3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

На момент написания данной работы клиентским отделом СПССК «АгроСнаб-М» не использовалась какая-либо специализированная информационная система.

Как уже упоминалось в п.2.1 данной работы. База клиентов хранилась в бумажной форме в папках в алфавитном порядке. Формы основных документов были напечатаны в формате .doc и хранились на общем сервере и на жестких дисках в компьютерах сотрудников.

Для создания данных форм использовался пакет MS Office, в частности MS Word и MS Excel.

Microsoft Word (часто — MS Word, WinWord или просто Word) — текстовый процессор, предназначенный для создания, просмотра и редактирования текстовых документов, с локальным применением простейших форм таблично-матричных алгоритмов. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office.

Microsoft Word доступен под Windows и Apple Mac OS X. Позволяет подготавливать документы различной сложности.

Продукт занимает ведущее положение на рынке текстовых процессоров, и его форматы используются как стандарт де-факто в документообороте большинства предприятий.

Microsoft Excel (также иногда называется Microsoft Office Excel) — табличный процессор, программа для работы с электронными таблицами. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office.

Microsoft Excel доступен под Windows и Apple Mac OS X [P].

Приняв решение автоматизировать работу клиентского отдела руководство поручило ИТ-сотруднику, совместно с руководителем отдела подготовить обзор рынка готовых CRM-систем.

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению "функциональность - стоимость" ПО можно разбить на такие группы:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

• Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями)

• Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)

• SAP/R3 (ERP с функциями CRM)

• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

• Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)

• Microsoft CRM

• BAAN InvensysCRM

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

CRM-решения российских системных интеграторов.

• Парус

• Галактика

• И большинство других системных интеграторов

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).

Внедрения в России: несколько сотен.

Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков

• Sales Expert

• WinPeak CRM

• 1C-Рарус: CRM Управление продажами

• 1С:Предприятие 8. CRM. ПРОФ

• TerraSoft CRM

Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.

Внедрения в России: несколько тысяч.

Заказные CRM-системы

Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.

Внедрения в России: несколько тысяч

CRM Lite от компании ViPro

Это решение состоит из двух частей: универсальной и разрабатываемой индивидуально.[R]

В универсальную часть (она стоит 30 000 рублей без НДС ) входит:

• База данных клиентов (партнеров, поставщиков) с удобной классификацией и поиском.

• По каждой компании - история взаимоотношений, список контактных лиц, ссылки на документы.

• Планировщик с календарем и будильником.

• Отчеты для контроля работы персонала по всем наборам полей.

• Модуль "Платежи" - информация о поступлениях и расходах

• Статистика активности пользователей системы

• Гибкая система настроек

Указанной функциональности, как правило, достаточно для организации работы с универсальной информацией. Все специальные функции (продажи, отгрузки, маркетинг, поступления и др.) - пишутся под конкретные требования Заказчика после изучения его бизнес-процессов. Делается это быстро (1-2 недели) и за умеренные деньги (500 - 1000$ за один дополнительный модуль).

По результатам обзора рынка готовых к внедрению программных средств, автоматизирующих работу клиентского отдела первоначально был отобран продукт корпорации 1С – "1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ ".

"1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" - совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами.[Q] Решение позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Конфигурация "1С:CRM ПРОФ" разработана в среде "1С:Предприятие 8" и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования.

"1С:CRM ПРОФ универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых конфигураций фирмы "1С" на платформе 1С:Предприятие 8.

Основные возможности:

• Управление клиентской базой

• Управление контактами с клиентами

• Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;

• Управление бизнес процессами по работе с клиентами

• Управление продажами

• Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - "воронка" продаж;

• Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;

• Управление маркетингом

• Анкетирование

• Телемаркетинг

• Многофакторный анализ продаж

• База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису.

• Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;

• Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Решение«1С:Предприятия 8. CRM ПРОФ» включает:

• платформу «1С:Предприятие 8»;

• прикладное решение — конфигурацию «1C:CRM ПРОФ»;

• комплект документации;

• регистрационную карточку и лицензионное соглашение на использование программного продукта;

• аппаратный ключ защиты на платформу «1С:Предприятие 8»;

• аппаратный ключ защиты конфигурации «1С:CRM ПРОФ»;

• текущий выпуск информационно-технологического сопровождения (ИТС) и купон на оформление бесплатной полугодовой подписки на ИТС;

• почтовый конверт для отправки регистрационной анкеты.

Таблица 4.

Стоимость 1С: Предприятие CRM ПРОФ

Наименование	Цена, руб.
1С: Предприятие CRM ПРОФ на одно рабочее место	10800
1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия на 1 рабочее место	5200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 5 рабочих мест	24200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест	44900
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 20 рабочих мест	86300
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 50 рабочих мест	207000
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 100 рабочих мест	396800

Программный продукт «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ» обеспечивает работу прикладного решения на одном рабочем месте в один момент времени. Для увеличения количества пользователей необходимо приобретение дополнительных лицензий. Приобрести продукт «1С:Предприятие 8.CRM ПРОФ» можно через партнеров-франчайзи фирмы «1С».

Стоимость данной системы для клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» составила бы 44900р. (См. табл.4).

Однако, после более детального рассмотрения параметров системы и анализа выделенных для автоматизации задач ИТ-сотрудником и руководителем отдела, было принято решение о собственной разработке.

В первую очередь, такое решение было обосновано более широким спектром задач системы 1С: Предприятие CRM ПРОФ по сравнению с выбранным для автоматизации комплексом задач предприятия. Функционал данной системы слишком велик, после внедрения большая часть функций не использовалась бы. Это не выгодно предприятию с экономической точки зрения.

Следующим фактором был небольшой размер предприятия. В частности клиентского отдела. Данная система рассчитана на более крупные предприятия, с большим количеством клиентов и большим ассортиментом. СПССК «АгроСнаб-М» работает в основном с юридическими лицами, поставки чаще всего крупные, а не единичные и клиентская база не так велика, как например, в области продуктов питания, бытовой техники или автомобилей.

Третьим условием, повлиявшим на данное решение, была необходимость обучения персонала совершенно новой системе с новыми алгоритмами, интерфейсом и логикой. При разработке собственной системы будут учитываться пожелания работников в отношении интерфейса, тренинги с сотрудниками будут проводиться не только после завершения разработки системы, но и на этапах проектирования, разработки прототипа и демо-версии. Целью таких тренингов будет не только обучение персонала, но и консультации с сотрудниками по вопросам интерфейса, оптимизации поиска по базе, корректной и удобной модели будущей базы данных.

Внедрение прикладного решения 1С: Предприятие CRM ПРОФ оправдывает себя в более крупных организациях ещё и потому, что предлагаемый функционал системы велик, масштабен и подразумевает интеграцию с другими подразделениями организации, что пока не входит в планы руководства.

Такими образом, наиболее оптимальным вариантом для автоматизации клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» будет разработка собственной небольшой системы, которая на данном этапе будет автоматизировать только ограниченный перечень функций.