11. Информационно-коммуникативное обеспечение чрезвычайных ситуаций

Существует мнение, что понятия чрезвычайных и кризисных ситуаций синонимичны, поскольку отличительный признак и первого, и второго - это выбивание из привычного ритма, то, что мешает нормальному функционированию. Это перелом, состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации и проблемы. Классификации кризисов I - Сэм Блэк:

1. «Известное неизвестное». Известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда.

2. «Неизвестное неизвестное». Катастрофы и аварии, которые никто не может предусмотреть (может это и есть чрезвычайные ситуации).

Кризисные ситуации (КС) по западной модели – crisis – суд, расплата за содеянное, следовательно, кризис надо избегать; по вост. модели: кризис – ресурсное явление, опасность не увидеть возможность серьезного приращения паблицитного капитала).

Коммуникационное сопровождение кризисных ситуаций (КС) отличается от обычного комм.сопр. тем, что в КС нарастает скорость изменения и для нее характерен повышенный эмоц. фон. Т.о, В КС задача КМ (комм.мен-та) не снимается, но процесс управление приобретает принц. новый уровень сложности.

Технологическая особенность комм. м-та (КМ) в КС - роль профилактики возрастает, планирование и предвидение – основа КМ в КС. Технологии КМ в КС – люди (кто будет осуществлять комм. сопр-ие), ЧТО (что будут делать, что говорить), техн. возм-ти и каналы (как).Одновременно решаются все вопросы.

Этапы КМ в КС:

I. Анализ рисков комм. субъекта. Разработка схемы разл. КС.

II. Комм. сопровождение разработанных схем КС: выявление ЦА, иерархия среди них (ищим тех, для кого КС макс. значима); разрабатываем версию (дб принята нашей ауд-ей и способствовать паблицитного капитала – если думать будут лучше или не хуже, чем было – сработало); разр. послание для разл. ауд. (на основе версии);

III. Транслируем все это по выбранным каналам. Прямой PR невозможен, действуем через СМИ. Важна драматургия: завязка (брифинг) – лучше всего, т.к. не предл. Интерактив, кульминация (пресс-конференция), развязка (оцениваем).

IV. Оцениваем эфф-ть (уст-ем действ. причины КС, оцениваем работу КМ, выбираем дальнейший план)

3 группы кризисных ситуаций в зав-ти от характера источника их воздействия (Гончарова):

1) КС, источник которой находится во внешней безличной среде (стихийное бедствие). Коммуникат. Политика сроится исходя из подтверждения вашей репутации, вести себя достойно в соц. плане. Удержание психологического контакта с ЦА вне зависимости от того как будут использоваться инструментальные возможности (Держать рамку «мы» - мы вместе, мы вместе с вами решим эту проблему, это общая проблема);

2)Кризис инициирован (создан искусственно) конкурентами. Наши действия: А) попытка свести на «нет» (договорится по-хорошему с ними). Б) не получается – перевод ГРАМОТНЫЙ стрелок на него. Самый большой риск первода стрелок – потеря инициативы. Нужно найти того, кто будет говорить об агрессоре (лучший вариант – представители госаппарата, обществ. Орг-ий, проф. сообшеств). Психологически точно разъясняем ЦА портрет нашего агрессора.

3) Кризис по нашей вине. Действия: поддержка своих («твоя семья на твоей стороне» - занятые не должны узнавать о происшедшем из СМИ; мы должны удержать их под своим комм. контролем). Инструменты: аппеляция к прошлому опыту (к золотым временам), педалирование уверенности – все будет хорошо; КС всегда кончаются; единство голоса (сохранение общей жизни). Для внешней аудитории: чем острее проблема, тем больше концентрации оргсил она требует. Результат этой концентрации – наличие единой внятной позиции, с кот. выступает орг-ия. Чем больше замалчиваем, тем больше слухов возникает, имитация собственной комм. акт-ти (говорим много, подробно, эмоц-но, демонстрация соцотв-ти).

Вне зависимости от вида КС неизменны следующие принципы:

- о кризисах люди узнают из собственных источников, особенно, если это касается их или происходит в непроср. близости от них. Т.е., полагаться ТОЛЬКО на СМИ не следует, важны занятые и лидеры мнений;

- люди склонны оценивать серьезность кризиса в зав-ти от того, какую опасность им или их близким кризис принесет (хотите, чтобы больше говорили, сделайте, чтобы угроза была велика, расширьте рамки проблемы; хотите, чтобы меньше говорили –сделайте так, чтобы общество не паниковало и не чувствовало опасности для себя);

- наиболее заслуживающими доверие людей являются госисточники (дб на нашей стороне);

- важна пропорциональность освещения проблемы в СМИ. Если информации очень много (50% инф-го пространства), то уровень тревожности возрастает. Наша комм. активность не должна привести к тому, чтобы информации было большое кол-во.

- доступность инф-ии снижает риск неуправляемой коммуникации и увеличивает вероятность выгодной для нас интерпретации (ЦА не должна напрягаться)