2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации

2.1 Выбор комплекса задач автоматизации, функции отдела

Клиентский отдел предприятия, на момент прохождения мной практики, оставался единственным отделом, не использующим какую-либо специализированную информационную систему. База клиентов хранилась в бумажной форме в папках в алфавитном порядке. Формы основных документов были напечатаны в формате .doc и хранились на общем сервере и на жестких дисках в компьютерах сотрудников. Необходимо было в каждый документ заново вводить все значения полей.

Ввиду отсутствия ИС в клиентском отделе, объектом автоматизации выбран именно он.Организационная структура отдела представлена на рисунке 2.ИТ специалист одновременно является и сотрудником ИТ-отдела.

Клиентский отдел на предприятии включает в себя 9 сотрудников:

• Руководитель отдела 1 чел.

• Секретарь руководителя 1 чел.

• ИТ-специалист отдела 1 чел.

• Менеджер по работе с юридическими лицами 3 чел.

• Менеджер по работе с физическими лицами 2 чел.

• Оператор Call-центра 1 чел

Рис.2. Организационная структура клиентского отдела

Функции, выполняемые отделом:

Управление клиентской базой:

Вычислить тех, на ком будет сфокусирована стратегия контактов, можно только в результате детального анализа всех наших потребителей и их покупок.

Первый этап – выделение наиболее выгодных или перспективных потребителей (придется задуматься о критериях определения выгодности и перспективности).

Второй этап – сбор и анализ всей информации именно об этих людях (компаниях).

Третий этап – ответ на вопрос, чем именно целевая группа (сегмент) отличается от всех остальных потребителей.

В результате получаем четкое описание целевой группы потребителей, ее характеристики, предпочтения и критерии выбора.

Есть два направления использования полученной информации: для привлечения новых клиентов той же целевой категории и для установления более тесных отношений с уже существующими (с целью повышения их лояльности и «утяжеления») [G].

Управление контактами с клиентами:

Стратегия коммуникаций включает планирование всех маркетинговых коммуникаций – цены, скидки, дополнительные услуги, упаковочные решения, PR, паблисити, способы дистрибуции, особенности техники продаж, брендовые решения.

Управление маркетингом - сегментирование клиентов:

В процессе анализа выясняется, что у каждого клиента компании своя манера поведения. В соответствии с ней можно выработать систему очков или баллов, присваиваемых покупателям. Такие очки прекрасно показывают, насколько клиент, образно говоря, «потенциален» и необходим.

Анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах:

Сбор маркетинговой информации осуществляется непосредственно в процессе работы с клиентами.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам. Задание таких правил и их выполнение обеспечивает возможность анализа информации именно таким образом, какой необходим для решения самых разных маркетинговых задач.

Собираемая информация является предельно объективной маркетинговой информацией о спросе или отношении потребителей к продукции и бизнесу.

Из анализа информации о клиентах получаем ответы на вопросы:

• кто конкретно является нашими клиентами;

• на какие аргументы и средства коммуникаций они лучше реагируют;

• насколько удовлетворены клиенты текущими взаимоотношениями с нами и что конкретно их не устраивает в нашем бизнесе.

Телемаркетинг - продажа товаров или услуг по телефону:

Телемаркетинг можно разделить на входящий (пассивный) и исходящий (активный)[F].

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Преимущества телемаркетинга:

• значительная экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов;

• возможность контролировать процесс продаж и при необходимости оперативно вносить корректировки.[E]