2.5. Управление сопровождением

План сопровождения (maintenance plan) регламентирует поток запросов на сопро­вождение внутри организации. Типичный план сопровождения приведен на рис. 10.13. Жирной линией на нем отмечена номинальная последовательность обработки запросов. В этом плане отдел сопровождения принимает от пользо­вателей (заказчиков) жалобы и предложения. Они оформляются как запросы на сопровождение. Специальное подразделение, которое может быть как одним человеком, так и целым комитетом, принимает решение о реализации запросов и присваивает им приоритеты. Такой комитет иногда называется Советом по кон­тролю изменений (ССВ). После этого запросы обслуживаются техническим пер­соналом службы сопровождения. Тонкими линиями показаны другие последова­тельности появления и исчезновения запросов. Оптимальная организация работ по сопровождению зависит от масштабов приложения: процесс реализации за­просов может быть достаточно растянутым.

С реализацией запросов связаны две проблемы. Первая – доставка подго­товленного кода пользователям. Вторая – борьба с дефектами в целом. Дефект может повлиять на длительность тестирования, подготовка которого может не­допустимо затянуться. Исключительным примером является военное прило­жение, в работах над которым довелось принять участие автору. Между опре­делением задачи и полной реализацией запроса в этом проекте проходило до 9 месяцев! В таких ситуациях прибегают к выпуску исправлений или заплат (patch). Исправления – это изменения кода, которые либо устраняют дефект, либо позволяют обойти его. Исправления считаются временными. Часто они выпускаются в виде набора файлов, заменяющих уже написанный объектный код. Возможный вариант работы с исправлениями в организации, занимающей­ся разработкой, иллюстрирует рис. 10.14. Преимущества и недостатки исправле­ний рассматриваются в табл. 2.5.

Рис. 2.8. Типичная последовательность работ по сопровождению

Таблица 2.5. Преимущества и недостатки исправлений

Преимущества	Недостатки
Быстрая удовлетворенность заказчиков	Дублирование работ: требуется реализация как временного, так и постоянного исправления
Возможность непрерывной работы и тестирования без широкого распространения дефектов	Иногда исправление остается навсегда, а нормальная версия так и не выходит
Исключает скрытие других дефектов	Затрудняется выпуск постоянного исправления, предназначенного для устранения временного
Позволяет тестировать исправление	Затрудняется процесс документирования

Под скрытием дефектов подразумевается то, что наличие неустраненного де­фекта затрудняет обнаружение других дефектов, которые проявились бы, если бы первый дефект был устранен.

Рис. 2.9. Сопровождение и исправление

Опросы организаций, занимающихся сопровождением программ, показали, что эти организации ранжируют причины своих затруднений в следующем порядке [22].

1. Изменение приоритетов.

2. Методы тестирования.

3. Измерение производительности.

4. Неполная системная документация или ее отсутствие.

5. Адаптация к изменяющимся требованиям бизнеса.

6. Количество незавершенных задач.

7. Измерение вклада.

8. Низкий уровень самосознания из-за отсутствия признания или уважения.

9. Недостаток персонала, в особенности квалифицированного.

10. Недостаточный уровень методологии, стандартов, средств и процедур со­провождения.

Видно, что наибольшие трудности вызываются частым изменением приорите­тов задач, стоящих перед службой сопровождения. В качестве примера рассмотрим нашу игру Встреча. Приведенная ниже последовательность изменения ос­новных приоритетов типична для любой организации-разработчика:

• в момент выпуска – в игре должно быть меньше ошибок, чем у конкурентов:

• решение: устранить максимальное количество дефектов;

• через два месяца после выпуска – у игры должно быть больше достоинств, чем у ее основного конкурента;

• решение: быстрое выполнение усовершенствований;

• через шесть месяцев после выпуска – нужно снизить постоянно возрас­тающую стоимость сопровождения;

• решение: устранение только самых серьезных дефектов.

Второй и третий по масштабу источники проблем связаны с методами тести­рования и измерения производительности. Как мы уже видели, список возмож­ных тестов достаточно широк, а время их выполнения весьма продолжительно. Измерять эффективность предприятия, занимающегося сопровождением, тоже можно множеством способов. Сопровождение часто оказывается одной из важных статей расходов, но при этом недооценивается. Еще один источник проблем – задержка выполнения запросов, которые накапливаются с опасной быстротой. Наконец, сопровождение и тестирование часто считаются менее престижными и эффектными профессиями, чем проектирование.