2.2 Информационная и функциональная модель комплекса задач

2.2.1 Комплекс задач, выделенный для автоматизации

Привлечение новых клиентов:

• Подзадачи:

• Анкетирование;

• Внесение в список клиентов.

Работа с новым клиентом:

• Подзадачи:

• Анализ первичной информации

• Сбор информации об особенностях заявки

• Сбор информации о состоянии счета клиента

• Сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями

• Формирование подробных сведений о клиенте

• Составление и подписание договора

• Контроль за исполнением условий договора.

Работа с клиентской базой:

• Подзадачи:

• Внесение нового клиента в базу;

• Сегментирование клиентов;

• Мониторинг состояния отношений с клиентом;

• Учет историй контактов с клиентом.

Подзадачи «телемаркетинг» и «предложение клиенту своих услуг» не имеет смысла автоматизировать, т.к. данные процессы происходят исключительно в устной форме.

2.2.2 Информационная модель.

Информационная модель представлена на схеме.1 В верхней части схемы представлены источники первичной документации: Клиент, Руководитель отдела и Сотрудник отдела. Далее следуют первичные документы для каждой задачи. Ниже задач расположены выходные документы и получатели данных документов: Сотрудник отдела, Клиент, Руководитель отдела

Формы документов можно рассмотреть в Приложении А.

Схема 1. Информационная модель клиентского отдела

2.2.3 Функциональная модель

Взаимосвязь и движение первичных и результатных документов можно проследить на диаграммах, выполненных по нотации IDEF0 (рис.3 и рис. 4).

IDEF0 — FunctionModeling — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временна́я последовательность (WorkFlow) [H]

Рис.3. Функциональная модель клиентского отдела. Уровень 0

Как видно из рисунка 3, первичными документами для работы клиентского отдела в целом являются: Заявка, Список клиентов и Список потенциальных клиентов. Итогом всей работы отдела, помимо удовлетворения потребностей заказчика, являются: Акт о выполнении работ, Договор, Список привлеченных клиентов, Клиентская база.

Регулирование всех процессов, происходящих внутри отдела, производится с помощью нормативных документов, каковыми являются: Устав СПССК «АгроСнаб-М», Каталог продукции, Прейскурант на запасные части, Прейскурант на ремонтные услуги, Положение о гарантийном обслуживании, при решении спорных ситуаций с клиентами возможно использование ФЗ, ГК и др. нормативно-правовых документов РФ.

Все процессы внутри отдела исполняются только сотрудниками СПССК «АгроСнаб-М». Внештатные сотрудники, фрилансеры, аутсорсинг – отсутствуют. На рисунке 4 представлены основные процессы, происходящие внутри отдела.

Функциональная модель отражает все процессы предприятия, а не только те, которые выбраны для автоматизации.

Рис.4. Функциональная модель. Уровень 1.Работа клиентского отдела

Первый процесс: Привлечение новых клиентов.

Входные потоки: Список потенциальных клиентов.

Выходные потоки: Список привлеченных клиентов.

Цель: Привлечь максимальное число платежепособных клиентов и собрать основные сведения о них.

Второй процесс: Работа с новым клиентом.

Входные потоки: Список привлеченных клиентов, Заявка.

Выходные потоки: Договор, Акт о выполнении работ, Подробные сведения о клиенте.

Цель: Согласовать требования клиента к заказу, заключить договор, проконтролировать его исполнение и накопить информацию о предпочтениях клиента.

Третий процесс: Работа с клиентской базой

Входные потоки:Список клиентов, Договор, Подробные сведения о клиенте.

Выходные потоки: Клиентская база.

Цель: Внести нового клиента в базу, накопить максимум информации о клиенте, сегментировать клиентов и хранить историю контактов с клиентом.

Каждый процесс, изображенный на рисунке 4 можно разбить на подпроцессы и функции. Пойдем по порядку:

Процесс «Привлечение новых клиентов» (см. рис. 5)

Подпроцесы:

• Предложение клиенту своих услуг (детально на рис.8)

Задачи:

• Телемаркетинг - входные потоки: Список потенциальных клиентов; выходные потоки: Разговор с клиентом.

• Анкетирование – входные потоки: Встреча с клиентом,; выходные потоки: Первичные сведения о клиенте.

• Внесение в список клиентов – входные потоки: Первичные сведения о клиенте; выходные потоки: Список привлеченных клиентов.

Рис.5. Функциональная модель. Уровень 1.1. Привлечение новых клиентов

Процесс «Работа с новым клиентом» (см.рис. 6)

Подпроцессы:

• Сбор сведений о клиенте (детально на рис. 9)

• Согласование требований (детально на рис. 10)

• Заключение договора (детально на рис. 11)

Задачи:

• Контроль за исполнением условий договора – входные потоки: Договор; выходные потоки: Акт о выполненных работах.

Рис.6. Функциональная модель. Уровень 1.2. Работа с новым клиентом

Процесс «Работа с клиентской базой» (см. рис. 7)

Задачи:

• Внесение нового клиента в базу – входные потоки: Подробные сведения о клиенте, Список клиентов; выходные документы: Первичный вариант клиентской базы.

• Сегментирование клиентов – входные потоки: Первичный вариант клиентской базы; выходные потоки: Сегментированная клиентская база.

• Мониторинг состояния взаимоотношений с клиентом – входные потоки: Сегментированная клиентская база; выходные потоки: Дополнительные сведения в клиентскую базу о текущем состоянии взаимоотношений.

• Учет историй контактов с клиентом – входные потоки: Дополнительные сведения, Договор; выходные потоки: Клиентская база

9

Рис.7. Функциональная модель. Уровень 1.3. Работа с клиентской базой

Рассмотрим подпроцессы:

Подпроцесс «Предложение клиенту своих услуг» 1-го процесса «Привлечение новых клиентов» (см. рис.8):

Задачи:

• Рассказ о продукции и услугах СПССК «АгроСнаб-М» - входные потоки: Разговор с клиентом; выходные потоки: либо Незаинтересованность клиента в услугах СПССК «АгроСНаб-М», либо Заинтересованность клиента в сотрудничестве.

• Сбор информации о намерениях и платежеспособности клиента – входные потоки: Заинтересованность клиента в сотрудничестве; выходные потоки: либо Решение о прерывании контакта с клиентом, либо Решение о сотрудничестве.

• Предложение о сотрудничестве – входные потоки: Решение о сотрудничестве; выходные потоки: Встреча с клиентом.

Рис.8. Функциональная модель. Уровень 1.1.1 Предложение клиенту своих услуг

Подпроцесс «Сбор сведений о клиенте» 2-го процесса «Работа с новым клиентом» (см. рис.9):

Задачи:

• Анализ первичной информации – входные потоки: Список привлеченных клиентов; выходные потоки: Основные данные о клиенте.

• Сбор информации об особенностях заявки – входные потоки: Заявка, Основные данные о клиенте; выходные потоки – Начальная стоимость заказа, Особенности заявки.

• Сбор информации о состоянии счета клиента – входные потоки: Начальная стоимость заказа; выходные потоки: Информация о платежеспособности.

• Сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями – входные потоки: Список привлеченных клиентов; выходные данные: Информация о сделках.

• Формирование подробных сведений о клиенте – входные потоки: Информация о сделках, Информация о платежеспособности, Основные данные о клиенте, Особенности заявки; выходные потоки: Подробные сведения о клиенте

Рис.9. Функциональная модель. Уровень 1.2.1 Сбор сведений о клиенте

Подпроцесс «Согласование требований» 2-го процесса «Работа с новым клиентом» (см. рис.10):

Задачи:

• Формализация требований клиента к заказу – входные потоки: Подробные сведения о клиенте; выходные потоки: Описание заказа.

• Анализ и дополнение требований – входные потоки: Описание заказа; выходные потоки: Дополненные требования.

• Проверка соответствия требований клиента возможностям компании – входные потоки: Дополненные требования; выходные потоки: либо Отказ от сотрудничества, либо Решение о заключении договора.

• Создание проекта договора – входные потоки: Решение о заключении договора; выходные потоки: Проект договора

Рис.10. Функциональная модель. Уровень 1.2.2 Согласование требований

Подпроцесс «Заключение договора» 2-го процесса «Работа с новым клиентом» :

Задачи(см. рис.11):

• Составление окончательно версии договора – входные потоки: Проект договора; выходные потоки: Договор для подписи.

• Подписание клиентом и ответственным лицом – входные потоки: Договор для подписи; выходные потоки: Договор.

Рис.11. Функциональная модель. Уровень 1.2.3 Заключение договора