2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Клиентский отдел – это отправная точка любого процесса на предприятии, связанного с предоставлением услуг или продажей продукции. С него всё начинается, им же и заканчивается.

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию концепции CRM. [I]

Для чего же стоит внедрить CRM-систему в данный отдел?

Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:

• Если с клиентами работает один человек.

• Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов).

• Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров.

Во всех остальных случаях использование CRM-системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.

Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты CRM (строить "воронку продаж" или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.

Основные преимущества:

• Снижение издержек на службу поддержки

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

• Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

• Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

• Хороший сервис способствует повторным покупкам

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

• Служба поддержки может приносить прибыль

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. [J]

На основе опыта внедрения систем CRM на других предприятиях можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Резюмируя получаем:

С точки зрения получения прямого эффекта от автоматизации данного комплекса задач планируется достижение следующих целей:

• Снижение стоимостных затрат на обработку информации.

• Снижение трудовых затрат на обработку информации.

• Сокращение времени на выполнение рутинных операций и освобождение его для выполнения аналитических операций.

• Повышение степени аналитичности расчётов.

• Уменьшение количества работников, которые занимаются ручными операциями.

• Увеличение скорости обслуживания клиентов.

• При уходе или временном отсутствии сотрудника в базе будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним

С точки зрения получения косвенного эффекта от автоматизации данного комплекса задач целью решения данного комплекса задач может служить следующее:

• Сокращение вероятности задержки осуществления дальнейших маркетинговых операций с клиентской базой ввиду нехватки информации;

• Сокращение вероятности падения качества обслуживания ввиду неполноценной информации о клиентах;

• Снижение вероятности простоя работы ввиду затруднительного поиска в бумажной клиентской базе.

• Сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту ввиду наличия единой централизованной базы.