, где выдают конверты входящим гостям. Дежур­ные администраторы все также отвечают за регистрацию, но пред­ставители группы часто назначаются, чтобы приветствовать членов их группы, давать им информацию и подарки по прибытию.В некоторых гостиницах чтобы облегчить дискомфорт прибытия гостей, когда выезд и освобождение происходит позже, дежурный администратор обеспечивает камеру хранения для багажа гостей, пока комнаты подготовят.

Относительно новая концепция в регистрации при поселе­нии - саморегистрация. Терминалы для саморегистрации обычно размещаются в вестибюлях полностью автоматизированных го­стиниц. Эти терминалы различны по дизайну: некоторые похожи на автоматические банкоматы, другие владеют аудио- и видеовоз­можностями.

Последние технологические достижения позволяют гостиницам размещать терминалы для саморегистрации в таких местах как аэропорты, ж.д. вокзалы и т.д. В отличие от процедуры поселения такие терминалы существенно экономят время гостей.

Тарифы номеров

Тариф (от английского tariff) - система ставок, определяющая размер платы за услуги. Другими словами, это цена, определяемая гостиницей за суточное проживание. При расчете издержек гостиницы экономисты определяют ми­нимальный тариф, а конкуренция помогает установить макси­мальный. Гостиница обычно устанавливает стандартный тариф для опре­деленного типа номеров. Он должен быть вывешен в хорошо про­сматриваемом месте, желательно рядом с табло, оповещающем о наличии свободных номеров.

Тарифы могут изменяться. Некоторые гостиницы составляют графики сезонности тарифов. С этим гости могут ознакомиться заблаговременно до приезда. Уровень тарифов зависит также от ко­личества жильцов в номере, от уровня предоставляемого обслужива­ния, расположения номера и т.п. Тарифы также могут варьироваться в зависимости от статуса го­стя, а не только характеристики номера и уровня обслуживания.

Профессионализм менеджмента и тип гостя обычно определяют необходимость применения специальных тарифов. В настоящее время во всех гостиницах чаще всего применяются следующие типы тарифов обслуживания:

• только номер, размещение без питания (ОА, NM); (англ. - only accomodation, по meal) - в этот тариф включена только цена размещения;

• место и завтрак, размещение и завтрак (В&В); (bed and bre­ akfast) - тариф включает цену на размещение и завтрак; зарубежом, как правило, по типу «шведский стол»;

• полупансион (НВ); (half board) - тариф, в который включены цены за размещение и двухразовое питание на выбор (завтрак и обед/ужин);

• полный пансион (FB); (full boad) - тариф, включающий оплату за размещение и не менее, чем трехразовое питание (завтрак, обед, ужин);

• все включено (AL); (all melusive) - тариф, включающий цену размещения, питания и напитков местного производства, а также право пользования удобствами и услугами в средстве размещения на усмотрение администрации;

• ультра все включено (UAL); (ultra all melusive) - тариф, в который включено цену размещения, питания и напитков местного и иностранного производства, а также право пользо­вания всеми удобствами и услугами в средстве размещения.

Методы оплаты.

Правильно составленный отчет службы приема и размещения играет важную роль в работе смежных подразделений гостиницы, т.к. он помогает собрать необходимые данные, связанные с оплатой за услуги. Отчет составляется ежедневно по состоянию на 900 дежурным администра­тором (агентом по приему гостей).Кассир СПиР, независимо от того, какой вид оплаты избрал гость, должен выписать счет (форма № 4-г) в трех экземплярах (при авто­матизированной обработке данных - в двух экземплярах): первый экземпляр выдается гостю; другой экземпляр, совместно с «Кассо­вым отчетом» (форма № 9-г) в течение дня сдается в бухгалтерию; третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гостя из гостиницы. Счет заполняется при оформлении оплаты за бронирование, про­живание, а также другие дополнительные услуги, которые указы­ваются в счете. Счет является бланком строгой отчетности. При оплате гостем за предоставленные гостиничные услуги Hi личными деньгами иногда возникают конфликтные ситуации из-з того, что гостю не предоставляют текущий гостевой кредит.

Контроль за ключами

Многие менеджеры гостиниц используют, по крайней мере, 3 ва­рианта наличия ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.

Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хо­рошо защищены. Их использование следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.

Отмычка открывает все номера, которые не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда его не используют, его следует хранить в на­значенном месте в сейфе. Его выдают только определенному персо­налу, в зависимости от необходимости использования, а не просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключ от номера открывает единственную дверь номера, если она не закрыта изнутри. Как сказано раньше, портье не должен выдавать ключ любому, кто об этом попросит. Нужно проверить, что лицо, ко­торое просит ключ, действительно гость, зарегистрированный в этом номере. В дополнение дежурному администратору следует напоми­нать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из гостиницы и напоминание в вежливой форме гостям могут сослужить хорошую службу.

Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости полностью рассчитались.Некоторые владельцы не пишут названия гостиницы, адрес или номер комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ по­терян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в пре­ступных целях. Вместо номера комнаты обычно на ключе выбивают кодовый номер, главный (общий) список кодов находится в СПиР.

Дорожные чеки

Для удовлетворения потребностей клиентов в безопасном и простом средстве платежа во время поездок, еще в 1874 году Томас Кук ввел в обращение Циркулярную ноту - про­образ сегодняшнего дорожного чека. Именно он изобрел дорожные чеки и организовал конторы при банках во всем мире, где можно было обменять эти чеки на местную валюту. Некоторое время спу­стя эту инициативу переняла американская фирма Американ Экспресс. Сегодня компания Thomas Cook Group Ltd имеет за плечами 120-летний опыт работы с дорожными чеками и является ведущим мировым поставщиком дорожных чеков за пределами США.В связи с тем, что в нашей стране дорожные чеки появились толь­ко в 90-х годах прошлого столетия, к ним проявляется недоверие многих гостиниц, как и ко всему нововведению, особенно в обла­сти финансового рынка. Дорожные чеки Мастеркард «Томас Кук» были введены в Украине «Приватбаиком». Эти чеки представляют собой подобие денежных знаков, подтверждающих в период путе­шествий платежеспособность их подателей. Куда бы вы не поехали, дорожные чеки Thomas Cook широко принимаются по всему миру. Союз Thomas Cook с компанией Master Card International, логотип которой изображен на чеке, является надежным гарантом приема чеков к оплате во всем мире. Дорожные чеки можно обменять на наличные в местной валюте в ближайшем банке или бюро обдана валюты. Часто обменный курс, применяемый к дорожным чекам, более выгоден, чем тот, по которому осуществляются обменные операции с наличной валютой. Во многих странах отели, рестора­ны и магазины принимают дорожные чеки как средство платежа и выдают сдачу в местной валюте. В США дорожные чеки Thomas Cook принимаются везде как наличная валюта, являясь безопасным платежным средством. Более 1800 обменных пунктов Thomas Cook, расположенных по всему миру и множество банков оплачивают дорожные чеки Thomas Cook, часто без удержания комиссии в более чем 150 странах мира. Дорожные чеки предлагаются в долларах США, евро и других основных валютах. Они довольно просты в обращении. Достаточно расписаться на каждом чеке в момент их приобретения и при ис­пользовании расписаться на чеке еще раз в присутствии лица, при­нимающего чек. Срок действия чеков не ограничивается. Если чеки будут утеряны или похищены, то их владелец может восстановить потерянное в любом представительстве «Томас Кук». Телефоны этой службы работают круглосуточно. В большинстве случаев дорожные чеки возмещаются в максимально короткие сроки, хотя в исклю­чительных случаях выплата возмещения может быть задержана, если обстоятельства потери или кражи требуют дополнительного расследования. «Приватбанк» реализует чеки Thomas Cook номиналом от $20 до $100 США. Норма разовой продажи дорожных чеков физическим и юридическим лицам - резидентам не превышает $5000 США.

Электронные запирающие системы

Электронная запирающая система заменяет традиционные ме­ханические замки и использует специальные устройства в номерах на основе автоматизации.

Централизованная электронная запирающая система управляет­ся через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карточка, выда­ваемый гостю, есть единственный действующий ключ от номера. Электронные запирающие системы управляются как отдельные единицы. Каждая дверь имеет свой собственный микропроцессор, который содержит заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль в СПиР содержит запись всех кодов, соответству­ющих каждой двери. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карточку следующим кодом в соответствии с пред­назначенным гостю номером. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать каждому коду в той последовательности, которая используется. Большинство электронных запирающих систем обеспечивают не­сколько четких уровней безопасности, параллельно с уровнями клю­чей в традиционных системах. Системы могут включать различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как например, такой сигнал «Прошу не беспокоить». Одна из форм электронных запирающих систем не требует ключей или карточек вовсе; гости устанавливают на запирающем механизме путем программирова­ния свой собственный четырехзначный код. Централизованные электронные запирающие системы предостав­ляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие эти системы следят за ключами или карточками, которые открывают каждую дверь по датам или по времени. Бели гостиничный персонал знает этот аспект возможностей системы, воровства персонала (а, к сожалению, иногда все сталкиваются с этой проблемой) можно избежать, потому что работники, которых искушает возможность украсть, знают, что введенная запись может их уличить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются при помощи идентификации оператором и паролем безопасности кодов. Гостиничные удобства хоть и открыты для публики, все-таки являются чьей-то собственностью. Обязанностью владельца гости­ницы является наблюдение и ему приходится контролировать дея­тельность людей в помещениях. Всем работникам следует научиться наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффектив­ность охраны зависит от наблюдательности работников. В вестибюле дежурный администратор должен иметь возмож­ность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестницами решает сра­зу две задачи: безопасность и сохранность; персонал должен быть проинструктирован, как остановить лифт в экстренном случае. Во многих гостиницах кто-нибудь находится в СПиР все время. В маленьких гостиницах дежурный администратор может быть единственным представителем персонала в поздние ночные часы. Учитывая эти обстоятельства, в некоторых гостиницах ограничен доступ в вестибюль и зону приема, и решение впустить кого-нибудь принимает дежурный администратор.

Охрана денежных средств и других ценностей.

За охраной денежных средств преимущественно несет ответствен­ность работник расчетного отдела. Однако другие службы, особенно СПиР, играют важную роль в охране денежных активов. Расчетная функция СПиР является решающим аспектом в со­хранности денег. Сумму денег в кассе и кассовом аппарате следует ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого кассира службы приема и размещения согласно правил денежной банковской системы. В начале каждой смены каждому кассиру дается наименьшая сумма денег, которая позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все деньги, поступающие в течение смены. В идеа­ле - только одному человеку следует иметь доступ к выписыванию каждого денежного счета. Контролер или работник бухгалтерии должен время от времени проводить внеплановый аудит кассы. Кассир не должен класть день­ги на книгу счетов, т.к. она может стать легкой добычей для вора, который может схватить книгу и убежать. Некоторые организации рекомендуют, чтобы деньги находились в ящике кассы, но прижаты зажимом, пока не завершится операция, чтобы избежать любых сомнений по поводу того, какого достоинства купюры были предо­ставлены.

Хранение ценностей гостей ГОСТ 28681.4-95 предусматривает хранение ценностей в сей­фе администратора. За пропажу ценностей, если в гостинице есть сейф для хранения ценностей гостей и гости этим сейфом не вос­пользовались, гостиница ответственности не несет. Необходимое предупреждение об этом обычно имеет форму объявления, которое часто раскладывают в комнаты гостей. Потери и находки Обязанность заниматься потерянными и найденными вещами может быть поручена любым нескольким подразделениям гостини­цы. Тем не менее, большинство гостей обращаются в СПиР, чтобы разыскать свои вещи. Должна быть разработана четкая процедура поведения относительно забытых и потерянных предметов. Запись всех телефонных звонков о забытых и потерянных вещах должен не входить в обязанности этой работы. Во избежание сообщения противоречивой информации звонящим, никто другой в гостинице не должен обсуждать это дело с гостем. Работник, ответственный за потери и находки, должен спросить и записать описание предмета, где и когда был утерян, фамилию гостя и его адрес. Эффективность процедуры ответов на запросы гостей зависит от эффективности работы с забытыми и потерянными вещами. Когда работник гостиницы обнаруживает потерянную вещь (предмет), он должен немедленно поставить в известность персонал, который занимается этим вопросом. Некоторые гостиницы требуют запол­нения бланка, описывающего предмет, и фиксируют, где он был найден, дату и фамилию работника, нашедшего вещь. Персонал, ответственный за забытые вещи, хранит их в течение времени, оговоренного законом или до востребования их владельцем, обе­спечивая безопасность, если это ценная вещь. Ни при каких обстоятельствах не следует отправлять предмет по почте по адресу, указанному в регистрационной карточке без полу­чения разрешения гостя. Следует послать письмо гостю с просьбой связаться с гостиницей и опознать предмет. После идентификации персонал, ответственный за забытые вещи, обычно отправляет вещь по почте и записывает это действие.

Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях

Обязанностью менеджмента гостиницы является разработка мероприятий по поведению в экстремальных ситуациях, таких, как пожары, наводнения, землетрясения, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Медицинские несчастные случаи и преступления, включая воровство, следует также учитывать. Ме­роприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно про­рабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв. Дежурный администратор должен возглавлять командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников вну­тренней охраны и/или местную милицию, как определено адми­нистрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, ко­торый используется в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.

Медицинские несчастные случаи

Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреж­дениями и даже смертью среди гостей и работников. Обязанность службы безопасности согласно политике управления - быть го­товыми правильно вести себя при несчастных случаях. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных по­ликлиник, больниц, дающий гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм по­лучения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.

Ограбления

Поскольку гостиницы обычно имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколь­ко это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия. Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и ти­шину, если только не дано приказание говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя использовать оружие. Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает эту пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний.

Пожар

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей и уполномоченных ими лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда. Собственник гостиницы обязан: разрабатывать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности; в соответствии с нормативными актами по пожарной безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением; обеспечить выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора; организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности; содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;проводить служебные расследования пожаров. Горничная должна знать расположение пожарных кранов и ог­нетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации. Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымлен­ных помещений по основным эвакуационным путям согласно плана эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отклю­чении электроосвещения пользоваться электрофонариками.

Выписка из номера гостиницы и оплата счета

За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и вы­езд из гостиницы. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу. Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма № 4-г), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма № 9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы. Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование ав­тостоянки гостиницы (форма № 10-г), которая выписывается на осно­вании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удосто­веряющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию. Кроме того, имеется еще один документ - это корешок квитан­ции на прием вещей в камеру хранения (форма № 13-г). Он запол­няется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать. Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы № 8-г. Титульный лист этой формы вначале заполняется агентом но бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты. После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридиче­ских лиц, которые подали заявку на бронь, бухгалтерия передает форму № 8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

Срочная регистрация выезда из гостиницы

В некоторых гостиницах, пользующихся повышенным спросом, персонал СПиР выполняет предварительные мероприятия по отбытию гостей. Большинство СПиР гостиниц обслуживает отъезжающих гостей в период между 730 и 930 утра. Обычные мероприятия по ра­боте с отъезжающими гостями включают приготовление и раннее утреннее распределение формуляров гостей, которые собираются выехать в это утро. Формуляры могут быть тихонько вложены под дверь в номер между 200 и 400 ночи так, чтобы их никто не смог под­делать за пределами номеров. Гость, выбирая право срочной регистрации выезда, заполняет форму и подтверждает перенос неоплаченной суммы на уже отпе­чатанный контрольный талон (сделанный во время регистрации). Затем гость оставляет бланк срочного выезда в СПиР, а сам покидает гостиницу. Бланки срочной регистрации выезда могут также включать справку, разрешающую гостю право уведомления СПиР о каких-либо изменениях в планах выезда. Хотя гость покидает гостиницу после того, как заполнил бланк срочного выезда, администратор должен полностью оформить вы­езд гостя, подтверждая неуплаченные задолженности, сравнивая их с ранее принятыми методами оплаты. Для того чтобы эффек­тивно использовать форму срочного выезда, служба приема и раз­мещения должна быть хорошо организованной и предоставить гостю четкую информацию расчетов во время регистрации еще при поселении. Персонал СПиР должен помимо всего проявлять заинтересованность в обновлении статуса номера. Как только гость выезжает, в отдел горничных сразу поступает соответствующая информация. Ускорение отъезда гостя выгодно и гостю, который спешит, и гостинице, которая может быстро подготовить номер для следующего клиента.