2.6. Качество сопровождения

Сопровождение нередко кажется тяжким грузом, но его можно рассматривать и как возможность продемонстрировать высокое качество обслуживания потре­бителей. Беннетт [9] пишет, что такое отношение к сопровождению широко рас­пространено в Японии. Качественное сопровождение можно считать необходи­мым условием для достижения постоянной удовлетворенности покупателя и для получения его будущих заказов. Некоторые предприятия выделяют сопровожде­ние в самостоятельный вид деятельности, потому что оно может стать надежным долгосрочным источником дохода.

2.6.1. Метрики сопровождения

Поскольку на сопровождение уходит значительная часть общей суммы трудо­затрат за время жизни приложения (иногда для предприятий это оказывается неожиданностью), особенно важным становится наличие адекватной методики оценки затрат на сопровождение и доходов от него. Перечислим основные метри­ки сопровождения:

• количество строк сопровождаемого кода;

• трудозатраты на решение задач по сопровождению;

• количество дефектов.

Прежде всего следует определить цели сопровождения конкретного приложе­ния, после чего выбрать дополнительные метрики, с помощью которых можно будет оценивать успех в достижении поставленных целей. Зависимость выбора метрик от поставленных целей демонстрирует табл. 2.6, построенная на основе аналогичной таблицы из [101].

Таблица 2.6. Выбор метрик в соответствии с целью сопровождения

Цель	Вопрос	Выбор метрики
Максимальное удовлетворение потребителя	Какие недостатки сказываются на удовлетворении потребителя?	(1) частота отказов (30) среднее время до отказа отношение дефектов и исправлений ([Количество дефектов, появившихся в результате сопровождения]/ [Количество устраненных дефектов])
	Сколько времени уходит на устранение недостатков?	устранение отказов (среднее время на исправление недостатка с момента начала работ по исправлению) длительность существования дефектов (среднее время от обнаружения дефекта до валидации исправления)
	Каковы основные препятствия?	коэффициент использования персонала по видам задач (среднее количество человеко-месяцев на обнаружение и исправление каждого дефекта) коэффициент использования компьютеров (среднее рабочее время / среднее системное время на один дефект)
Оптимизация трудозатрат и графика	На что уходят силы?	Трудозатраты и затраты календарного времени в расчете на дефект по категориям сложности планирование воспроизведение ситуации отчет об ошибке устранение недостатков усовершенствование
Минимизация количества дефектов (продолжение сосредоточенного тестирования по схеме разработки)	Где наиболее вероятно обнаружение дефектов?	(13) количество точек входа и выхода для каждого модуля (16) Цикломатическая сложность (см. раздел 7.6.1.2)

Для метрик, взятых из стандарта IEEE, в таблице приведены соответствующие номера

Рассмотрим эти метрики более подробно.

(1) Частота отказов. Отказы – это дефекты, обнаруженные во время тестиро­вания или в процессе эксплуатации приложения. Вычисляется как отношение количества найденных дефектов к величине NCSLOC. Последняя аббревиатура расшифровывается как «тысяч строк исходного кода не считая комментариев».

(30) Среднее время до отказа. Среднее время получения отказа после запуска приложения. Эта метрика требует введения определения отказа для тестируемого приложения. Определение зависит от того, что будет восприниматься потреби­телем как отказ. Отказом может считаться как аварийное завершение приложе­ния, так и возникновение определенных конкретных проблем. Для финансового приложения как отказ может быть определена ошибка в вычислениях на величи­ну не менее 1 доллара.