5.3. Переговоры

Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В

жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраиваемся на работу, обго-

вариваем с руководством повышение заработной платы или смену занимае-

мой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного

договора, условия купли-продажи товара, заключаем договор аренды поме-

щений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в

равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директо-

ра коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и

органов администрации обычно происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка перего-

воров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель пере-

говоров показана на рис.5.1.

Рис.5.1. Трехфазная модель переговоров

9 9

«По одежке встречают...»

Международные нормы делового общения категорически запрещают

появляться на переговорах в сорочке без галстука. Существует даже специ-

альный международный термин «no tie session» (встреча без галстуков) для

обозначения неофициальных переговоров.

Несоблюдение существующих требований: экстравагантность, безвку-

сица, несоответствие сезону, возрасту, фигуре, неаккуратность – может

ухудшить ваш имидж. Не отвечают норме мешковатый костюм вызывающей

расцветки (например, желтый или красный пиджак), джинсы и шорты, пест-

рый с блестками галстук. У женщин не должно быть глубокого декольте,

платья без рукавов, оголенных ног, пестрых кофт, распущенных длинных во-

лос. Обязательными для деловой женщины являются колготки, изящные

туфли на среднем каблуке, минимальное количество дорогих украшений, до-

рогой и качественный костюм, маникюр.

Таблица 5.2. Цветовая совместимость различных деталей одежды

Костюм Рубашка Галстук Ботинки Носки

серый белая, голубая,

слоновая кость любого цвета черные в тон галстука

темно-синий белая, розовая,

слоновая кость красно-черный черные черные

темно-голубой белая, слоновая

кость

серо-красно-

бордовый

черные, темно-

коричневые серые, бордо

темно-зеленый слоновая кость,

светло-розовая

красно-зелено-

коричневый коричневые коричневые

песочный светло-голубая,

розовая темно-голубой светло-

коричневые светло-голубой

светло-

коричневый

белая, розовая,

табачная

бордовый,

красно-черный

кофейные, крас-

но-коричневые бордо

темно-

коричневый

белая,бежевая,

светло-розовая

зелено-корич-

невый, красно-

черный

коричневые кофейные,

бордо

черный белая светло-серый,

красно-черный черные

дымчатые, чер-

ные, темно-

фиолетовые

10 0

Размещение во время переговоров

На рис.5.2 изображены возможные варианты размещения Вас (А) и Ва-

шего собеседника (В1 – В4). Рассмотрим каждый из возможных вариантов

размещения собеседника.

Рис.5.2. Размещение во время переговоров

В1 – угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской,

непринужденной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение

за жестами, отсутствует территориальное разделение стола). Шансы на успех

велики.

В2 – деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих ре-

шений успешнее осуществляются при таком расположении.

В3 – вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в

результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки

зрения, сокращаются шансы на успех. Когда люди сидят напротив друг дру-

га, они подсознательно делят стол на две равные половины и им не нравится,

если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше доку-

10 1

мент положить на середину стола. Собеседник может а) наклониться вперед

и будет рассматривать документ; б) заберет на свою территорию; в) передви-

нет на вашу территорию. Только если собеседник заберет документ на свою

территорию, это дает возможность попросить разрешения пройти к нему и

занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества (В2). Во всех

других случаях ваша попытка сблизиться получит отпор. Подчиненные в

этой позиции упорнее противостоят своему руководителю.

В4 – независимая позиция, отсутствие заинтересованности, нет желания

взаимодействовать. Если собеседник во время разговора непроизвольно пе-

ремещается в позицию В4, то он потерял к Вам интерес или даже перешел во

враждебную позицию. Шансы на успех в этом случае минимальные.

Принципиально выделяют две занимаемые позиции в ходе переговоров:

Ж – жесткое доминирование (жесткий подход), цель победить любой

ценой, требуют уступок, не доверяют партнерам по переговорам, угрожают,

ищут решение, которое максимально выгодно для себя.

М – мягкая уступчивость (мягкий подход), цель – достижение соглаше-

ния, делают уступки, ищут компромиссное решение.

Как правило, результат взаимодействия, занимаемых позиций следую-

щий:

􀂃 Ж + Ж – разрыв, конфронтация, реже капитуляция;

􀂃 Ж + М – выигрыш Ж;

􀂃 М + М – компромиссное решение.

Основные рекомендации по ведению переговоров

1. Не ведите позиционный торг.

2. Обсуждайте интересы, а не позиции.

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Увеличивайте "пирог" или "шкуру неубитого медведя".

5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.

10 2

6. Используйте дипломатический и светский этикет.

7. Применяйте современную технику переговоров.

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффек-

тивные коммуникации и знание техники переговоров. Необходимо сразу ус-

тановить тип личности собеседника (партнера) и подобрать приемы невер-

бального общения.

Техника ведения переговоров

1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих

личность партнера, например: «Глупости Вы говорите», «Вы, я вижу, в этом

вопросе ничего не понимаете». Если их допускает Ваш партнер, в качестве

позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и куль-

турное отношение. В крайней форме – лучше прервать переговоры.

2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают выска-

зывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая

мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не

принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, яв-

но старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать

открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слиш-

ком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормо-

зит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяс-

нении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают за-

полнить анкету, где раскрываются служебные тайны фирмы, или собеседник

активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашем предприятии,

не раскрывая цели переговоров. Установите с ним цели и задачи переговоров

или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства.

4. Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет вы-

сказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько

отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.

10 3

5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партне-

ра реакциями типа: «Да-да..», «Угу...». Надо постараться установить тип лич-

ности Вашего партнера.

6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного,

что Вы недопоняли или что выглядит спорным. Если Вы неверно определили

то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказыва-

ния партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я

понял Вас...», «По Вашему мнению...».

8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными

словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным

слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, Вы счи-

таете...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».

Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов,

обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено

главное противоречие или главная идея.

9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логиче-

ское следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые

он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая

мысль партнера, можно добавить то, что партнер готов был сказать, но не

сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в ви-

ду, что стоит за его словами. Можно начать со следующей фразы: «Если ис-

ходить из того, что Вы сказали...».

10. Описание своего эмоционального состояния. Информирование парт-

нера о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоя-

нии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том,

как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажет-

ся, это взволновало...». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

10 4

12. Подведение промежуточных итогов. Уместно после особенно длин-

ной реплики партнера.

В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие

факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обста-

новку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны

их знать, стараться избегать и применять меры по их нейтрализации и устра-

нения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в табл. 5.3.

Таблица 5.3. Саботажники общения

Саботажники общения Пример

Угрозы (вызывают страх, подчине-

ние, обиду, враждебность)

«Если Вы не можете вовремя приходить на работу,

нам придется подумать о возможности Вашего

увольнения»; «Делайте, как сказано, или...»

Приказы (когда мы прибегаем

к власти над другими)

«Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спраши-

вайте почему, делайте так, как Вам сказано»

Критика (негативная) «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы посто-

янно жалуетесь»

Оскорбительные прозвища «Такое может сказать только идиот»; «Ну ты просто

дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»

Слова - "должники" «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы

должны смотреть на факты», «Вы не должны так

сердиться»

Сокрытие важной информации

(реплика-ловушка)

«Вам этот проект придется по душе» (не сказав, что

с ним связано)

Допрос «Сколько часов у Вас ушло на это?»; «Во сколько

это обошлось?»; «Почему ты так поздно?»; «Чем ты

занимаешься?»

Похвала с подвохом «У Вас так хорошо получаются отчеты, Вы не на-

пишете еще один?»

Диагноз мотивов поведения «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У

Вас никогда не хватало инициативы»

Несвоевременные советы (когда

человек просто хочет быть выслу-

шанным)

«Если бы ты навел порядок на своем письменном

столе, у тебя не было бы причин для паники», «По-

чему ты не сделал это вот так?», «Просто не об-

ращай на них внимания»

Убеждение логикой «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно ло-

гично»

Отказ от обсуждения вопроса «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»

Смена темы «Очень интересно... смотрел вчера смешной

фильм...»

Соревнование «А я попал на прошлой неделе в аварию...»; «Это

что, ты бы посмотрел на мою...»

Успокоение отрицанием «Не нервничай», «Не волнуйся, все образуется»,

«Все пройдет», «Ты прекрасно выглядишь»

10 5

Влияние национальных различий на процесс деловых переговоров

Существенное влияние на результаты переговоров с иностранными

партнерами (оппонентами) оказывает использование знаний об их нацио-

нальных особенностях, связанных с переговорным процессом.

Вот некоторые известные особенности поведения на переговорах, свя-

занные с национальным, культурным своеобразием.

• Как американцы, так и японцы в процессе ведения переговоров часто

прибегают к тактике агрессивной настойчивости (у японцев это свойственно

в большей степени покупателям).

• Сдержанность и намеренная молчаливость является характерной чер-

той стратегии японцев. Учтивость японцев часто вводит в заблуждение аме-

риканских и европейских бизнесменов, ведущих с ними переговоры, которые

принимают вежливость за согласие с их позицией.

• Японцев отличает высокая персонализация деловых отношений и не-

желание демонстрировать меркантильную сторону установления деловых

контактов.

• Американцы отделяют деловые отношения от личных, не скрывая свой

прагматичный подход.

• Гибкость в ведении переговоров не свойственна японцам, защищаю-

щим свою точку зрения с необыкновенным упорством.

• Японцы предпочитают кратковременные договоры, не имеющие четко

сформулированных и жестко оговоренных требований, поскольку придают

большое значение фактору неопределенности и непредсказуемости будущего.

• Американцы более склонны предлагать цену, близкую к окончатель-

ной на начальном этапе переговоров.

• Бразильцы дают меньше обязательств и более склонны к внушенному

поведению.

• Начальные предложения у бразильцев намного скромнее, чем у япон-

цев и американцев.

10 6

• Бразильцы проявляют в ходе переговоров большую эмоциональность и

неорганизованность.

• Китайцы пытаются навязывать темп переговоров. Они сначала предла-

гают повестку дня, затем просят изложить свои представления по обсуждае-

мому вопросу, тем самым вынуждают партнеров раскрыть свои карты.

• Китайская сторона старается не раскрывать своих позиций, иногда в

начале переговоров кажется пассивной. Участники таких переговоров долж-

ны внимательно следить за скрытыми намерениями китайцев для выявления

их истинных интересов.

• Китайская сторона предпочитает иметь дело только с «лучшими» ино-

странными фирмами, придается большое значение статусу предприятия.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных

коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и

должности, мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких

минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто

обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, и он

подчас является главным стрессовым раздражителем.

Многие люди не умеют тактично разговаривать по телефону: «Кто гово-

рит?», «Ты кто?», «Положи трубку!», «Кто у телефона?», «Вася звонит»,

«Надя дома?», «Колю позови!» и т.п.

Часть людей страдает раздражительностью, неисполнительностью, не-

пунктуальностью, многословны и, безусловно, отнимают у нас массу рабоче-

го времени, запрашивая огромное количество ненужной информации.

Приведем основные рекомендации по проведению телефонных перего-

воров.

1. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Вашего голоса, по-

этому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас за-

10 7

висит, что слышит на другом конце провода собеседник, старайтесь, чтобы

Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбнитесь перед тем, как начать го-

ворить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу по-

сле второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он

звонит из платного таксофона. Вам следует немедленно представиться собе-

седнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро

(день, вечер)», краткое название своего предприятия, Вашу должность и фа-

милию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или

коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слу-

шайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему

разговора. Проявите искренний интерес к разговору. Говорите четко и есте-

ственно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

3. Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или прини-

маете решение. Если не располагаете нужной информацией, переадресуйте

звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией. Спросите

собеседника, будет ли он ожидать или Вам лучше ему перезвонить через оп-

ределенное время. Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточ-

нить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и за-

пишите его номер и фамилию, это пригодиться в случае прерывания связи.

Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в на-

значенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то по-

ручите это секретарю или коллеге.

4. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на

другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подраз-

делением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефон-

ной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на

других сотрудников фирмы. Попросите собеседника подождать и по внут-

реннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос.

10 8

Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его

переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения во-

проса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и

назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

5. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов

и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно

уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить».

Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме

вопроса. Помните, что Вы представляете фирму, и впечатление, которое со-

беседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохра-

няйте этикет с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда

звучит угроза или шантаж.

6. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале

(табл. 5.4), если Ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облег-

чит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, или остудит

кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещан-

ных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

Таблица 5.4. Журнал телефонных переговоров

Дата

и время

Собеседник Тема разговора Выводы

14.05.04

14:30

Управляющий

банка «АБС»

Иванов В.В.

Предложение

установить банкомат

на предприятии

Заместителю

по социальным вопросам

Гущиной В.А. до 20.05.04

подобрать место

для установки банкомата

14.05.04

16:20

Руководитель

Центра подготовки.

Владимиров С.И.

Семинар

по изменениям

в налогообложении

Главному бухгалтеру

Абрамовой С.Е.

до 18.05.04 подобрать

кандидатуры на участие

в семинаре

10 9

7. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разгово-

ра (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить

проспект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора по-

вторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения

вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Поче-

му? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон,

по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собе-

седника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопро-

са. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу.

8. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной

картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастаю-

щей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров,

чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Выбе-

рите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте

их по приоритету для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии

вопроса, даже если не собрана вся информация или вопрос не будет решен

положительно. Это лучше, чем безмолвие.

7. Сообщайте своему секретарю (коллегам, руководителю) о месте, вре-

мени и телефоне места куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходи-

мость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный

случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их

всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня

(недели) связывайтесь с фирмой и узнавайте о срочных звонках и передавай-

те инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись

телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же

свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

11 0

Контрольные вопросы

1. Что такое власть? Основные инструменты влияния подчиненных.

2. Назовите типы власти и их основные постулаты.

3. В чем заключается искусство убеждения?

4. Как различаются аргументы по степени воздействия?

5. Что входит в понятие делового этикета?

6. Принципы ведения деловых телефонных разговоров.

Упражнения

Развитие навыков общения в жизненных ситуациях

Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является об-

щительность, умение налаживать контакты с различными людьми, производя

при этом благоприятное впечатление. Предлагаемые упражнения призваны

помочь преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей,

при общении.

Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально приближена к

жизни и не требует каких-либо специальных условий для выполнения. Одна-

ко обратите внимание на то, что Вам предлагается не способ действий при

решении различных проблем в общении, а упражнения, цель которых — спо-

собствовать развитию навыков. С помощью этих навыков Вы сможете ре-

шать подобные проблемы самостоятельно.

Проблема 1. Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь обратиться к

кому бы то ни было, кроме самых близких родственников и друзей.

Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку

анонимно. Кроме того, Ваш собеседник не увидит, как Вы будете краснеть,

теребить посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.

Процедура.

1. Позвоните в телефонную справочную и узнайте несколько нужных

вам номеров.

11 1

2. Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы рабо-

ты и цены.

3. Позвоните в железнодорожную справочную, узнайте время отправле-

ния поезда и тому подобное.

При всех Ваших звонках следите за культурой речи, соблюдением норм

делового этикета. Не забывайте благодарить тех, кто отвечает на Ваши во-

просы.

Проблема 2. Вы считаете себя недостаточно общительным, испытываете

трудности при контакте с малознакомыми людьми.

При выполнении упражнений обращайте внимание на реакции людей, с

которыми Вы вступаете в контакт. Корректируйте свой стиль общения в за-

висимости от этих реакций. При необходимости пользуйтесь рекомендация-

ми в конце задания.

Процедура.

1. Представьтесь незнакомому человеку у себя на работе (по месту уче-

бы), дома, во дворе.

2. Пригласите кого-нибудь, кому по дороге с Вами (например, возвра-

щение после работы, учебы, из гостей), идти или ехать вместе.

3. Включитесь в общую беседу своих коллег по работе или учебе.

4. Позвоните по телефону коллеге противоположного пола, с которым

Вы знакомы, но не общались лично, по несложному вопросу (например, уз-

нать, что задано, когда состоится такое-то мероприятие и тому подобное).

5. В общественном месте (транспорт, магазин, кафе, библиотека) ответь-

те улыбкой первым трем людям, которые на вас посмотрят.

6. В общественном месте заведите разговор с рядом стоящим или сидя-

щим человеком (простой вариант — своего пола, более сложный — противо-

положного пола).

7. Спросите у троих людей, как Вам куда-то пройти. Постарайтесь про-

говорить с одним из них хотя бы две минуты.

11 2

8. Когда у Вас возникнет какая-то проблема, обратитесь с ней к кому-то

из соседей, с кем Вы раньше не общались.

9. Узнайте у незнакомца, читающего спортивную газету, результат како-

го-нибудь соревнования.

10. Перед началом спектакля или концерта, где все билеты проданы,

найдите человека, который продаст Вам лишний билет.

Проблема 3. Вам трудно расположить к себе собеседника, добиться лег-

кости в общении. К вам редко обращаются с просьбами и вопросами.

Процедура

1. Перед выходом «на люди» подумайте о чем-нибудь смешном или ве-

селом. Посмотритесь в зеркало, запомните свое выражение лица и постарай-

тесь сохранить его как можно дольше.

2. Старайтесь приветствовать любого знакомого и некоторых незнако-

мых, с которыми Вы встречаетесь. Улыбнитесь и скажите что-то хорошее (о

погоде или комплимент — см. далее). Старайтесь, чтобы как можно больше

людей отреагировали доброжелательно.

3. Делайте как можно больше комплиментов как близким, так и мало-

знакомым и незнакомым. Поводом для комплиментов могут служить внеш-

ность, одежда, умения (например: «У тебя здорово получается это блюдо»),

личные особенности (например: «Вы так хорошо улыбаетесь») и так далее.

Проблема 4. Вам трудно отказывать людям в просьбах, а если Вы отка-

зываете, на Вас часто обижаются.

Процедура.

Если к Вам обращаются с просьбой, откажите сначала в шутливой фор-

ме. Если, например, Вас приглашают в гости, то Вы отвечаете: «Неодолимые

преграды в виде ожидаемых стихийных бедствий встают на моем пути». Та-

кой вариант паузы позволяет лучше овладеть ситуацией, придумать форму

отказа, если он последует, а собеседнику дает возможность отказаться от

просьбы, если она не очень важна. Потом можно в зависимости от ситуации

11 3

согласиться на просьбу или сказать: «Если серьезно, то...» и привести причи-

ну отказа.

Проблема 5. В напряженной обстановке (очередь, переполненный

транспорт, тревожное ожидание) Вы склонны раздражаться и вступать в пре-

рекания.

Процедура.

1. Обучайтесь в напряженной ситуации доброжелательно шутить (на-

пример, в тесном транспорте тому, кто загораживает проход: «Что-то автобу-

сы стали тесными...»). Старайтесь получить доброжелательный ответ.

2. При случайной ссоре с незнакомым или малознакомым человеком ко-

ротко извинитесь и замолчите не зависимо от того, что о Вас будет сказано.

Такая тренировка выдержки и воспитание чувства собственного достоинства

может оказаться полезной в более значимой ситуации.

Проблема 6. Часто люди бывают Вам неприятны, хотя для этого нет

особой причины.

Процедура.

Представьте себе, что Вы близкий родственник или друг неприятного

для Вас человека. Наблюдайте за его поведением, объясняйте его поступки с

этой (оправдывающей) точки зрения.

Примите к сведению несколько простых вариантов начала разговора.

В общественном месте лучшая тема — проблема, объединяющая всех. В

очереди: «Какая длинная очередь! Может быть, лучше приходить в другое

время?» В магазине: «Вы уже покупали раньше это печенье? Оно вкусное?»

Представление: «Меня зовут...», «Я знакомый (брат, коллега)...» Ком-

плимент, за которым следует вопрос: «Как хорошо лежат волосы. Вы делаете

прическу сами или в парикмахерской?»

11 4