Тема 17. "Основы деловых отношений в менеджменте"

17.1. Основные правила делового общения

Деловое общение, как рекомендует Дейл Карнеги, требует соблюдения следующих основных правил.

А. Шесть способов расположить к себе людей

1. Улыбайтесь.

2. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

3. Называйте людей по имени и отчеству.

4. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

5. Будьте хорошим слушателем.

6. Давайте другим почувствовать их значительность.

Б. Двенадцать правил, которых следует придерживаться при обсуждении спорных вопросов

1. Уклоняйтесь от спора. Проявляйте уважение к собеседнику.

2. Придерживайтесь дружелюбного тона.

3. Проявляйте уважение к мнению другого.

4. Проявляйте сочувствие к чувствам собеседника. Поймите точку зрения и мотивы поведения собеседника.

5. Дайте собеседнику выговориться.

6. Поставьте себя на его место.

7. Если вы не правы, признайте это. Убеждайте.

8. Создайте впечатление, что идея принадлежит собеседнику.

9. Задавайте вопросы так, чтобы собеседник отвечал Вам «ДА».

10. Иллюстрируйте свои идеи.

11. Взывайте к благородным побуждениям.

12. Бросайте вызов.

В. Девять способов оказания влияния на человека без нанесения обиды

Как критиковать человека?

1. Начинайте с похвалы.

2. Возьмите часть вины на себя.

3. Делайте замечания в косвенной форме

(осуждайте плохие результаты, а не человека).

Как вдохновлять людей?

4. Авансируйте.

5. Хвалите человека за самый скромный успех.

6. Старайтесь убедить человека, что он способен на гораздо большее.

7. Давайте указания в форме просьбы.

Как сообщать человеку неприятные вещи?

8. Дайте возможность человеку сохранить веру в себя.

9. Отказывая людям, старайтесь «подсластить пилюлю».

В процессе общения необходимо учитывать возраст, пол, личные обстоятельства людей, а также психологическую характеристику личности.

Из многочисленных подходов к психологической характеристике людей можно выделить:

- типы темперамента;

- акцентуированные характеры;

- четырехфакторную характеристику психологических типов.

Типы темперамента: сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик.

Акцентуированные характеры: гиперактивный, аутистический, лабильный, демонстративный, циклоидный, неустойчивый, конформный, застревающий, психастенический.

17.2. Неформальные группы и лидеры коллектива

Неформальная группа в коллективе - объединение ра­ботников на основе взаимных симпатий, общности интересов, увлечений, не связанных (чаще всего) с деятельностью органи­зации.

Таблица 33

Ориентация неформальных групп
Положительная	Нейтральная	Отрицательная
Группа положи-тельно влияет на социально-психо-логический климат, на отношение к труду		Группа оказывает отрица­тельное влияние на отношения в коллективе, мешает достижению производственных целей

Лидер - человек, обладающий авторитетом у членов груп­пы и в силу этого способный влиять на людей.

Лидеры

Формальные

Неформальные

Формальным лидером называют руководителя, занимающего соответствующую штатную должность или на которого возложены обязанности по руководству подчиненными.

Неформальный лидер - работник, не имеющий формальных полномочий, но пользующийся авторитетом, влиянием в какой-либо группе (коллективе).