Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Логистика ответы на экзамен.docx
Скачиваний:
12
Добавлен:
01.06.2019
Размер:
77.9 Кб
Скачать

37. Понятие и сущность логистического сервиса. Сервис с точки зрения клиента и сервис с точки зрения клиента. Управление качеством логистического сервиса.

Логистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям. Сервис с точки зрения компании – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента. Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов. Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени. Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам. Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие. Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.

Управление: Определения:  Технологии сервиса – принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса.  Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или используют продукты или услуги данной фирмы. Внутренний сервис – отношение к другому подразделению компании как к своему клиенту. Лояльность – положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов.