Контрольные задания и вопросы

1. Дайте определение функции управления. Рассмотрите место функций управления в системе управленческих категорий.

2. Что лежит в основе разделения функций управления на основные и конкретные?

3. Рассмотрите схему взаимосвязи функций управления.

4. Какие факторы внешней среды необходимо учитывать при разработке перспективных планов развития предприятия?

5. Содержание функции организации. Какие стадии включает процесс организации?

6. Рассмотрите роль функции координирования в управленческом процессе.

7. Дайте определение функции контроля и характеристику трех его видов: предварительного, текущего, заключительного.

8. Дайте характеристику конкретных функций деятельности предприятий ресторанного хозяйства.

9. Дайте определение организационной структуры управления, ее элементов.

10. Каким требованиям должна отвечать рациональная структура аппарата управления?

11. Преимущества и недостатки линейной структуры управления.

12. В чем отличие линейно-функциональной структуры от линейной?

13. Дивизиональные структуры, условия их создания и особенности функционирования.

14. Особенности программно-целевой и матричной структур управления, их использование в организациях ресторанного хозяйства.

15. В каких направлениях осуществляется развитие и совершенствование организационных структур управления в современных условиях?

16. Дайте характеристику методов, применяемых при проектировании организационных структур управления.

17. Формы управления предприятиями и организациями в условиях рынка.

18. Франчайзные корпорации, условия их создания и функционирования.

Раздел 3. Методы управления и управленческие решения

3.1. Общая характеристика, классификация

и взаимосвязь методов управления

Метод управления – это способ влияния субъекта управления на объект управления для достижения поставленных целей.

В управлении коллективами предприятий ресторанного хозяйства применяют различные методы, которые выбираются руководителями в зависимости от различных факторов: особенностей управляемого объекта, задач, которые стоят перед предприятием на определённом этапе его развития, личностных и деловых качеств руководителя и др.

Методы управления тесно связаны с принципами, функциями управления. В отличие от принципов управления, которые являются незыблемыми, (их надо придерживаться в практике управления), методы руководитель может выбирать в каждой конкретной ситуации.

Функции управления дают возможность ответить на вопрос, что необходимо сделать для достижения целей предприятия, а методы – какие конкретно способы влияния необходимо использовать для достижения целей.

В основе классификации методов управление лежит мотивация.

Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности. В основе мотивации лежат потребности, которые возникают у каждого человека и он стремится их удовлетворить (их можно еще подавлять или не реагировать на них). Потребности, осознанные в форме интересов, мотивируют к действию. Мотивы ориентируют человека в каждой конкретной ситуации, влияют на линию его поведения. Поэтому, в процессе управления в особенности важно учитывать всю совокупность факторов, которые определяют поведение человека и влияют на них разными методами.

В науке управления теории мотивации, делятся на две группы: содержательные и процессуальные.

Содержательные теории мотивации базируются на исследовании внутренних потребностей, которые заставляют людей действовать определенным образом.

Процессуальные теории направлены на исследование поведения людей. Эти теории дополняют друг друга и широко используются в практике управления.

Среди содержательных концепций мотивации наибольшее распространение имеет теория иерархии потребностей, которую предложил А. Маслоу. Согласно этой теории, все потребности человека делятся на пять групп, причем удовлетворение более высокой потребности начинается только тогда, когда удовлетворена потребность предыдущего уровня. Иерархия потребностей снизу вверх имеет такой вид:

Рис. 3.1 Пирамида по А. Маслоу

1. Физиологические потребности – это потребности в воде, пищи, отдыхе, жилье и др.

2. Потребности в безопасности и защищенности – включают необходимость защиты себя в будущем – зарабатывать пенсию, иметь надежную работу, страховку и др.

3. Потребность в социальной принадлежности – это потребность во взаимодействии, общении и др. Руководители должны обеспечивать работникам коллектива такую работу, которая бы разрешила им общаться, создавать условия для образования неформальных групп и т.д.

4. Потребность, в уважении - включает потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружения, признании.

5. Потребность в самовыражении – это потребность в реализации своих потенциальных возможностей и возрастания как личности.

Соответственно теории Маслоу в каждый конкретный момент человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для нее является более важной. Прежде, чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

Теория Маслоу внесла важный вклад в понимание того, что лежит в основе стремления людей к работе. Руководители разных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Руководитель, наблюдая за своими подчиненными, имеет возможность определять движущие потребности и использовать необходимые стимулы.

Процессуальные теории, которые учитывают индивидуальное поведение личности - это теория ожидания и теория справедливости.

Теория ожидания базируется на том, что человек надеется на то, что выбранный им тип поведения приводит к удовлетворению потребностей. Эта теория рассматривает такие взаимосвязи и ожидания:

• между затратами труда и ее результатами;

• между результатами деятельности и наградой за нее;

• ценность награды.

Теория справедливости базируется на том, что люди субъективно оценивают соотношение наград и усилий, которые были затрачены и потом сравнивают ее с наградой людей, которые выполняют аналогичную работу. Если сравнение свидетельствует о несправедливости, то у человека возникает психологическое напряжение, он чувствует себя обиженным. Это напряжение необходимо снять, то есть восстановить справедливость.

Основной вывод этой теории состоит в том, что пока работник не удостоверится, что получает справедливую награду, он не будет эффективно работать. Для предупреждения негативных последствий, которые вызывают ощущения несправедливости, руководители должны разрабатывать четкие критерии наград и доводить их до сведения всех работников.

Таким образом, по способам влияния на людей методы управления делятся на три группы;

1. Методы материальной мотивации, которые влияют на экономические и материальные интересы работников и коллективов – это экономические методы управления.

2. Методы социальной мотивации влияют на социальные интересы работников. Это группа социально-психологических методов управления. Они направлены на формирование нормального социально-психологического климата в коллективе, на удовлетворение социальных потребностей членов коллектива, влияют на национальные, семейные интересы и др.

3. Методы властной мотивации. Властная мотивация базируется на возможности заставить работников подчиняться определенным нормам, правилам, выполнять распоряжения, приказы. Таким правом наделяются руководители от лица государства. Это группа организационно-распорядительных (административных) методов управления.

Методы управления взаимосвязаны между собой, они образуют единую систему и в практике управления применяются комплексно. Так, любое административное решение требует разъяснительной работы в коллективе, а использование экономических методов требует в свою очередь определенного нормативного закрепления, принятия административного решения.

Например, премирование работника служит формой экономического влияния, но при этом сам факт поощрения работника является социально-психологическим влиянием на личность. Кроме того, премирование требует от руководителя издания соответствующего приказа, то есть применения и административного метода.

Социологические исследования показали, что в работе руководителей предприятий ресторанного хозяйства наибольшую трудность вызывает применение социально-психологических методов управления. Так около 40 % руководителей недооценивают роль этих методов в управлении коллективами. Соотношение методов руководства коллективами у руководителей в среднем составляет: экономические - 29%, административные - 58,9 %, социально-психологические - 13,1 %.

3.2. Экономические и организационно-распорядительные

методы управления

Экономические методы управления - это форма влияния на коллективные и индивидуальные материальные интересы работников. Экономические методы являются действующим рычагом повышения заинтересованности работников предприятия в улучшении результатов работы.

К экономическим методам, которые влияют на коллективные интересы относятся:

• хозрасчет (коммерческий расчет);

• экономические рычаги (прибыль, кредиты, ценообразование).

Методы влияния на индивидуальные интересы – это материальное стимулирование работников.

Хозрасчет (коммерческий расчет) является основным экономическим методом управления. Предприятия, которые обладают правом юридического лица, имеют счет в банке, самостоятельно распоряжаются своими ресурсами и несут материальную ответственность за собственные ошибки, недосмотры в работе. В данное время предприятия питания в основном находятся в индивидуальной и коллективной собственности то есть они работают на полном хозрасчете. При этом работники предприятия заинтересованы в его эффективной работе, так как, чем лучше показатели хозяйственной деятельности предприятия, тем больше сумма материального поощрения каждого работника по результатам его деятельности.

Экономические рычаги непосредственно связаны с товарно-денежными отношениями предприятия.

Прибыль – разрешает предприятию успешно развиваться, стимулировать работников. Чем выше прибыль предприятия, тем выше награда членов коллектива. Поэтому каждый работник заинтересован в том, чтобы предприятие работало прибыльно и руководитель в своей работе использует этот рычаг управления коллективом.

Кредит – является важным рычагом управления в условиях рыночной экономики. На кредитные деньги можно многое сделать, не ожидая появления своих денежных средств. Но предприятие, которое получило кредит, берет определенные обязательства перед финансовыми органами по его возвращении (при выдаче кредита обсуждаются определенные условия). Для того, чтобы рационально использовать ссуды, своевременно возвратить кредиты, коллектив предприятия должен работать эффективно с максимальным использованием материальных и трудовых ресурсов.

Ценообразование – это установления цен на продукцию с учетом затрат на ее производство, реализацию, организацию потребления и получения доли дохода для предприятия.

Правильное ценообразование оказывает содействие развитию заинтересованности коллектива в выпуске продукции.

Использование экономических методов с целью индивидуальной мотивации работы осуществляется при оплате труда. Применяются 2 формы оплаты труда – почасовая и сдельная.

Искусство управления состоит в том, чтобы сформировать заработную плату так, чтобы конечная цель предприятия была достигнутая при наибольшей заинтересованности в ней всех работников.

Для того, чтобы справедливо оценивать работу по количеству и качеству, необходимо иметь рычаги для поощрения таких важнейших факторов работы, как квалификация работников, место и характер работы, вклад каждого работника в конечный результат и др.

В распоряжении руководителя имеются разные виды доплат к заработной плате (надбавки, премии, доплаты и др.).

Организационно-распорядительные методы в системе методов управления занимают особое место, так как они отображают весь механизм административного влияния на управляемые объекты. С помощью этих методов реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации.

Характерными особенностями административных методов управления являются:

• прямое влияние на управляемый объект;

• обязательный характер выполнения указаний, распоряжений, приказов;

• строго определенная ответственность за невыполнение приказов, распоряжений.

Организационно-распорядительные методы управления делятся на две группы:

• методы организационного воздействия: организационное регламентирование, организационное нормирование и организационное инструктирование;

• методы распорядительного влияния: приказы, распоряжения, устные указания.

Методы организационного воздействия отображают статику управления. Организационное влияние выступает в основном в форме разных административных актов продолжительного действия – законов, положений, инструкций, правил, норм, которые регулируют деятельность предприятий.

Организационное регламентирование устанавливает границы управления на каждом уровне, определяет место предприятия в системе общественного производства.

Основным документом, который регламентирует работу предприятий всех отраслей народного хозяйства является Закон "О предприятиях в Украине", в котором определен порядок создания предприятия, его функции, права, обязанности и ответственность руководителей и др. На разных уровнях управления правовой основой регламентирования является Положение об органах управления (о Министерстве, об ассоциациях, комбинатах, объединениях и др.). В положениях регламентируются назначение органа управления, его функции, права и обязанности руководителя и разных функциональных звеньев. На основе положений об органах управления разрабатываются положения об отделах, в которых определяются их функции, взаимоотношения с другими отделами и ответственность. На основе положений об органах и отделах разрабатываются должностные инструкции для конкретных работников.

Устав - это правовой акт (документ), который определяет структуру, функции, права, ответственность конкретных предприятий, направление их деятельности. Устав утверждается вышестоящими органами управления и регистрируется в органах Минфина.

Организационное нормирование реализуется для определения границ хозяйственной деятельности предприятия и представляет собой установление нормативов для разных видов деятельности.

В управлении ресторанным хозяйством применяют такие нормативы:

1. Технические – нормы оснащения посудой, инвентарем, оснащением спецодеждой; стандарты, чертежи предприятия и др.

2. Организационные нормы – штатное расписание работников предприятия, графики выхода на работу, требования к организации производственного процесса, рабочих мест, нормы выработки, нормы времени и др.

3. Технологические нормы – нормы вложения сырья по Сборнику рецептур, нормы отходов, правила технологии приготовления блюд и т.д.

4. Экономические – нормативы затрат, нормы амортизации оснащения, норматив рентабельности и др.

Организационно-методическое инструктирование осуществляется путем разработки и практического применения правил, инструкций, инструктивных материалов, которые определяют порядок и методы выполнения разных видов управленческих работ.

Методы распорядительного воздействия отображают динамику процесса управления и выступают как обязательное дополнение к методам организационного воздействия, так как в практике управления регламентировать всю деятельность управленческих работников нельзя. Эти методы направлены на координирование производственной деятельности, устранение нарушений, пропорций, ритмичности процессов производства и обслуживания. Задача распорядительных методов – обеспечение слаженной работы коллективов предприятий и организаций. Распорядительное воздействие осуществляется в форме приказов, распоряжений, устных указаний.

Приказ – это акт управления, который издается руководителем органа управления или предприятия с целью решения определенных задач. В зависимости от содержания различают приказы по общим вопросам, связанные с производственно-хозяйственной деятельностью предприятия, организации и по личному составу., которыми оформляется назначение перемещение, увольнение работников, поощрение, взыскание и т.д.

Приказы по общим вопросам и личному составу имеют отдельную самостоятельную нумерацию, которая начинается с начала каждого календарного года. Приказы по общим вопросам выдаются для выполнения директивных указаний. Текст приказа состоит из констатирующей и распорядительной частей. В первой излагаются факты, которые являются основанием для издания приказа, во второй – перечисляются действия, которые предписываются.

Распоряжение – это правовой акт, который выдается лично руководителем с целью выполнения оперативных вопросов управления.

Распоряжение отличается от приказа тем, что его можно обжаловать в вышестоящей организации. Распоряжение, как и приказ, имеет констатирующую и распорядительную части. В первой указываются цели или причины издания распоряжения, во второй, которая начинается словом "предлагаю" – действия, которые предписываются.

В конце распоряжения указывают лиц, на которые возлагается контроль за его выполнением.

Устные указания используют в своей работе как руководители, так и низовые руководители (зав. производством, бригадиры, администраторы и др.). Объем распорядительного воздействия зависит от постановки организационного воздействия, от качества кадров управления, степени их умения, авторитета и др.

Формы распорядительного воздействия связаны между собой, а также с формами организационного воздействия. Чем лучше на предприятии осуществляется организационное воздействие в форме регламентирования, нормирования и методического инструктирования, тем реже приходится решать оперативные вопросы с помощью форм распорядительного воздействия.

3.3. Классификация и характеристика

социально-психологических методов управления

Социально-психологические методы управления – это способы действия на людей через их социальные потребности и психологические особенности. Эту группу методов по способу влияния можно поделить на индивидуальные и коллективные, а по видам – на социальные и психологические.

Социальные методы управления представляют собой конкретные способы и приемы влияния на процесс формирования и развития коллектива, на социальные процессы, которые протекают внутри его. Социальные методы делятся на:

1. Методы управления группами людей (коллективами).

2. Методы управления отдельными личностями.

Первая группа методов включает:

• методы повышения социальной активности;

• методы социального нормирования;

• методы социального регулирования;

• методы пропаганды и агитации.

Методы повышения социальной активности применяются для решения социальных вопросов с помощью развития инициативы и творчества отдельных лиц и коллективов.

Наиболее эффективными из них является стимулирование, обмен опытом, передовой почин и новаторство и др.

Методы социального нормирования направленные на упорядочение социальных отношений путем введения норм, которые управляют поведением отдельных лиц, социальных групп и коллективов в разных ситуациях. К ним относятся: правила внутреннего распорядка, кодексы рабочей чести, правила производственного этикета, ритуалы и др.

Методы социального регулирования регулируют общественные отношения коллективов, организаций, предприятий общественного питания, отдельных работников. К ним относятся коллективные договоры, соглашения, взаимные обязательства, распределение и очередность удовлетворения заявок на социальное обслуживание с учетом приоритета в трудовом стаже, возрасте и т.д.

Методы пропаганды и агитации – это распространение и разъяснение экономических, правовых, эстетичных и других знаний, передового опыта работы. Пропаганда в торговле и общественном питании осуществляется в форме лекций, теоретических семинаров, бесед, конкурсов и т.д. На повышение активности работников направлена устная или наглядная агитация, как способ убеждения в необходимости внедрения прогрессивных методов работы.

Методы управления отдельными лицами – это методы внушения, убеждения, личного примера, ориентирующих условий.

Метод внушения позволяет оказывать непосредственное влияние на волю подчиненного, метод убеждения апеллировать к сознанию работника, его разуму.

Личный пример руководителя рассчитан на эффект подражания, поэтому руководитель должен быть образцом в работе, поведении, в отношении к членам коллектива.

Метод ориентирующих условий – это создание обстановки или ситуации, которая ориентирует личность в нужном направлении.

Психологические методы управления направлены на регулирование взаимоотношений между людьми путем создания оптимального социально-психологического климата в коллективе. К психологическим методам относятся: комплектование малых групп и коллективов; гуманизация труда; профессиональный отбор и обучение; психологическое побуждение работников к работе.

Комплектование малых групп и коллективов осуществляется как с точки зрения их численного состава, так и психологической совместимости.

Гуманизация труда состоит в создании таких условий работы, которые оказывали бы благотворное влияние на психику работающего. К ним относятся: санитарно-гигиенические условия, рациональные принципы организации рабочих мест, исключение монотонности работы, использование психологического влияния цвета, музыки и др.

Профессиональный отбор и обучение направлены на выявление людей, которые владеют такими психологическими характеристиками, которые в наибольшей мере отвечают выполняемой работе.

Основой применения социально-психологических методов управления должно быть знание социально-психологического состояния коллектива и отдельных работников. Для его изучения применяются разные методы социальных и психологических исследований, которые дают большую информацию о коллективе. Основными методами сбора информации является анкетирование, интервьюирование, наблюдение, социальный эксперимент.

После сбора информации происходит ее обработка, анализ и реализация плана действий по управлению коллективом. Социально-психологические методы должны применяться в комплексе с другими методами управления.

3.4. Сущность управленческих решений,

их классификация и требования, предъявляемые к ним

Принятие решений является неотъемлемой частью деятельности человека в любой сфере: политической, экономической, личной жизни и т.д.

Это один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, потому что от обоснованности и своевременности управленческих решений зависит эффективность работы. Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связано с разными аспектами управленческого труда.

Возможные последствия решений могут влиять на интересы не только одного человека, но и коллективов фирм, организаций, регионов, общества в целом. Высшей целью деловой активности является удовлетворение нужд клиента и только потом – увеличение доходов предприятия.

Поэтому принятие решений менеджерами предприятий ресторанного хозяйства по разным направлениям производственно-хозяйственной деятельности направлены, в первую очередь, на удовлетворение нужд людей в услугах предприятий питания.

Принятие решений – это функция руководителя любого уровня предприятия ресторанного хозяйства. Управленческие решения принимаются при возникновении проблемы. Проблема всегда обусловлена отдельными условиями, которые называют ситуацией. Управленческие решения служат средством решения проблемы.

Решение – это выбор, который должен сделать руководитель из многих вариантов действий с целью выполнения поставленной задачи или решения проблемы.

В современных условиях значительно повышаются требования к качеству принимаемых решений, возникает необходимость быстрого и эффективного реагирования на сложные условия производственно-торговой деятельности предприятия. Чем выше уровень управления, на котором принимаются решения, тем шире границы его влияния и выше ответственность руководителя за его результаты.

Реализация функций управления с организационно-технологической точки зрения представляет сбой последовательность принятия решений. Поэтому организационно-технологические особенности управленческих решений определяются средствами, методами их обоснования. В организации и технологии принятия решений используют достижения науки и техники управления.

На качество и эффективность решений воздействуют также психологические аспекты управления. Анализ проблем, определение целей, формирование и оценка альтернативных вариантов решений является неформализованными процедурами. Выполнить их можно только руководителям, которые владеют необходимыми знаниями и опытом.

Классификация управленческих решений осуществляется по разным признакам.

По масштабам действия:

• общие, направленные на деятельность предприятия в целом;

• частные, принятые по отдельным направлениям деятельности предприятия;

По способам принятия решения бывают:

• единоличные – это приказы, распоряжения, указания руководителя;

• коллегиальные – принимаются вследствие обсуждения проблем коллективными органами (совет директоров, правление союза и др.) или производственными совещаниями;

• коллективные – принимаются при обсуждении коллективом предприятия или структурным подразделением.

По срокам влияния решения бывают:

• долгосрочные, направленные на решение стратегических задач, которые требуют для реализации много времени;

• краткосрочные, которые ориентированы на оперативные цели.

По уровню, на котором принимаются решения, они подразделяются на решения принятые в первичных, средних и высших уровнях управления.

В зависимости от подходов к принятию решения они бывают:

• интуитивные, которые принимаются на основе ощущения отдельным руководителем того, что оно правильное. В этом решении присутствует элемент случайности, если в конечном счете оно окажется верным;

• решение, основанные на суждениях, которые принимаются на основе опыта и знаний. Руководитель использует знание о том, что случалось в подобных ситуациях раньше, чтобы спрогнозировать результат альтернативных вариантов;

• рациональное решение, которое принимается на основе разработки альтернативных вариантов и обоснованного выбора оптимального из них.

К управленческим решениям предъявляются такие требования:

1. Научная обоснованность управленческих решений предусматривает принятие их на основе полной и достоверной информации о состоянии объекта, внешней среды с учетом конкретных условий производственно-хозяйственной деятельности.

2. Реальность управленческих решений характеризуется наличием возможностей для их реализации. Для обеспечения реальности принятых решений необходим глубокий и всесторонний анализ внутреннего состояния объектов управления и внешней среды.

3. Целевая направленность управленческих решений, то есть решения должны отвечать целям, которые стоят перед предприятием и его подразделами.

4. Решение должно иметь количественную и качественную определенность в зависимости от задачи, которая определяет ее содержание.