- •1.2. Менеджмент и системный подход
- •1.3 Основные элементы системы менеджмента
- •Методы достижения конкурентоспособности
- •Стратегические решения в отрасли операционной системы
- •Принципы стратегии организации производства
- •Лекция 2 функции операционной системы и операционная стратегия
- •2.1 Функции операционного менеджмента
- •2.2 Методы и принципы операционного менеджмента
- •2.3.1. Операции как виды деятельности
- •Производство
- •Поставки
- •Производство
- •Материальные потоки
- •2.4 Организация труда
- •2.5 Операционная стратегия
- •2.6 Проектирование продукта.
- •2.7 Сервис и его смысл в операционной стратегии
- •2.7.1 Фактор разнообразия
- •Квалификация Ранний этап
- •2.8. Составляющие операционной стратегии
- •2.9. Согласование операционной и рыночной стратегий.
- •Лекция 3 проектирование продукта
- •3.1.1. Учет потребности рынка.
- •3.1.2. Спецификация.
- •3.1.4. Производство.
- •3.1.5.Разнообразие и стандартизация
- •3.1.6.Сокращение номенклатуры
- •3.1.7. Стандартизация
- •3.1.8. Качество и надежность
- •3.2. Стоимостной анализ и инжиниринг
- •3.2.1. Этапы стоимостного анализа (са)
- •Лекция 4 разработка услуг Разработка услуг
- •6. Индустриализация в разработке услуг.
- •Этапы и процедуры которые сопровождают качество услуги.
- •Управление запасами
- •5.1. Подсистемы сппр в управлении производством.
- •Лекция 6 планирование производственных мощностей
- •Предварительные решения
- •VI. Организация производственного процесса
- •Синтетические методы
- •VII. Планирование и контроль. Планирование загрузки производственных мощностей
- •7.1. Спрос и его прогнозирование
- •7.2. Система планирования.
- •VIII. Управление запасами
- •8.1. Типы запасов
- •Зависимость оптимального размера заказа от затрат на приобретение и затрат на хранение
- •8.4. Страховой запас
- •8.5. Системы управления запасами
- •8.7. Контроль
- •X. Система “точно-вовремя» - т-в
- •XII. Управление качеством.
- •12.4. Качество сервиса.
3.2.1. Этапы стоимостного анализа (са)
1. Выбор продукта. Критерии выбора:
-
способные принести наибольшую выгоду;
-
сложные, которые можно упростить;
-
пользующиеся наибольшим спросом в производстве ( сокращение дает существенную экономию);
-
устаревшие, где возможно улучшение за счет новой технологии.
2. Вычислить затраты. Предельные издержки и их сокращения
3. Составить список всех компонентов (деталей).
4. Составить список всех функций. Мозговая атака. Цель – определить функции нужные потребителю, а не производителю.
5. Оценить текущий и будущий спрос.
6. Определить главную функцию: вычеркивать из (4) все второстепенные пока не остается одна – главная.
7. Перечислить другие способы выполнения главной функции. Мозговой штурм.
8. Расчет затрат альтернативных вариантов. По окончании мозгового штурма.
9. Выделить 3 наиболее дешевые альтернативы. Анализ осуществимости показателей работы и затрат.
10. Выбрать наилучший вариант. Продолжить разработку.
11. Определить дополнительные функции, которые следует включить. Можно подключить функцию из (4) и не вошедшие в (10). Составление подробного проекта.
12. Убедиться, что новый продукт принят. Стоимостной анализ как метод сокращения затрат (инертность и существующие капиталовложения могут препятствовать внедрению нового или изменению). Необходима детальная калькуляция себестоимости, снижения затрат, планов внедрения, моделей, прототипов (зеркала в машине – прикручивались, сейчас клеятся).
Резюме: Основное внимание разработкам, влияющим на производство. Залог надежности – простота. Стандартизация и контроль разнообразия для упрощения закупок, хранения запасов, задержки развития. Влияние числа компонентов, стадий технологического процесса.
Многие приемы применимы и к разработке услуг, но есть и особенности.
Лекция 4 разработка услуг Разработка услуг
Нет чистых услуг. Они связаны с выполнением определенных операций. Сфера услуг ставит ряд проблем: очень сложно выделить и решить существенные и несущественные. К особенностям отнесем:
- наличие покупателя. Менеджер в этой сфере – особенно имеет функциональную специфику.
Характеристика услуг.
Производственная деятельность – превращается в материальный продукт. Покупатель в производстве не участвует (готовую продукцию хранят, услуги нет).
Услуга – отличается от обычного товара. Это деятельность выгоды или удовлетворения, которые подаются отдельно или вместе с продажей товара.
«Основное значение имеют оказываемые товарами услуги, а не товары сами по себе. Товары требуются потому, что могут выполнить услуги – исчисляемые в данный момент времени действия» (Моррис, 1941).
Сервис – критерий получения заказа в тех отраслях где конкуренция по цене, качеству, надежности невозможна (высокотехничное оборудование применимо для всех компонентов).
1. Участие покупателя.
Участник процесса выработки и предоставления услуги. Транспорт – общается с персоналом, супермаркет – является частью рабочей силы (перенести товар от стенда к клетке). Учитывать способности и потребности клиентов. Избегать появления недовольного клиента. Затраты на привлечение нового клиента более (в 5 раз) затрат на удержание. Важным является не действительное состояние вещей, а восприятие их покупателем (парикмахерская, ресторан, больница – личные взаимоотношения).
Основные отличия связаны с присутствием (участием) покупателя:
1. качество услуги невозможно проверить заранее (производство и потребление происходят одновременно);
2. покупатель может быть неподготовлен и непредсказуем;
3. услуги нельзя хранить (производит и потреблять единовременно) Если услуга не работает – она потеряна . Если у служащего способного обслуживать 20 чел/час в период 10-11 час не будет ни одного, то с 11-12 он не обслужил уже 40 чел. «Производственная мощность» услуги нечто непостоянная.
-
спрос на услуги изменчив. Спрос характеризуется крупными, сложными, быстрыми колебаниями ( сезонный характер).
Пример: – в течении дня несколько раз. Все эти колебания предсказуемы – электричество, телевизор. Запасы создать невозможно. Задача избежать неэффективного простоя мощностей и в не пиковое время.
5. Неосязаемость услуги порождает проблемы:
а). Трудно составить спецификацию, соглашение о точной природе услуги. «Правильность» услуги понимается по разному (одни хочут чтобы продавец подходил, другие – «навязчивость»).
б. Достичь полного понимания потребностей клиента важно, но очень сложно.
в. В обратной связи клиенты склонны выделять материальные элементы сделки. Это мешает предприятию о качестве услуги.
г. Оценить сервисную деятельность сложно. Измерить время ожидания клиента просто. Сложно убедиться в том, что этот показатель и вправду играет важную роль. Существует тенденция оценивать то, что можно оценить, а не то что действительно значимо. Эти проблемы определяют наличие 2-х сложностей при разработке услуги: Эффективность и качество.
5.1. Эффективность. Критический момент деятельности – оптимизация загрузки мощностей и издержки. Проектирование деятельности по оказанию услуги и разработка самой услуги – неотделимы. Колебания спроса, использование запасов делают задачу разработки эффективности услуги очень сложной.
5.2. Качество услуги. Оценить сложно. Нет спецификации. Восприятия услуги поставщиком и потребителей могут отличаться. Дополнительную сложность обеспечивают – склонность клиентов критиковать только материальные элементы, т.к. покупатель – часть процесса, традиционные методы контроля неприемлемы. Нельзя гарантировать качество услуги до предела.