Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
консалтинг.docx
Скачиваний:
22
Добавлен:
16.04.2019
Размер:
177.31 Кб
Скачать

23. Эффективность консультационных услуг - количественные и качественные показатели.

Эффективность консультирования определяется достижением определенных договором консультирования целей. Для клиента можно выделить прямые и косвенные результаты консультирования, причем важны как количественные, так и качественные показатели (ведь в силу специфики консультационной деятельности количественные показатели не всегда поддаются оценке). По мнению Людмилы Мамет, старшего партнера по налогообложению компании PricewaterhouseCoopers: «Эффективность консалтинга не всегда имеет денежное выражение. Часто это квалифицированная, аргументированная поддержка действий руководства или удержание его от ошибок. … имеет право на существование как сложный расчет финансовой эффективности от применения консультаций, так и положительный ответ на вопрос, лучше ли стала работать организация после того, как пригласили консультанта, даже если это трудно выразить количественными характеристиками». Количественные показатели Качественные показатели Прямые результаты Снижение издержек, увеличение рентабельности, освоение новых видов продукции и т.д. Изменение стиля и методов работы, создание, изменение структуры производства и управления и т.д. Косвенные результаты Привлечение внешнего капитала, рост курса акций (если это не являлось целью консультирования) и т.д. Обучение клиента, установление новых контактов. В договоре целесообразно указывать направле ния, в которых управленческое консультирование может давать по ложительные результаты, т.е. определить перечень показателей. После проведения этапа диагностики консультанты сообщают заказ чику результаты и со стороны определяют конкретный показатель, по которому определяется эффект. В общем виде экономический эффект может определяться по формуле: Е = П • К1 • К2, где Е - экономический эффект управленческого консультирова ния; П - изменение: прирост, уменьшение; K1 - доля управленчес кого консультирования в результатах работ; К2 - доля участия кон сультантов в получении экономического эффекта. Одним из основных показателей оценки управленческого кон сультирования в производстве является прирост прибыли. Это объяс няется тем, что этот показатель синтезирует снижение издержек производства, рост объемов реализуемой продукции и оценивает изменение объема прибыли. Еп = [(А2 - А1/А1)] • П1+ [(С1 - С2)/100)] • А2) • K1 • К2, где Еп - экономический эффект за счет прироста прибыли; А1 и А2 - объем реализации продукции до и после рационализации ра бот в управлении; П1 - прибыль; C1 и С2 - затраты на 1 руб. реали зуемой продукции до и после рационализации работ в управлении. В некоторых случаях управленческое консультирование оказывает особое влияние на работу по снижению условно-переменных рас ходов, поэтому этот результат можно оценивать отдельно, исполь зуя формулу:  Еy-п=Э • К1 • K2, где Е - экономический эффект за счет снижения условно-пе ременных расходов в себестоимости; Эy-п — экономия условно-пе ременных расходов. Оценку эффективности управленческого консультирования можно определить, сопоставляя результаты с затратами: Эзу = Отп/3ук • К1 • К2, где Эзу - эффективность затрат на управленческое консультиро вание; Отп - прирост объема валовой продукции; 3ук - затраты на управленческое консультирование. Под влиянием ряда объективных факторов иногда могут склады ваться отрицательные темпы роста основных показателей. В таких случаях экономическую эффективность вычислить невозможно. Но можно определить деэффективность. Дэ = (В1-В2) • К, где Дэ - деэффективность по конкретному показателю; B1 и В2 -ожидаемый и фактический результаты по конкретному показателю; К - доля консультантов. Для консультанта критериями результативности являются прибыль, выработка на одного консультанта и т.д.(экономические показатели), повторное обращение клиента, рост профессионализма, а так же разнообразные положительные отзывы, развитие бренда, рекомендации и т.д.

2

.

25. Коммуникационный этикет

Этические основы консалтинга:

1. Поведение консультанта. Основные рекомендации ка-саются межличностных отношений и манеры поведения: как

одеваться; как вести себя с людьми; пунктуальность; где и как

начать обсуждение дел; письменные и личные контакты с кли-ентом; официальные и неофициальные межличностные отноше-ния; использование посредников; проявление или сдерживание

эмоций; какой использовать язык и термины; запретные темы,

которых следует избегать.

Важны такие вопросы, как распределение ролей, процес-сы принятия решений, конфронтация и согласие при решении

проблем, использование совместной работы, консультации с

клиентом и любые критерии, по которым клиент будет судить о

предложениях консультанта.

2. Направленность консультирования на личностный

рост клиента. Много интересной информации может дать

изучение истории жизни клиента. Успешная “коррекция” внут-ренней составляющей имиджа — психологической сущности

человека в процессе имиджирования — возможна в тех аспектах,

которые созвучны психическому складу народа, соответствуют

национальным чувствам, привычкам, традициям, образу жизни,

национальным стереотипам и другим составляющим менталите-та. Требуется тщательный отбор и максимальный учет в имид-жировании тех ценностей российского менталитета, которые

78

способствуют раскрытию у человека его лучших нравственных,

гуманистических, гражданских, профессиональных качеств.

Имидж представляет собой, с одной стороны, результат

жизнедеятельности человека, а с другой — средство управле-ния его жизненной перспективой. Если с первым утверждением

мало кто будет спорить по причине его очевидности, то второе

менее известно, поскольку далеко не все рассматривают имидж

в качестве важного средства программирования своего жизнен-ного пути и по этой причине не используют его для достижения

успеха в жизни.

В первом случае образ и стиль жизни человека, сферы его

деятельности, достижения, увлечения, предпочтения форми-руют его имидж.

Этот процесс может быть случайным, происходящим как

бы сам собой, без видимого участия самого человека, часто под

влиянием референтной группы, модных поветрий, средств со-циального манипулирования. Такой имидж можно назвать спон-танным. Зачастую он весьма неопределен, размыт, внутренне

противоречив, поверхностен, ситуативен, отражает конфликты

статусно-ролевых позиций человека. Такой имидж дисгармони-чен, порождает внутриличностные конфликты, невротизирует

личность. По указанным причинам спонтанный имидж не всегда

способствует личностному развитию, душевному спокойствию

и психологическому комфорту. Он может затруднять позитив-ный личностный рост, профессиональное становление, развитие

межличностных отношений с близким окружением. К сожале-нию, этим путем идет значительная часть человечества.

Бывает иначе, когда в процессе своего жизненного пути

человек целенаправленно формирует свой позитивный имидж,

который, в свою очередь, способствует достижению новых вер-шин, стимулирует его личностное и профессиональное развитие.

В данном случае можно говорить о сознательно формируемом

позитивном имидже.

Следует отметить, что имидж с годами может значительно

меняться, порой превращаясь в свою противоположность. Под-твердить это просто, достаточно посмотреть свои старые фото-

79

графии или вспомнить друзей и знакомых. Про одних говорят,

что они “расцвели с годами”, “выглядят лучше, чем в молодо-сти”, о других — “жизнь их не миловала”, “годы согнули”, под-тверждая известную поговорку “укатали Сивку крутые горки”.

В первом случае речь идет о развивающемся имидже, во втором —

об утраченном или деформированном имидже. Зачастую дефор-мированный имидж может приобретать деструктивный смысл,

выступать своеобразным социальным табу, значительно огра-ничивающим жизненные перспективы индивида.

3.Ориентация на эталонный имидж.Имиджирование рас-сматривается как процесс моделирования эталонного имиджа,

соответствующего ресурсным возможностям и пожеланиям

клиента, и формирование на этой основе его реального имиджа.

Основное предназначение имиджирования, его стратеги-ческая цель заключается в формировании развивающегося

имиджа клиента в качестве средства, способствующего дости-жению им жизненного успеха. Эталонный имидж в полной мере

соответствует трем основным требованиям.

Во-первых, он базируется на ментальном потенциале

конкретного человека, ориентирован на постоянное развитие

духовно-нравственных и профессионально-личностных качеств,

стимулирует позитивный личностный рост человека в зоне бли-жайшего развития.

Во-вторых, эталонный имидж максимально гармонизиру-ет внешний облик, интер- и интрапсихические пространства

человека, способствует аутентичному сочетанию внешности,

внутреннего настроя и поведения человека в ситуациях общения.

В-третьих, эталонный имидж развивает интернальную стра-тегию отношения человека к жизни и к себе, стимулирует его ак-тивность, постоянную работу по саморазвитию и самосовершен-ствованию, выступает средством достижения успеха в жизни.

Имидж представляет собой сложную многоуровневую си-стему, с одной стороны, включает различные грани человече-ского имиджа как социально-психологического явления, с дру-гой — отражает имиджевое (внешне-внутреннее) своеобразие,

присущее данному конкретному человеку.

80

В первом случае речь идет о своеобразном наборе свойств

цивилизационного, ментального, социального, профессиональ-ного уровней имиджа, отраженных в конкретном имидже. Во

втором случае индивидуальный имидж предстает в виде важ-нейшей сферы проявления индивидуальности личности, ее не-повторимости. Такой подход отражает реалии, поскольку каж-дый человек представляет собой одновременно свое лицо, отра-жающее обобщенный облик проживаемой эпохи, своего народа,

определенного социального слоя (группы), профессии и собствен-ной индивидуальности. Именно на личностном уровне происхо-дит наиболее тесное взаимодействие формы и содержания. Об-щечеловеческие, цивилизационные, эпохальные, ментальные,

социальные и профессиональные аспекты имиджа в процессе

интериоризации и генерализации превращаются из общего и

особенного в единичное. Присвоенные человеком они обретают

черты эксклюзивности, неповторимости, отражают индивиду-альное своеобразие его личности.

Чем ярче палитра имиджевых черт и гармоничнее их соче-тание, чем выше их соответствие духовной, нравственной, лич-ностной, профессиональной зрелости личности, тем богаче, ко-лоритнее и привлекательнее ее позитивный имидж, тем выше

степень его влияния на судьбу и жизненные успехи человека.

4. Использование этических основ на практике. Консуль-танты по связям с общественностью в работе используют свой

прошлый опыт. Однако до какой степени и при каких обстоя-тельствах можно переносить такой опыт в этическую сферу?

Существуют факторы, влияние которых на выбор методов

консультирования очевидно, например заказ клиента, приме-няемая технология или профессиональные алгоритмы и проце-дуры. Влияние культуры тоньше, его не так легко обнаружить,

однако опыт показывает, что оно может быть очень сильным.

Некоторые методы управления основаны на этических цен-ностях. Они были разработаны для применения в условиях опре-деленной культуры, отражают ее систему ценностей и нормы по-ведения и касаются интересов, отношений, мотивации и управ-

81

ления поведением человека. Следует в каждом случае тщатель-но изучать возможность их переноса.

5. Культура и изменения.Этические ценности и убеждения,

касающиеся изменений, занимают важное место в культуре, в

целом модернистские и оптимистические культуры рассматри-вают изменения как здоровый фактор: без них бизнес или лич-ность не могут процветать.

Работая в среде, где сопротивление изменениям значитель-но, консультанту рекомендуется учитывать следующие факто-ры:

характер допустимых изменений (следует избегать пред-ложений, которые клиент будет считать культурно неприемле-мыми или неосуществимыми);

темп изменений (следует решить, должны ли планируемые

изменения быть фундаментальными разовыми или постепенны-ми, проводиться в несколько этапов);

следует оценить “время принятия”, которое требуется кли-енту, чтобы убедиться в желаемости предлагаемых изменений;

готовность клиента к изменениям (неразумно настаивать

на изменениях, если клиент не готов принять культурные про-блемы, которые могут быть ими вызваны);

меры по убеждению и обучению, необходимые для того,

чтобы убедить клиента, что предлагаемые изменения в его ин-тересах.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]