Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Курс лекций по исслед. в маркет..doc
Скачиваний:
1
Добавлен:
07.11.2018
Размер:
400.38 Кб
Скачать

1. Требования к личности интервьюера

  1. Принципы организации интервьюеров и контроль за их

работой

3. Правила проведения интервью

В настоящее время применяются самые разнообразные методы сбора информации, однако, в большинстве исследований требуется тот или иной вид личного контакта интервьюера и респондента.В одних случаях интервьюер только разносит и собирает анкеты. В других - объясняет как заполнять анкету, как отвечать на вопросы или зачитывает вопросы и сам отмечает ответы респондента и т.п. Этой проблеме следует уделить особое внимание. Слишком значима она для результатов социологического опроса.

Хотя задача интервьюера состоит в том, чтобы получить информацию, зачастую используя структурированную анкету, не следует думать, что эту роль можно выполнять механически. Хорошо сформулированный вопрос в известной мере ограничивает интервьюера, но многое зависит от его искусства побуждать респондента давать ответы, причем нередко на такие вопросы, которые не вызывают достаточного интереса у респондента. Зачастую желание или нежелание респондента давать ответы на вопросы в большей степени зависит от установившегося контакта между интервьюером и респондентом, чем от содержание самого интервью. Поэтому успех интервью настолько же зависит от психологической атмосферы во время интервью как и от правильно разработанной анкеты. Качество интервью имеет важное значение. Ни самые совершенные в дальнейшем методы исследования, ни самые совершенные программы обработки данных не могут потом исправить результата плохо проведенного интервью.

В этой связи вопрос о личности интервьюера приобретает первостепенное значение. На вопрос, каким же должен быть идеальный интервьюер, можно ответить короткой формулой: "общительный педант". От интервьюера требуется особый род педантичности - это готовность следовать тем предписаниям, которые даже порой кажутся ему непонятными и ненужными, а также затрудняющими ему работу. Для описания роли интервьюера в исследовании часто используют сравнение из области техники: он должен действовать как магнитофон, как автомат записывать, что ему говорят. В ходе интервью интервьюер обязан задавать вопросы точно по анкете и сопровождать их нейтральными пояснениями, когда в них возникает нужда. Ему также необходимо прояснять незаконченные или недостаточно ясные ответы. Например, "Что Вы имеете ввиду говоря "приятные" духи, поясните пожалуйста.

Но, вместе с тем, интервьюер должен быть общительным человеком, внушать доверие, вызывать чувство симпатии и уметь с первого момента общения производить хорошее впечатление. Первые минуты общения, как правило, являются решающими, потому что с просьбой об интервью обращаются, как правило, без предварительной договоренности, и тот к кому обращаются должен принять это обращение как приятную встречу. Позднее ход интервью налаживается и респондент редко отказывается продолжать беседу.

Институт демоскопии ( Германия) провел конкурс, в ходе которого 500 интервьюеров должны были сформулировать свою лучшую уловку при интервьюировании. На первое место был выдвинут следующий ответ : "Лучшая уловка - это избегать всяких уловок, относиться к опрашиваемому не с наигранным, а подлинным интересом." Интервьюер должен не стремиться к тому, чтобы произвести впечатление на опрашиваемого, а направлять свое внимание за наблюдением за другими людьми. Подобная позиция необходима ему, что правильно и без ошибок записать полученные сведения. Кроме того, интервьюер должен быть честным человеком. Не чувствуя надзора, он должен неукоснительно выполнять неудобные и трудоемкие предписания. Подделки - грубые или незначительные - неприятный, но все же постоянный фактор искажения, который можно отчасти контролировать, но нельзя исключить полностью.

Принципы организации интерьюеров следует разрабатывать с учетом следующих моментов:

  1. Нужно стремиться обеспечить инвариантность: все

интервьюеры должны вести себя во время беседы по

возможности одинаково.

  1. Следует принимать меры к тому, чтобы личность

интерьюера оказывала как можно меньшее влияния на

опрашиваемого.

  1. Записи о высказываниях и поведении опрашиваемого,

которые интервьюер делает во время беседы, должны в

минимальной степени отражать личность, взгляды и

ожидания самого интервьюера.

  1. Следует учитывать, что опыт не улучшает результаты

работы интервьюера, а скорее вредит им. Чем дольше

человек работает интервьюером, тем быстрее убывает его

интерес к встречам и его человеческое участие в беседе,

наступает "усталость от интервью ". Когда приходиться

проводить много бесед по одному опроснику, интервьюеру

начинает казаться, что он уже заранее знает какими

будут ответы. Поэтому развивается "избирательное

слушание" - известное в обыденной жизни явление, когда

слышат то, чего ожидают.

Американский социолог Герберт Хаймен впервые изучил этот феномен в лабораторном эксперименте. Он предлагал большому количеству интервьюеров прослушать беседы, записанные на магнитофон. При этом оказалось, что интервьюеры вкладывали в некоторые расплывчатые ответы тот смысл, которого они ожидали на основании других высказываний опрашиваемого. Одинаковые по смыслу ответы, расценивались как различные в зависимости от того, к какому из типов отвечающих они принадлежали.

Одна из форм такого "избирательного восприятия" часто возникает под влиянием анкеты, в которой интенсивно разрабатывается одна тема и весь опросник имеет четкую логическую структуру. Наряду с этим Хаймен указывает на существование у интервьюера ожиданий, обусловленных социальным положением опрашиваемого и вероятностных ожиданий, которые возникают при проведении большого количества интервью по одной и той же анкете. Кроме того, с накоплением опыта у интервьюера возникает уверенность, что он уже наполовину специалист в социологических исследованиях и он начинает критиковать, предлагаемые ему методики.

Если интервьюер делает ошибки, связанные с привычкой к анкете ( например, помогает ответить ), или облегчает себе работу, не говоря уже о подделках, то при подозрении возникающем у руководителя опроса с таким работником необходимо расставаться. Попытки перевоспитания в данном случае не приносят успеха.

В работе с интервьюерами особенно верна пословица "доверяй но проверяй". Контроль в ходе полевого этапа совершенно необходим в любом исследовании. Во-первых, это стимулирует работу интервьюеров, во-вторых, помогает убедить заказчика в качестве полученной информации. Каждая служба сама разрабатывает свою систему контроля. Но общепринятым является повторный опрос по крайней мере 10% проводимых интервью, которые проводятся руководителем опроса или опытными сотрудниками службы. Они подтверждают сам факт проведения интервью, а также позволяют выявить пропуски и неточности, допущенные в ходе опроса. Причем контрольная проверка позволяет выявить также и недостатки самой методики ( анкеты).

В задачу руководителя исследования также входит разработка маршрутов и порядка визитов интервьюеров с целью минимизировать их трудности поиска респондентов, предотвратить возможные наложения интервью и сократить время, затрачиваемое на дорогу. Выбор интервьюера для маркетингового исследования во многом зависит от типа проводимого исследования. Исследование в ходе, которого используется сравнительно короткая и простая анкета, требует менее искусного интервьюера, по сравнению с таким исследованием, когда используется сложная анкета, захватывающая область отношения к чему-либо, включающая большое количество открытых вопросов.

Крупные социологические службы, как правило, имеют собственную сеть интервьюеров. Остальные как правило предпочитают заказывать проведение полевого этапа этим службам. Если проводиться опрос по российской выборке, то выгоднее связываться напрямую с местными социологическими службами. Как правило, почти в каждом крупной городе есть

одна или несколько социологических служб, работающих на постоянной основе. Это региональные отделения ВЦИОМ (Всероссийского Центра Изучения общественного мнения ), службы при социологических кафедрах университетов, институтов, различные коммерческие службы.

Интервьюеры обычно работают по совместительству и вызываются на опрос по мере возникающей необходимости в их услугах. Чаще всего это женщины. Опыт показывает в социологических службах, имеющих свою сеть, в качестве интервьюеров в основном работают женщины пенсионного и предпенсионного возраста. Они больше располагают к доверию, им труднее отказать, их охотнее пускают в квартиру.

До начала работы все интервьюеры приглашаются на сбор, где получают от руководителя опроса четкие инструкции и ответы на все вопросы, касающиеся анкеты и процедуры выборки. Общепринятой и ценной практикой является проведение репетиционных интервью, в ходе которых, интервьюеры опрашивают друг друга, сидя вокруг стола.

Интервьюеры получают обычно следующие инструкции по правилам проведения опроса:

  1. При первом обращении может возникнуть ситуация, когда

намеченный респондент отказывается от участия в опросе,

ссылаясь на возраст недостаточную грамотность и т.д.

Интервьюер должен вежливо объяснить ему, что опрос

проводиться по научно разработанному методу и необходим

опрос представителей разных слоев населения. В том

случае, когда намеченный респондент все-таки не

согласен участвовать в опросе, рекомендуется обратиться

к человеку с теми же социально-демографическими

показателями из дополнительного списка.

  1. Беседа должна проходить с глазу на глаз с опрашиваемым.

Если по каким- либо причинам в комнате неизбежно

присутствует третье лицо, оно не должно принимать участие

в беседе и влиять на ответы респондента.

3. Опрос не должен проходить на ходу и носить отпечаток

торопливости. Оптимальная продолжительность интервью -

до 40 минут.

4. Вопросы задаются в той форме и той последовательности,

как они расположены в бланке анкеты.

5. Интервьюер должен контролировать собственное поведение,

чтобы исключить какое-либо влияние на ответы

опрашиваемого. Не допукать ни каких знаков одобрения или

не одобрения в отношение суждений собеседника .

Собственное мнение интервьюера не должно проявляться

даже в тоне задаваемых вопросов, а тем более исключено

давление подталкивание опрашиваемого к определенному

ответу, всяческие подсказки также исключаются.

  1. Если ответ опрашиваемого не позволяет сделать вывод о

его позиции по данному вопросу необходимо предложить

уточнить ответ , не подсказывая варианта такого

уточнения. В случае когда опрашиваемый не понял вопроса

его необходимо переспросить его о том же самом, но

другими словами.

  1. Если респондент не может в силу некоторых причин именно

сейчас отвечать на вопросы анкеты, интервьюеер

договаривается об удобном для человека времени.

ТЕМА

САМОМАРКЕТИНГ

1. Методы самооценки и самокоррекции

2. Основные правила формирования позитивного имиджа

Следите за поведением собеседника о его реакции подскажуут вам некоторыые жесты:

- теребит мочку уха - " продолжайте я вас внимательно слушаю"

- изучает свой манжет или ремешок от часов скучает, вы ему не

интересны

- сидит откинувшись назад, - хочет послушать, что вы ему скажете

отклоняется назад, сложив руки за головой, - хочет. Чтобы вы

убедили его

- неожиданно потирает подбородок - заинтересован тем, что вы

говорите

- наклоняется вперед и потирает руки - очень заинтересован тем, что

вами сказано

- поднимает вверх указательный палец - достойно оценивает

сказанное вами

Во время собеседования избегайте:

вторгаться в личное пространство собеседника (1- 1,5 метра)

курить, даже если это делает ваш собеседник Это испытанный прием на воспитанность. В любом случае лучше не курить.

долго рассказывать о личных и домашних делах, тем более если об этом не спрашивают

сразу заводить разговор о зарплате

делать вид, что есть более выгодное предложение

В первых общениях, деловых разговорах старайтесь не пользоваться отрицаниями “не” или “нет”. Старайтесь нести окружающим вас людям больше позитивной, чем негативной информации.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.