34. Основные модели организации гостиничного дела

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного дела. Первая модель - модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, "Палас-Отель" в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле "палас". Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц "Холлидей Инн"). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

• единство стиля (архитектура, интерьер);

• единство обозначений и внешней информации;

• просторный и функциональный холл;

• быстрота регистрации клиентов;

• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

• завтрак "шведский стол";

• наличие конференц-холла;

• гибкая система тарифов;

• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником-головным холдингом. Существует и третья модель организации-так называемые "добровольные" гостиничные цепочки (типа "Best Western", "Romantic Hotels" и др.).  В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы-члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. 

35. Роль маркетинга гостиничных услуг в повышении эффективности деятельности гостиничного предприятия

Вся деятельность фирмы, начиная с разработки новой продукции и технологий, формирования ассортимента, установления цен на различные товары и завершая их продвижением на рынок, установлением длительных связей с конечными потребите¬лями, подчиняется законам маркетинга. В отделе маркетинга работают следующие специалисты: менеджер по продажам, специалист по планированию, специалист по связям с общественностью, менеджер по маркетингу, управляющий по качеству. Отдел маркетинга отеля активно использует все возможности паблик рилейшнз для создания благоприятного имиджа предприятия. Отдел маркетинга целенаправлен¬но проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руковод¬ства города и края.

Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговых программах, позволиляют сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.

Достоинствами службы маркетинга отеля можно считать: 1) эффективную работу по продвижению имиджа отеля, в том числе и с помо¬щью рекламной кампании, особенно на этапе открытия отеля и его ввода в эксплуатацию; 2) эффективную работу по организации рекламных мероприятий и предостав¬лению дополнительных услуг корпоративным клиентам; 3) небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга; 4) низкую текучесть кадров, т. е. стабильность коллектива отдела маркетинга.

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельно¬сти организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, направленное на соответ¬ствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверж¬дая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством — это способность удовлетворять или превышать ожидания кли¬ента.

Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособле¬ние хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в Рос¬сии и сочетает в себе комплекс работ экономического, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера. Основной целью службы маркетинга отеля является содействие основ¬ным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптими¬зации прибыли. Таким образом, маркетинг играет важную роль на предприятии - увеличивает сумму прибыли за счет производства и продажи именно тех товаров и услуг, которые нужны потребителю и отказа от тех, которые будет сложно либо невозможно продать, так как они никому не нужны, а так же увеличивает долю присутствия компании на рынке.